Сложно поверить, но процент брошенных корзин иногда достигает 80%. Разбираемся почему покупатели интернет-магазинов добавляют товары в корзину и уходят, не заплатив. Показываем, как это исправить, и даём удачные и неудачные примеры решений реальных интернет-магазинов.
Когда покупатель приходит в супермаркет, набирает полную тележку продуктов, а потом бросает её у кассы и убегает, это выглядит странно. Но в онлайн-шопинге брошенных корзин даже больше, чем тех, которые в итоге оплатили. Сложно поверить, но процент брошенных корзин иногда достигает 80%. Разбираемся, почему ваши покупатели уходят, бросив товар в корзине, и как это исправить.
Сложная регистрация на сайте
Что происходит. Представьте, человек зашёл на сайт, долго выбирал подходящую модель кроссовок, разбирался с размером и наконец нажал «купить». И тут оказывается, что для покупки на сайте нужно зарегистрироваться, а для регистрации — указать имя, фамилию, почту, город, номер телефона и ввести проверочный код с буквами, которые сложно разобрать. Кроссовки ему нравятся, он полчаса их выбирал и готов оформить покупку, но после неправильного ввода капчи все поля обнуляются. Покупатель ругается и уходит с сайта, чтобы больше не возвращаться, а кроссовки остаются лежать в корзине.
В чём проблема. Чем больше действий нужно выполнить покупателю, чтобы перейти к оформлению покупки, тем выше вероятность его потерять.
Как исправить. Устраните барьеры для покупки. Позвольте клиентам авторизоваться на сайте, рассказав о себе как можно меньше. Используйте быструю регистрацию по номеру телефона — она точно не отпугнёт клиентов.Альтернатива регистрации по телефону — авторизация через соцсети. Покупателю не нужно придумывать логин и пароль и вводить их каждый раз при входе. Этот способ подойдет, если у вас молодая аудитория. Среди людей старше 35 лет только 30% авторизуются через соцсети.
Настроить авторизацию через соцсети можно с помощью специальных сервисов, например, ULogin или Gigya. Если нужно добавить на сайт авторизацию только для одной соцсети, можно воспользоваться панелью разработчиков Facebook, Google или виджетом ВКонтакте.
❌ ПЛОХО
✔️ ХОРОШО
✔️ ХОРОШО
Сложно найти корзину на сайте
Что происходит. Покупатель выбрал кроссовки и положил их в корзину. Он привычно смотрит в правый верхний угол сайта, ожидая увидеть значок корзины, но его там нет. Смотрит ниже, левее, обновляет страницу, но найти корзину не может. В растерянности покупатель уходит с сайта, так и не сумев понять, как же оформить покупку.
В чём проблема. Чаще всего значок корзины размещают в правом верхнем углу сайта. Именно там покупатели обычно её ищут. Если дизайн вашего сайта отличается, покупатель может бросить корзину, просто потому, что не сумеет её найти.
Как исправить. Поместите корзину в привычное покупателю место — правый верхний угол сайта.
❌ ПЛОХО
✔️ ДОПУСТИМО
✔️ ХОРОШО
Неудачный дизайн корзины
Что происходит. Покупателю приглянулись кроссовки, но он хочет посмотреть и другие модели. Чтобы не потерять понравившуюся пару, он добавляет её в корзину и продолжает просматривать обувь. Так в корзине оказываются три пары кроссовок, из которых покупатель собирается выбрать одну. Он открывает корзину, видит на одном экране три товара и начинает сравнивать: у этих кроссовок цвет слишком яркий, эти чересчур сетчатые, а вот эти вроде бы подходят — их и оставлю. Он хочет удалить лишние пары кроссовок, но не понимает, как это сделать. Провозившись несколько минут, он так и не находит заветную кнопку и идёт выбирать кроссовки на другом сайте.
В чём проблема. Бывает, покупатель использует корзину, чтобы сравнить между собой понравившиеся товары по внешнему виду. Или просто кидает туда всё, что понравилось, чтобы не потерять. Если в корзине неудобно удалять товары или менять их количество, покупатель может уйти, так и не сумев разобраться с вашим сайтом.
Как исправить. Проверьте, насколько удобно редактировать товары в корзине на вашем сайте. Если сайт работает медленно, или в корзине нельзя изменить количество товара, лучше это исправить.
❌ ПЛОХО
✔️ ХОРОШО
Для оплаты нужно ждать сообщения от менеджера
Что происходит. Покупатель выбрал кроссовки, начинает оформлять заказ и видит, что оплатить товар прямо на сайте нельзя. Надо ждать письма от менеджера магазина, который подтвердит наличие товара и пришлёт ссылку для оплаты. Покупатель в недоумении: он хотел купить товар прямо сейчас, а сколько придётся ждать письма — непонятно. Он отказывается от покупки и идёт на сайт конкурентов, предварительно изучив там способы оплаты.
В чём проблема. Ждать письма от менеджера — то же самое, что стоять в очереди в обычном магазине. Многие не любят очередей и хотят делать покупки в интернете тогда, когда им удобно, а не в рабочее время менеджера.
Как исправить. Сделайте как можно больше способов оплаты прямо на сайте, чтобы клиенту не нужно было ждать письмо от менеджера. Помимо наличных и карты добавьте возможность расплатиться электронными деньгами, заплатить через терминал или с мобильного телефона.
❌ ПЛОХО
✔️ ХОРОШО
Товар закончился, пока клиент оформлял заказ
Что происходит. Покупатель выбрал кроссовки, но ему на глаза попались симпатичные джинсы. Он переходит в каталог и, пролистав его, возвращается в корзину, чтобы купить кроссовки. И вдруг оказывается, что последнюю пару только что забрали. В расстроенных чувствах он уходит, чтобы больше не возвращаться.
В чём проблема. Если товар заканчивается, после того, как клиент добавил его в корзину, это повод бросить её и уйти на сайт конкурентов.
Как исправить. После сообщения о том, что товар закончился, предложите покупателю оставить номер телефона, чтобы сообщить ему, когда товар появится на складе. Так вы сможете вернуть покупателя на сайт и получить его контакт для будущих рассылок.
Многие сайты используют для таких оповещений электронную почту. Но в почте письмо может просто потеряться среди спама. Сообщения в мессенджерах просматривают чаще, а с помощью агрегатора мессенджеров можно сделать рассылку сразу по всем контактам, которые об этом попросили.
❌ ПЛОХО
✔️ ХОРОШО
Сложности с доставкой
Что происходит. Когда покупатель оформляет заказ, он вдруг обнаруживает, что доставка будет стоить слишком дорого, или товар будет идти слишком долго, или единственный пункт выдачи находится на другом конце города. Скорее всего, он уйдёт к конкурентам, чтобы найти магазин с более удобными способами доставки.
В чём проблема. Долгая и неудобная доставка — весомый повод, чтобы отказаться от покупки.
Как исправить. Организуйте все способы доставки, какие только возможно. Курьеры — чтобы доставлять товар до дверей. Транспортные компании и службы доставки — чтобы возили заказы в регионы, а если вы сами из региона — в столицу. Важно дать покупателю выбор.
Если в вашем магазине действует бесплатная доставка при заказе от определённой суммы, напишите об этом на главной странице сайта. Это привлекает покупателей и повышает средний чек.
❌ ПЛОХО
✔️ ХОРОШО
Чек-лист
Если на вашем сайте клиенты отправляют товары в корзины, но не покупают их, возможно, им просто неудобно пользоваться сайтом. Чтобы понять, что именно нужно исправить, проверьте эти пять пунктов:
- Регистрация. Чем меньше времени отнимает регистрация на сайте, тем лучше. Идеально — покупка без регистрации.
- Способы оплаты. Оплатить товар можно сразу, не нужно ждать звонка от менеджера или письма на электронную почту. Для тех, кто не любит платить в интернете, есть оплата наличными.
- Корзина. Значок корзины расположен в правом верхнем углу сайта, его легко найти. Внутри корзины сразу понятно, как удалить товар или изменить количество.
- Оповещения о поступлении товара. Если в магазине снова появился товар, товар, которым покупатель интересовался, он получит оповещение. Это может быть письмо на почту, но лучше писать в мессенджеры: так больше шансов, что сообщение не потеряется среди спама.
- Доставка. Покупателю доступны разные способы доставки. На сайте можно без труда найти информацию про условия и стоимость доставки.
С этим материалом читают:
Интернет-магазинам: как отзывы влияют на решение россиян о покупке и как этим воспользоваться
Как WhatsApp стал основным каналом продаж индонезийского интернет-магазина одежды
Импульсивные покупки приносят до 70% выручки: как бизнесу этим воспользоваться
10 роковых ошибок при общении онлайн, из-за которых клиенты уходят навсегда
.png)
