Гайд по продажам в переписке: 10 правил, которые помогают нашим клиентам

Это статья для тех, кто устал: тратить силы на обслуживание клиентов в мессенджерах и не получать результат. А еще для тех, кто постоянно улучшает работу отдела продаж и службы поддержки.

Почему не стоит отказываться от мессенджеров, если продажи в них срываются

Если нужно донести коллегам или самому лишний раз убедиться, зачем направлять туда силы, вот аргументы:

Звонки скоро останутся в прошлом. OpenMarket выяснили, что три четверти из опрошенных 500 человек предпочитают получать сообщения, а не разговаривать. На звонки чаще не отвечают, потому что они бесят: 

• не понятно, звонит компания или мошенник;
• звонят вечно невовремя — посреди рабочей встречи или долгожданного вечера с семьей;
• ставят звонить ботов, чьи голоса не отличить от реальных менеджеров, и когда отвечаешь невпопад, чувствуешь себя дураком.

А даже если звоните, то клиент ждет, что с ним это заранее согласуют в мессенджерах.

Имейлы открывают хуже. Письма все еще читают, особенно в B2B, но не так хорошо, как сообщения — открываемость в почте 10% против 80% в мессенджерах.

В мессенджерах проще выстроить отношения. Банально, но эмодзи и стикеры лучше передают эмоции и помогают установить более близкий контакт. Вспомните сами, как удивляли сообщения от брендов «в тему» — после них хочется и похихикать, и ответить доброжелательно.

В мессенджерах проще продать продукт или услугу. Одно дело — описывать голосом, насколько удобная планировка в квартире, которую продаете. Другое — отправить видеопрезентацию с «добивочными» сообщениями, которые закрывают возражения. 

В общем, продолжаем пользоваться, но меняем подход.

Как продавать в переписке: универсальный сценарий

Нет волшебных фраз, которые помогут довести клиента до продажи, но есть этапы, которые нужно пройти, чтобы закрыть сделку:

1. Установите контакт — обратитесь к клиенту по имени и не заставляйте ждать ответа. Чем быстрее вы отвечаете на сообщения — тем лучше. 

2. Выявите потребность — узнайте причины, по которым клиент обратился. Это нужно, чтобы подготовить эффективное предложение и правильно отработать возражения. Например, клиент хочет заказать у вас принтер. Будет не лишним спросить, для каких целей будет его использовать — печатать документы или сканировать фотографии. Вроде очевидно, но часто видим, что эту часть пропускают в скриптах — главное продать.

3. Сделайте предложение — расскажите о преимуществах продукта; опишите отличия от конкурентов; объясните, что клиент получит от покупки или использования.

4. Задайте вопрос, побуждающий принять решение. Например «Заберете самовывозом или оформите доставку?» или «Оплатите всю сумму целиком или оформите рассрочку?». Главное убедитесь, что клиент и правда готов покупать. Иначе клиент считает такое предложение как попытку его «продавить».

5. Обсудите вопросы или сомнения, которые возникли у клиента. Например, клиент говорит, что ему неудобно оплачивать покупку ни одним из тех способов, что вы предложили. В таком случае можно выяснить, точно ли дело в способе оплаты, или это только отговорка. Если проблема есть — найдите пути решения.

6. Совершите продажу. Ура, самый приятный момент :-) 

10 принципов мощных продаж в переписках

Все принципы выстраданы — нашим отделом продаж или отделами продаж клиентов.

Откажитесь от работы в режиме справочной

Задача менеджера — не просто отвечать на вопросы клиента, а управлять диалогом, чтобы перевести клиента на следующий этап воронки и совершить продажу. Справочная отвечает так, чтобы человек получил информацию, разобрался сам и уже не вернулся. Менеджер отдела продаж устанавливает отношения, чтобы клиент возвращался снова и снова.

Будьте на равных с клиентом, но не переходите грань

Общайтесь с клиентом на понятном ему языке — не используйте чересчур официальный стиль и специфические термины. Например, «Какие шины вам нужны — шипованные или фрикционные? А рисунок протектора какой? Отвечайте скорее, мне нужно успеть отправить заявку!». Вместо этого можно ответить так: «Зимние шины отличаются наличием шиповки и рисунком протектора. Я задам вам несколько вопросов, чтобы подобрать подходящие варианты для вашего автомобиля, хорошо?».

Важно не удариться в другую крайность — панибратство. Например, «Ой, снова вы :) Здравствуйте, Оленька! Конечно, я смогу поискать ваш заказ — только освобожусь от завалов».

В обоих случаях клиент чувствует себя некомфортно и хочет скорее «свернуть» общение. 

Отвечайте на сообщения быстро

Согласно исследованию HubSpot, 82% потребителей ожидают ответа на сообщение в течение 10 минут. Бывает, клиент обращается одновременно в несколько компаний для поиска нужной услуги или товара. У компании, которая ответит быстрее, больше шансов превратить клиента в покупателя.

Решайте запросы клиента в рамках чата

Не отправляйте клиента самостоятельно искать информацию. Представьте: клиент уточняет стоимость свечей из вашего каталога, и вы отправляете его на сайт: «По ссылке доступен весь каталог, посмотрите цены там: [ссылка]». Клиент переходит по ссылке, отвлекается на посторонние сайты, рекламу и забывает о диалоге с вами. 

Если сразу дать ответ, то вероятность покупки выше — чем меньше лишних действий, тем проще клиенту совершить целевое действие.

Заканчивайте предложение вопросом

Точка — враг менеджера, если он хочет продаж. Это не плохой знак препинания, а символ отстраненности и однозначности для клиента. А еще точка означает, что вся ответственность за диалог на клиенте: как он поведет разговор, так он и пойдет.

Например:

— Можно ли арендовать у вас моющий пылесос?

— Да.

— Сколько будет стоить аренда?

— 1000 рублей.

Управляйте диалогом — заканчивайте каждое предложение вопросом, если это уместно. Вопросы проводят клиента дальше по воронке продаж, при этом клиент видит, что менеджеру не все равно. Клиент расслабляется — его «ведут за руку».

Например:

— Можно ли арендовать моющий пылесос?

— Конечно! Стоимость зависит от количества дней. Вам надолго нужен?

— На четыре дня.

— Отлично. Стоимость одного дня аренды — 1000 ₽, при аренде больше трех дней — скидка 10%. То есть, вам аренда обойдется в 3600 ₽. Оформляю?

— Да, давайте.

Грамотно презентуйте цену

Бывает, называешь цену, и клиент «растворяется»:

• подумал, что слишком дорого;
• ушел советоваться с близкими;
• решил спланировать бюджет. 

Чтобы не терять клиента, создайте ценность продукта — проведите небольшую презентацию. Проще всего сделать это в звонке, а заодно — отработать возражения. Предупредите клиента, что хотите пообщаться по телефону, чтобы задать несколько вопросов и подобрать подходящий вариант. От выбранного варианта зависит итоговая цена продукта. Например «Могли бы вы уточнить, в каком количестве и с какой частотой вы планируете заказывать, чтобы я мог предложить вам выгодные условия и цены?».

Сокращайте сообщения

Клиент не видит заманчивое предложение в длинном «полотне» сообщения — нужно много усилий, чтобы его найти. Проще не вникать и найти ту компанию, которая удобно доносит информацию.

Персонализируйте общение

Потребителям нравится, когда компании общаются по имени и с учетом контекста разговора: согласно отчету Infosys, 59% клиентов утверждают, что персонализация влияет на их решения о покупках. 

Выводите на звонок

Если вы понимаете, что нужно донести ценность продукта или усилить контакт с клиентом, предложите созвониться вместо переписки. Не все любят звонки — поэтому обозначьте важность и преимущества созвона для клиента. Например: «Я изучил ваш бизнес и вижу, что могу предложить вам несколько вариантов нашего продукта. Давайте созвонимся, чтобы я мог описать каждое решение и мы вместе подобрали подходящее».

Не начинайте общение с голосовых

Аудиосообщения удобны для менеджера, но не всегда удобны для клиента — например, если нет возможности их прослушать. По данным ВЦИОМ, 24% пользователей мессенджеров предпочитают не использовать голосовые сообщения. 

Это не значит, что нужно полностью отказаться от этого инструмента, голосовые сообщения могут быть эффективными — например, когда нужно рассказать большой объем информации или в случае, если клиент не соглашается на созвон.

На конверсию в продажи влияет не только качество общения с клиентом

Собрали еще три рекомендации, с которыми вы сможете повысить эффективность переписок.

Оформите профиль компании

Грамотно оформленный аккаунт повышает доверие клиентов и экономит время — не нужно тратить его на проверку компании и поиск ссылок. Например, в бизнес-аккаунте WhatsApp можно указать следующее:

• название компании,
• график работы,
• быстрые ссылки на сайт,
• адрес магазина,
• описание деятельности,
• каталог товаров.

Если компания подключает WhatsApp Business API (WABA), она может пройти верификацию и получить зеленую галочку — это повышает доверие.

Упростите работу с мессенджерами

Сообщения клиентов упускают не из злого умысла, а потому что переключаются между вкладками и не успевают всем отвечать. Или вообще пользуются физическими устройствами — передают друг другу смартфоны.

Вместо этого можно объединить все мессенджеры в одном окне и отвечать клиентам из омниканальной платформы. Это сильно упрощает жизнь.

Интегрируйте мессенджеры с CRM

Интеграция позволяет общаться с клиентами прямо из CRM-системы, не переключаясь между вкладками. Менеджеру не придется тратить время на создание сделки — сервис сделает это автоматически и подтянет информацию о клиенте в поля. Вся история сообщений доступна в карточке сделки.

Используйте чат-боты

Рутина убивает мотивацию к работе — согласно исследованию Gartner, 90% продажников чувствуют себя выгоревшими. Автоматизируйте рутину — используйте чат-боты, чтобы отвечать на частые сообщения, квалифицировать лида и переводить сделку на следующий этап воронки.

Подключите Pact и получите три бесплатных дня на тест

Подключите Pact, чтобы увеличить продажи через переписки, экономить время и не терять важную информацию о клиентах. Зарегистрируйтесь и получите три дня бесплатного использования сервиса.

***

Автор статьи — Полина Хафизова

Дизайн обложки — Марина Шеймердянова

Редактор — Елизавета Кулачкова