Как построить масштабируемую службу поддержки: подробный гайд

В статье пошагово раскроем, как построить службу поддержки, которую можно масштабировать. Рекомендации даём на примере компании «Белый кролик» — выдуманного поставщика ПО, но они будут полезны и для других ниш.

1. Проведите исследование аудитории

Качественная служба поддержки начинается, когда понятно, с какими проблемами приходят пользователи.

Проанализируйте обращения. Изучите все каналы, по которым к вам поступают вопросы: почта, социальные сети, мессенджеры. Выделите повторяющиеся темы и проблемы.

Например, клиенты компании «Белый кролик» часто пишут в Telegram и спрашивают, как купить лицензию на компанию. С этими данными понятно, что можно попробовать перенаправлять клиентов на первую линию службы поддержки: собрать чат-бота с автоответами и упаковать частый вопрос в FAQ.

‍Сегментируйте пользователей. Разделите свою аудиторию на группы, например:

• Новые пользователи (меньше 30 дней с момента регистрации).
• Активные клиенты (регулярно пользуются продуктом).
• Премиальные клиенты (приносят наибольший доход).
• Клиенты в зоне риска (снижают активность).

Компания «Белый кролик» вкладывает больше всего ресурсов на премиальных клиентов. Для новых пользователей компания разработала подробные инструкции, которые помогают быстрее освоиться.

Определите ключевые метрики. Для разных сегментов они могут отличаться:

• Время ответа на обращение
• Процент решённых проблем с первого обращения
• Уровень удовлетворённости после взаимодействия с поддержкой
• Частота повторных обращений по одному вопросу

Чтобы замерить эффективность поддержки, компания перешла в helpdesk-систему «Юздеск». Теперь руководитель направления видит метрики на дашборде — а система мотивации сотрудников связана с выполнением этих метрик.

📌 Как собирать данные

Опросы после общения со службой поддержки. После завершения диалога отправляйте короткий опрос с 2–3 вопросами:

• Насколько быстро мы решили вашу проблему?
• Насколько понятно отвечал сотрудник?
• Что можно улучшить в работе, чтобы вам было удобнее?

Интервью с клиентами. Выберите 10–15 представителей разных сегментов и проведите 20–30-минутные интервью. Это поможет глубже понять их ожидания:

• Каким образом вам удобнее получать помощь?
• В какое время вам чаще всего требуется поддержка?
• Какие проблемы вы могли бы решить самостоятельно, если нашли нужные инструменты?

Изучите конкурентов.

• По каким каналам они общаются с клиентами?
• Насколько быстро отвечают на запросы?
• Какие инструменты самообслуживания предлагают?

2. Создайте базу знаний на основе результатов исследования

База знаний — это централизованное хранилище информации, где собрана информация о продукте или услуге.

Например, клиент купил ПО компании «Белый кролик» для бизнеса. У линейных сотрудников обязательно появятся вопросы: как что-то настроить, где найти нужную функцию или что делать, если лицензия не работает. Вместо того чтобы тратить время на звонки в поддержку, клиент изучает в базу знаний.

Главное преимущество базы знаний для службы поддержки — клиент может самостоятельно найти ответы на вопросы, не «загружая» оператора. 

Как люди используют базу знаний

Вы сможете лучше структурировать информацию, если понимаете, как пользователи читают обучающие материалы. Вот основные примеры:

1. Знакомятся с продуктом. Новые пользователи ищут руководства по началу работы, обзоры базовых функций и ответы на вопросы типа «как настроить учетную запись».
2. Решают конкретную проблему. Клиент столкнулся с ошибкой или не может выполнить определенное действие и ищет решение, часто используя поисковые запросы вида «почему не работает эта штука», «как исправить баг».
3. Изучают продвинутые возможности. Опытные пользователи хотят узнать о дополнительных функциях, читают об интеграциях, учаться оптимизировать рабочие процессы.
4. Проверяют актуальность информации. Например, чтобы узнать о последних обновлениях или изменениях в тарифах.

📌 Практические рекомендации

1. Начните с основного FAQ. Проанализируйте обращения за последние три месяца и создайте статьи по самым частым темам.
2. Сделайте базу знаний заметной. Разместите ссылку на вашем сайте и в приложении. Добавьте в базу поисковую строку с автозаполнением, чтобы материалы было легко найти.
3. Привлеките операторов поддержки. Они лучше всех знают, с какими вопросами сталкиваются пользователи.
4. Используйте шаблоны. Сделайте их для разных типов материалов: например, инструкции, подробные гайды, мини-ответы FAQ. Примеры можно подсмотреть у конкурентов.

Хорошо организованная база знаний нравится клиентам и сокращает расходы на поддержку. База знаний позволяет клиентам решать до 70% вопросов самостоятельно. Вложения в базу знаний обычно окупаются в течение 3–6 месяцев, поскольку снижается нагрузка на службу поддержки.

3. Выявите типовые сценарии

Типовой сценарий обращения — это подробная инструкция, которая описывает, как должна проходить ситуация, когда клиента обращается с проблемой.

Например, в службу поддержки «Белый кролик» каждый день пишут клиенты. Какие-то запросы похожи, какие-то — нет.

Однако обращения чаще похожи:

• Проверить статус заказа: клиент уточняет, когда придёт лицензионный ключ.
• Оформить возврат: например, не подошла лицензия или нужно отказаться от подписки.
• Спросить об оплате: ошибка при вводе реквизитов, повторный платёж.
• Решить проблему с активацией или установкой.

Чтобы не тратить время на поиски ответов, операторы могут пользоваться планом действий — сценарием. Такая «дорожная карта» удобна для всех: оператор-стажёр быстро научится правильно работать с клиентами, а опытный сотрудник сможет действовать ещё эффективнее.

📌 Как использовать типовые сценарии в базе знаний

Создайте систему категорий на основе частых сценариев. Это помогает организовать разделы логичнее: например, «Знакомство с сервисом», FAQ, «Основные функции», «Интеграции».

Оптимизируйте контент. Например, оптимизируйте заголовки для быстрого поиска — включите ключевые фразы и назовите проблему так, как её называют клиенты. А ещё сценарии помогают делать перекрёстные ссылки между связанными материалами.

4. Зафиксируйте ключевые показатели эффективности

Без измеримых KPI невозможно объективно оценить работу службы поддержки и отследить её прогресс. Для компании «Белый кролик» из нашего примера правильно подобранные метрики помогут контролировать, как качественно работают операторы.

Примеры KPI для службы поддержки

• Время первого ответа — например, максимум 1–2 часа для электронной почты и 15 минут для чата. Для «Белого кролика» этот показатель критичен, поскольку клиенты часто теряют доступ к рабочим инструментам, а операторы должны быстро помочь.
• Время решения проблемы — среднее время от открытия до закрытия запроса. Цель: решать 80% вопросов о покупке лицензии в течение одного рабочего дня.
• Процент решений с первого контакта — доля запросов, закрытых без дополнительных обращений.
• Удовлетворённость клиентов — оценка качества обслуживания по пятибалльной шкале.
• Количество повторных обращений — индикатор качества решений.

📌 Начните с автоматизации сбора базовых метрик через тикет-систему

Далее постепенно добавляйте показатели сложнее. Ключевые KPI должны отображаться на информационной панели, которая всегда доступна команде.

5. Внедрите IT-решения

Закрыть задачу поддержки пользователей и масштабирования поддержки помогают helpdesk-системы..

Helpdesk-система — это как умная диспетчерская для обращений клиентов, обязательная для службы поддержки. Представим большой колл-центр, где постоянно поступают звонки, письма и сообщения. Этот сервис используют, чтобы не запутаться в этом потоке.

Как helpdesk-системы помогают службе поддержки:

• собирают все обращения клиентов в одном месте;
• автоматически распределяют задачи между операторами;
• напоминают, чтобы никто не забыл ответить клиенту;
• показывают метрики, которые оценивают, как хорошо работают сотрудники.

Главное преимущество helpdesk-системы — это возможность объединить все способы связи с клиентами. Выглядит это так: клиенты пишут на почту, сайте или в мессенджеры, а операторы отвечают в едином окне. По такому принципу работает сервис Юздеск — система, которая помогает навести порядок в поддержке и собрать все обращения в одном месте.

6. Разработайте стандарты обслуживания

Стандарты обслуживания — этоправила, которые помогают всем сотрудникам службы поддержки работать одинаково хорошо. Когда каждый сотрудник общается с клиентами по-своему, люди жалуются на разный уровень сервиса и могут уйти к конкурентам.

Компания «Белый кролик» создала чёткие правила для всех сотрудников поддержки. Это нужно, чтобы новые работники быстро учились, а клиенты всегда получали качественную помощь — неважно, как они обратились в поддержку.

Что описать в правилах

• Как правильно общаться с клиентами — от первого приветствия до прощания.
• Какой тон разговора использовать: дружелюбный, но не слишком фамильярный.
• Сколько времени можно тратить на ответ: например, до 15 минут в чате и до 2 часов на email.
• Особые правила для разных способов связи: по телефону говорить чётко, в чате писать кратко и по делу.

Полезно создать готовые фразы для общения с клиентами, например: «Здравствуйте! Спасибо, что обратились в службу поддержки «Белый кролик». Давайте разберёмся с вашей ситуацией». Шаблоны автоответов помогают отвечать быстрее.

Пропишите, когда нужно передать обращение другому сотруднику или руководителю. Например, если клиент жалуется на серьёзную проблему или просит компенсацию.

📌 Разместите основные правила и шаблоны в helpdesk-системе

Так операторы смогут быстро их найти, открыть нужный шаблон и применить по ходу диалога. Стандарты помогут быстро обучать новых сотрудников, поддерживать единый уровень сервиса и уменьшить количество конфликтных ситуаций.

Лучший вариант — создать отдельный документ, который всегда под рукой у операторов. В «Белом кролике» это памятка для новых сотрудников и раздел в базе знаний.

7. Составьте план обучения сотрудников

План обучения помогает быстро вводить в работу новых операторов и поддерживать качество сервиса при росте команды.

Лучший вариант — создать отдельный документ, который всегда под рукой у операторов. В «Белом кролике» это памятка для новых сотрудников и раздел в базе знаний.

Пример плана обучения

8. Выстройте систему запроса обратной связи клиентов

Регулярный сбор обратной связи помогает выявлять проблемы и улучшать сервис.

В компании «Белый кролик» внедрили простой опрос после каждого обращения: клиенту предлагают оценить качество решения проблемы по 5-балльной шкале и оставить комментарий. Дополнительно раз в квартал постоянных клиентов подробно опрашивают, чтобы получить глубокую обратную связь.

Самый удобный способ собирать оценки — отправлять короткий опрос сразу после решения проблемы. Включите в него 2-3 вопроса:

• Насколько быстро мы решили вашу проблему?
• Был ли ответ оператора понятным?

Команда «Белого кролика» ежемесячно составляет отчёт. Они разделяют проблемы на три категории: требующие срочного решения, плановые улучшения и индивидуальные ошибки операторов.

На основе анализа компания корректирует стандарты обслуживания, обновляет базу знаний и организует дополнительное обучение сотрудников.

9. Подключите облачные решения

Облачные технологии — это решение для работы с данными и программами через интернет, без установки всего на компьютер. Вместо того, чтобы хранить все документы на своём компьютере, их можно держать в виртуальном офисе в интернете — к ним можно получить доступ откуда угодно и с любого устройства.

Почему это важно для службы поддержки:

• Система легко подстраивается под рост нагрузки.
• Можно быстро увеличить мощности в пиковые периоды.
• Не нужно покупать и обслуживать собственное оборудование.
• Доступ к системе есть из любой точки мира.

Например, во время крупных распродаж или праздников количество обращений в поддержку вырастает в несколько раз. Облачные решения автоматически справляются с нагрузкой, защищают систему от сбоев и быстро обрабатывают все запросы.

Наш пример с «Белым кроликом» не стал исключением: в марте-апреле 2022 года иностранные компании наложили санкции на российские компании.

Нахлынул поток заявок — сервера не справлялись. Облачные решения помогли службе поддержки выдержать пиковую нагрузку без проблем для работы с обращениями.

10. Настройте интеграцию с внешними сервисами

Когда бизнес растёт, появляется больше каналов связи с клиентами — почта, мессенджеры, соцсети, чат на сайте. Чтобы не терять запросы и не переключаться между сервисами, компании подключают интеграции.

Один из способов — использовать API. Это технология, которая позволяет «подружить» разные сервисы между собой и автоматизировать часть задач. Например, заявки из WhatsApp или Telegram можно сразу получать в тикет-систему, а данные из CRM — видеть в карточке обращения.

По такому принципу работает Юздеск — система, которая помогает объединить поддержку в одном окне. Через неё удобно подключать:

— Мессенджеры (WhatsApp, Telegram) — чтобы не переключаться между приложениями.

— CRM (например, amoCRM) — для автоматического подтягивания данных клиента.

— Телефонию (например, Zadarma) — чтобы принимать звонки и вести учёт прямо в системе.

— Системы аналитики — для оценки скорости и качества поддержки.

— Чат-боты — чтобы автоматически отвечать на типовые вопросы.

Интеграции с внешними сервисами ускоряют работу поддержки и снижают нагрузку на сотрудников. Бизнес получает единое окно для общения с клиентами, доступ к данным и — главное — возможность автоматизировать рутину операторов.

11. Настройте регулярную проверку состояния серверов и создание резервных копий

Сбой сервера может парализовать работу всей службы поддержки — заявки не обрабатываются, клиенты не получают ответа, команда не видит обращений. Чтобы этого не произошло, компании настраивают регулярный мониторинг и автоматическое резервное копирование данных.

Например, в «Белом кролике» однажды выросла нагрузка на сервер поддержки в том же 2022.

Компания пользуется сервисом Юздеск — он заранее предупредил о критическом уровне нагрузки. Команда вовремя масштабировала ресурсы, так что ни один клиент не заметил проблемы.

Мониторинг следит за нагрузкой на сервер, доступностью сервисов и появлением ошибок. При сбое система отправляет уведомление — например, в Telegram или по почте. А резервные копии позволяют быстро восстановить данные после сбоя или ошибки.

12. Подключите аналитические инструменты

Без точных данных служба поддержки работает вслепую — руководитель не видит, где появляются задержки, и не может оценить эффективность работы агентов.

Что измеряют инструменты

— Время первого ответа и общее время решения. — Количество закрытых обращений. — Уровень удовлетворённости клиентов.

— Соблюдение уровня обслуживания и другие.

Во многих helpdesk-системах аналитика встроена — например, в Юздеске. Здесь можно настроить отчёты по ключевым показателям, сравнивать периоды и выявлять слабые места в работе команды. Отчёты формируются автоматически — их удобно получать на почту или в мессенджеры по расписанию.

📌 Как выбрать и подключить

1. Определить приоритетные метрики.
2. Проверить встроенные отчёты.
3. Настроить регулярный экспорт: планировать отчёты и получать их на почту или в мессенджеры.
4. Сравнить данные по периодам и корректировать процессы.

13. Выстройте систему мотивации

Даже в сильной команде операторы теряют мотивацию, если не понимают, как оценивают их работу. Без критериев сложно удержать инициативных специалистов и выровнять качество поддержки.

Что учесть при создании системы

Хорошая система мотивации опирается на измеримые показатели. Чаще всего используют:

— Время первого ответа и скорость решения запроса.

— Количество обработанных обращений.

— Уровень удовлетворённости клиентов.

— Соблюдение внутренних регламентов.

📌 Как внедрить

1. Определить ключевые метрики для каждого типа задач.
2. Настроить сбор данных — через систему учёта обращений, отчёты или простые таблицы.
3. Разработать систему поощрений: бонусы, дополнительные выходные, обучение, гибкий график.
4. Сделать правила понятными и открытыми для всей команды.