Настройка бизнес-процессов в компании: 3 ошибки, которые бизнесы совершают из экономии и тратят только больше

Под бизнес-процессами мы понимаем все, что происходит в компании. Но в статье делаем больший упор на автоматизацию бизнес-процессов, потому что в этом разбираемся и забираем часть задач по автоматизации на себя.

Нет ничего плохого в желании сэкономить и начать автоматизацию с простых решений — это, наоборот, похвально. Но часто бывает так, что экономия — мнимая, и решение кажется не затратным только на первый взгляд. О таких решениях и поговорим.

Переносить бизнес-процессы в сервисы до того как отладить их на практике

Бывает, руководитель или собственник доходит до критической точки, когда откладывать внедрение новых сервисов нельзя: сотрудники не справляются с потоком входящих лидов, путаются в договоренностях и «выгорают». В таком случае распространенный сценарий — выбрать сервис для настройки бизнес-процессов и перенести туда всё как есть.

Например, в компании запустили несколько удачных рекламных кампаний, и количество заявок с сайта выросло в два раза. Менеджеры пытаются разбирать заявки в WhatsApp и отвечать клиентам, но теряют переписки. Берутся за заявки по принципу «кто увидел, тот и взял», и в итоге за некоторых лидов ответственность не берет никто.

Собственник решает, что вся проблема в том, что менеджеры общаются с личных телефонов. Он подключает агрегатор мессенджеров, но этого оказывается недостаточно: РОП не назначает ответственных, и сообщения так и остаются без ответа.

Что хотят сэкономить в компании

Оплачиваемое время сотрудников. Они могли бы схематично представить текущие процессы, вдумчиво найти в них «узкие горлышки» и скорректировать сначала на практике.

РОП мог бы прописать процесс обработки заявок и предложить систему, по которой менеджеры разбирают заявки. 

Гонорар консультантам. Они бы быстро увидели, что стоит исправить в компании, до того, как переносить процессы в сервисы.

Консультант увидел бы: менеджеры ждут, что ответственность за лидов возьмут коллеги. Быстро предложил бы систему распределения заявок.

Почему это ошибка

Менеджеры продлжат работать точно так же, только собственник будет еще и оплачивать сервис. Решит, что сервис не помог, отключит его и вернется к прежней обработке заявок с личных аккаунтов. У менеджеров будет только больше стресса и недоверия к собственнику.

Внедрять «серые» методы для настройки бизнес-процессов

В небольших компаниях часто стараются начать автоматизацию с «серых» методов: не официальных сервисов или «костыльных» решений, которые, на первый взгляд, заменяют функции сервисов с платными лицензиями и подписками.

Например, основная площадка для общения с клиентами в компании — WhatsApp. В стратегии на новый год зафиксировали цель: повысить количество повторных покупок. Для этого в отделе маркетинга предложили рассылать клиентам рассылки с акциями и специальными предложениями. Вот только клиентов много, и если разослать всем, есть риск блокировки WhatsApp.

Директор по маркетингу находит сервис, который автоматически «переписывают» сообщения для рассылок — добавляют туда символы, заменяют символы кириллицы на латиницу. Подключает такой сервис и начинает рассылку, но риск блокировки не снижается. В любой момент алгоритмы WhatsApp могут заметить подозрительную активность и заблокировать профиль.

Для примера — сравнение «серых» и «белых» методов автоматизации общения в WhatsApp. Интеграцию WhatsApp Business API (WABA) можно настроить через официальных партнеров в России Pact → перейти на страницу интеграции

Что хотят сэкономить в компании

Деньги на оплату «белых» методов. Не официальные методы часто стоят дешевле, хоть и не дают гарантий. 

В компании могли бы сразу оплатить официальные сервисы и решить задачу раз и навсегда, сфокусироваться на эффективности рассылок, а не их бесконечном переписывании.

Время на переобучение сотрудников. При смене сервиса для работы, придется обучать сотрудников, исправлять их ошибки и первое время получать только больше проблем.

В компании могли бы подключить официальные сервисы, дать сотрудникам время на перестройку, но позже получить безопасность и новые навыки сотрудников. Правда, часто работать с официальными сервисами даже проще, чем с «серыми» решениями. Как минимум, там есть поддержка.

Почему это ошибка

В попытках сэкономить, в компании могут потерять ресурсы, которые нарабатывались годами. Например, аккаунт или клиентскую базу — а они стоят дороже, чем оплата официальных сервисов.

Не описывать образ финального результата от настройки бизнес-процессов

К автоматизации часто подходят в момент, когда ждать уже нельзя. В таком случае настройку начинают спонтанно и берутся за самое срочное и важное. В такой спешке не всегда есть время составить стратегию автоматизации и разложить на этапы. А еще обрисовать результат, который ожидают от автоматизации.

Например, компания теряет клиентов, потому что не успевает обработать все заявки или отвечает слишком долго. Внедряет агрегатор мессенджеров, чтобы все сообщения приходили в одно окно, и их было проще обрабатывать. Спустя время руководитель замечает, что заявки все равно остаются не отвеченными. Делает вывод, что агрегатор не нужен, отключает его и увольняет пару менеджеров, чтобы заменить их другими.

Если бы на старте сразу обозначили образ финального результата и зафиксировали его в метриках, то могли бы заметить, что время ответа действительно сократилось. А заявки остаются без ответа, потому что их некорректно распределяют между менеджерами.

Что хотят сэкономить в компании

Время на подготовку к автоматизации. Когда сроки горят, жалко тратить время на стратегию и фиксацию текущего результата.

В компании могли бы зафиксировать все метрики до автоматизации, прописать план действий и поставить цели в тех же метриках. Так в компании спокойно бы работали и решали что-то менять по объективным причинам.

Деньги на сервисы автоматизации. Кажется, что можно обойтись и без этого — «починить» процессы по-другому.

В компании могли бы привязать метрики к выручке и отследить прямое влияние автоматизации на жизнеспособность компании. Отказываться от дополнительных сервисов только если они не решают поставленных задач.

Почему это ошибка

То, что кажется экономией сейчас, — лишние расходы в будущем. К новым затратам стоит подходить наоборот — тратим сейчас больше, чем от этого получаем, чтобы в будущем кратно вырасти.

Как настраивать бизнес-процессы в компании: пошаговый план

1. Описать все текущие процессы, которые есть в компании. Выпишите текстом все, что происходит в выбранных отделах. Начните с точки входа — события или действия, которое запускает процесс. Дальше пропишите пошагово, что происходит, и какие действия выполняют сотрудники.

Например, опишем процесс обработки заявок в разных мессенджерах и соцсетях:

‍

Точка входа: клиент отправил сообщение в Telegram. Менеджер видит пуш-уведомление на своем смартфоне, но пока не трогает заявку, так как отвечает клиенту в WhatsApp. Менеджер заканчивает отвечать тому клиенту и получает новую заявку в WhatsApp — отвечает на нее сразу, так как уже открыл мессенджер. За это время в Telegram приходят еще две заявки, которые менеджер игнорирует.

‍

2. Отсортировать бизнес-процессы. Разделить их по группам: 

• часто повторяющиеся,
• редкие,
• простые,
• сложные.

Сложные и редкие процессы пока не стоит трогать — их не получится автоматизировать. Выделите из них простые и часто повторяющиеся.

‍

Например, ежедневные ответы менеджеров в мессенджерах и соцсетях — простой и повторяющийся процесс. Настройка чат-бота — редкий процесс, его настраивают только раз в год перед мероприятием. Значит, пока беремся за автоматизацию первого процесса.

‍

3. Зафиксировать текущие метрики для простых и часто повторяющихся процессов. Можно взять средние метрики за последние несколько месяцев. Если по этим процессам показатели не отслеживали, можно выделить пару месяцев на то, чтобы их отследить и вывести среднее.

‍

Например, в компании не отслеживали никаких метрик по обработке обращений клиентов в мессенджерах и соцсетях. Можно начать следить за количеством обращений — фиксировать их число в гугл-таблице. Следить за временем ответа менеджеров — точно так же фиксировать время в таблице и считать среднее за день.

‍

4. Поставить цели — сформировать образ ожидаемого результата. Для этого «оттолкнуться» от текущих метрик и спланировать их реалистичный рост при условии, что кроме автоматизации ничего не изменится.

‍

Например, в компании зафиксировали, что среднее время ответа сейчас — 35 минут. Будет нереалистично ставить образ финального результата «среднее время ответа 5 минут в течение месяца». А вот снизить показатель с 35 минут до 20 минут — реалистичная задача.

‍

5. «Почистить» процессы и автоматизировать их. Описанные процессы обсудить с коллегами и найти лишние действия, упростить процессы «на бумаге». Дальше выбрать подходящие под задачи сервисы автоматизации и перенести процессы туда.

‍

Например, в описанном процессе выяснили, что время ответа растет, потому что менеджер берет приоритетно заявки в том мессенджере, который уже открыл на смартфоне. В таком случае стоит «на бумаге» прописать, что теперь ответственность за определенных клиентов закрепляется за менеджерами, а все обращения из разных источников переносятся в одно окно с помощью агрегатора мессенджеров.