Переход отдела продаж из WhatsApp в Telegram: стоит ли менять основной мессенджер и как перестроиться — от нашего РОПа вашему

72% российских компаний используют для общения и продаж Telegram — это мы выяснили в прошлом году в ходе исследования. При этом 75% опрошенных представителей бизнеса уверены, что будущее как раз за этим мессенджером. Мы в Pact больше пользуемся WhatsApp, и не готовы полностью переходить в Telegram.

«Мы используем WhatsApp в 80% случаев. Общаемся с клиентами в Telegram только если клиент сам просит общаться там или пишет в чат Telegram первый» — Снежана Польченко, руководитель отдела продаж Pact.

В статье сравним мессенджеры с точки зрения удобства для отдела продаж и поделимся рекомендациями по переходу из одного мессенджера в другой.

Какие задачи мессенджеры помогают закрывать отделу продаж

Обозначим задачи в общем, чтобы у нас появились четкие критерии для сравнения мессенджеров.

Отвечать клиентам на входящие сообщения. Ссылки на мессенджеры размещают на сайте с помощью виджета, добавляют в шапку профиля в Instagram*, описание канала в Telegram, описание сообщества во ВКонтакте. Оттуда клиенты приходят с прямым запросом — оставляют заявку, задают вопросы или оставляют отзыв о работе компании. 

Такие заявки поступают и в чат на сайте, и на email, но в мессенджерах их обрабатывать удобнее: можно быстрее отреагировать и увидеть, прочитал ли пользователь ваш ответ. Согласно исследованию Hubspot, 82% потребителей ожидают ответа в течение 10 минут, и с мессенджерами добиться такой скорости проще.

Инициировать общение. Контакты потенциальных клиентов попадают в отдел продаж, и сотрудники начинают рассылку, чтобы установить контакт. Если клиента заинтересовало предложение, менеджеры проводят его дальше по воронке. Если нет — клиент блокирует сообщение и компанию, игнорирует его или отвечает, что предложение не интересно.

По сравнению с email-рассылками, рассылки в мессенджерах лучше и быстрее открывают — по нашему опыту и опыту наших клиентов.

Отправлять триггерные рассылки. Клиент получает сообщение в мессенджере в ответ на действия, которые выполнил. Например, написал в нерабочее время. В таком случае интегрированный с мессенджерами чат-бот отправляет сообщение, что сейчас менеджеров нет на месте, и сообщает примерное время ответа.

На других площадках такие рассылки тоже есть, но в мессенджерах клиент получает ответ быстрее, и сохраняет лояльность к компании.

Отправлять маркетинговые рассылки. Клиент получает сообщения с акциями и специальными предложениями. Для этого мессенджеры интегрируют с чат-ботами и CRM-системой. В зависимости от действий клиента и положения в общей воронке продаж, его стимулируют на покупки и повторные заказы.

По сравнению с email-рассылками, в мессенджерах больше возможностей для персонализации — можно добавлять брендированные стикеры, эмодзи и обращаться не по имени из заявки, а по имени из названия профиля.

Что еще важно при оценке мессенджеров

Как создатели сервиса для автоматизации общения и продаж в мессенджерах и соцсетях, мы оцениваем в том числе возможности автоматизировать задачи менеджеров. 

Нам важно, как разработан мессенджер, и какие в нем есть возможности и ограничения. Некоторые из них мы не можем исправить, каким бы не делали продукт. Так что этот пункт тоже учтем при сравнении.

WhatsApp для отдела продаж: плюсы и минусы

При оценке WhatsApp, важно учитывать, о какой версии приложения идет речь. Всего их три:

• Стандартный бесплатный WhatsApp — таким мессенджер знают большинство пользователей. Это то приложение, с которым чаще всего начинают работу компании, пока не разрастутся так, что стандартных функций перестает хватать.
• Бесплатное приложение WhatsApp Business — тоже бесплатное приложение, но с функциями для бизнеса. Его чаще всего устанавливают предприниматели, которые регулярно обрабатывают заявки в WhatsApp.
• Расширенная бизнес-версия WhatsApp Business API (WABA) — платное приложение с функциями для бизнеса. С его помощью можно снять все ограничения, которые есть в бесплатных версиях.

WhatsApp принимает входящие сообщения с разной степенью стабильности — это зависит от версии. Чтобы быстро получать сообщения в бесплатные WhatsApp и WhatsApp Business, нужен телефон с подключенным быстрым интернетом и высоким уровнем зарядки. WABA принимает сообщения независимо от этого, так как эта версия WhatsApp не привязана к конкретному номеру телефона и симкарте.

В любой версии WhatsApp можно писать первыми. Если подключаете сторонние сервисы автоматизации, WhatsApp позволит связаться с клиентами, с которыми вы еще не общались. 

Триггерные и маркетинговые рассылки можно запустить только в WABA. Только с этой версией WhatsApp можно подключить чат-бота без риска блокировки. Для личной и бизнес-версии бесплатного приложения официальных методов нет. Так что автоматизировать общение в WhatsApp без WABA не получится.

Оценим и технические особенности работы с мессенджерами:

Бесплатные версии WhatsApp требуют проходить верификацию аккаунта при каждой смене устройства. Это неудобно, если менеджеры работают с разных телефонов и компьютеров, но привязаны к одному номеру телефона — например, владельца бизнеса.

Для бесплатных версий при каждой смене смартфона нужно заново привязывать его к веб-версии. Это неудобно, если владелец аккаунта — владелец бизнеса. Придется каждый раз просить его передать основное устройство.

Telegram для отдела продаж: плюсы и минусы

У Telegram тоже две версии — обычная и Premium, которая позволяет добавить поля для бизнеса как в WhatsApp Business. Но с точки зрения задач отдела продаж версии не отличаются.

Telegram стабильно принимает входящие сообщения клиентов. Для стабильной работы не нужно держать телефон на зарядке с подключенным быстрым интеретом — как для бесплатных версий WhatsApp.

В Telegram нельзя писать первыми. Не получится автоматически отправить рассылку на «холодную» аудиторию и через сервисы автоматизации связаться с клиентами, которые о вас не знают.

В Telegram легко настроить триггерную и маркетинговую рассылку. Для бесплатной версии можно создать чат-бота и интегрировать его с аккаунтами менеджеров. 

А теперь о технических возможностях:

Telegram не требует проходить верификацию каждый раз при смене устройства. Это удобнее, чем в WhatsApp.

В Telegram достаточно один раз настроить веб-версию, при этом не важно, в каком устройстве находится SIM-карта. 

Как определиться, нужен ли вам второй мессенджер

Если еще не указывали на площадках ссылку на второй мессенджер, то укажите и понаблюдайте за поведением пользователей и менеджеров. Ответьте себе на вопросы:

• Много ли клиентов стали обращаться во второй мессенджер? Если да, то еще и проверьте, как много этих обращений закончились продажей.
• Часто ли менеджеры оставляют обращения во втором мессенджере без ответа? Если да, то убедитесь, что ресурсов вашего отдела хватит на работу со вторым мессенджером, и насколько критично будет все-таки от него отказаться.
• Готовы ли вы обеспечить во втором мессенджере такое же качество обслуживания? Для части клиентов общение во втором мессенджере будет единственной точкой касания с вами. Если вы не ответите быстро или проигнорируете общения, то можете потерять клиента вообще.

Единого рецепта нет — нужен тест.

Если первый мессенджер оказался менее популярным, чем второй, — перенесите чаты. Бывает, что второй мессенджер «побеждает» первый по количеству обращений. В таком случае можно перенести чаты и общаться с оставшимися клиентами в новом мессенджере.

Как автоматизация упрощает работу отдела продаж в любых мессенджерах 

Неважно, остались ли вы в одном мессенджере, перешли в другой или оставили несколько — автоматизация в любом случае снимает нагрузку с менеджеров и помогает держать показатели качества ответов на высоком уровне.

CRM-системы создают из обращений клиентов сделки и сохраняют контакты в общей базе. Если вы еще не пользуетесь CRM, читайте наш обзор с плюсами и минусами систем, которыми пользуются наши клиенты.

Чат-боты помогают настроить триггерную и маркетинговую рассылку, интегрируются с CRM и забирают на себя часть рутинных задач менеджеров. Если вы еще не настраивали чат-ботов или вам не нравится, как вы настроили их в прошлый раз, читайте наш обзор на способы создания чат-ботов для бизнеса.

Агрегаторы мессенджеров и соцсетей переносят переписки из всех мессенджеров в одно окно, помогают их контролировать и общаться без привязки к конкретным устройствам. Pact — как раз такой сервис. Интегрируемся с CRM или предлагаем свою платформу с функциями CRM, интегрируемся с чат-ботами и другими сервисами автоматизации работы отдела продаж.