Визово-туристический центр TVS.Travel с 2019 года общается с клиентами через Pact. За это время в компании ускорили время ответа клиентам, сэкономили на офисе за счет возможности общаться удаленно и перенесли общение с клиентами в одно окно.
TVS.Travel — Визово-туристический центр, в котором занимаются подбором туров, помогают оформлять любые визы и ВНЖ, получать гражданство и поступать в зарубежные вузы. В центре индивидуальный подход к клиентам — здесь подбирают туристическую услугу для любого бюджета. Компания работает с 2014 года, есть офис в Москве, сайт и группы в соцсетях. За общение с клиентами отвечает отдел продаж, изначально в нем было около 6 сотрудников и SMM-менеджер.
Менеджеры пользовались физическими телефонами для ответа клиентам: теряли заявки, конфликтовали и «сливали» бюджет
Сначала в TVS.Travel общались с клиентами с помощью звонков, а заявки регистрировали в amoCRM. Через пару лет решили привлекать клиентов через мессенджеры и соцсети — начали вести Instagram*, Facebook*, ВКонтакте, задействовали WhatsApp. Поток заявок увеличился, отдел продаж общался с клиентами с одного физического мобильного телефона. Столкнулись с проблемами:
Менеджеры не успевали отвечать на заявки, клиенты уходили к конкурентам.
«Это было до пандемии — конкуренция в нашей сфере была большая, что избаловало клиентов. Если на сообщение не было ответа в течение 5-7 минут, клиент уходил в другие агентства»
Возникали конфликты между сотрудниками — каждый хотел получить доступ к телефону, чтобы быстрее ответить клиенту.
«Сливали» бюджет, затраченный на рекламу и ведение соцсетей, потому что не успевали обработать заявки.
Искали сервис, который решит эти задачи, и выбрали Pact по 3 причинам:
• Это был один из самых популярных агрегаторов мессенджеров на тот момент, аналогов практически не было.
• Pact совместим с amoCRM, в которой компания обрабатывала все заявки.
• На платформе были все необходимые функции.
Сразу интегрировали ВКонтакте, Instagram*, Facebook*, WhatsApp. Все переписки велись с единого корпоративного номера, но теперь у каждого менеджера был свой канал, где можно было общаться с клиентами в одном окне, не переключаясь между аккаунтами.
При переходе возникли сложности, которые до сих пор в процессе решения
Pact был подключен на номер руководителя отдела продаж, который она впоследствии поменяла. Это привело к неудобствам: при технических сбоях, смене локации или подключении к другой сети Wi-Fi, приходится заново входить в систему и запрашивать для этого код у техподдержки. На данный момент у этой проблемы нет решения.
«В остальном переход прошел очень быстро. Подключение каждого менеджера заняло считанные минуты»
Пандемия и СВО сильно ударили по сфере туризма, но TVS.Travel остались на плаву
Во время пандемии компании пришлось вынужденно перейти на онлайн-формат работы, и скоро стало понятно, что это не проблема, а преимущество. Сотрудники смогли работать удаленно, а офис был нужен только для обмена документами. Компания переехала в офис поменьше и сократила штат отдела продаж до четырех человек — большая часть работает удаленно из разных городов России.
Благодаря Pact быстро получилось отладить все процессы, чтобы формат работы был удобен как для клиентов, так и для сотрудников. Подключили новый канал и стали общаться с клиентами еще и через Telegram.
Сокращенный штат и онлайн-инструменты помогли пережить период начала СВО, когда спрос на туристические услуги упал, как и количество клиентов. Команда TVS.Travel начала чаще перемещаться по миру — благодаря Pact сотрудники не привязаны к офису, могут общаться друг с другом и обрабатывать заявки в любой точке.
Получилось решить все поставленные задачи
Подключили Pact к amoCRM. Теперь все новые сообщения создают автоматически заявку и сразу отображаются в системе.
«Новые сообщения приходят молниеносно. Для нас это вау!»
.png)
Объединили все переписки в одном окне. Менеджерам больше не нужен физический телефон — все чаты с клиентами доступны в любое время. Сотрудники могут подменять друг друга во время больничных или отпусков, а клиент не заметит разницы.
«Даже если проблему с клиентом можно решить только по звонку, любой сотрудник, может зайти в Pact, прочитать переписку и быть в курсе событий. Можно помочь клиенту здесь и сейчас, не передавая телефон через десятые руки. Это стало для нас находкой»
.png)
Руководитель и сотрудники получили контроль над переписками. В сложных ситуациях или при большом наплыве клиентов вся команда может включиться в беседу и помочь.
«Это было до пандемии — конкуренция в нашей сфере была большая, что избаловало клиентов. Если на сообщение не было ответа в течение 5-7 минут, клиент уходил в другие агентства»
.png)
Подключили функцию автоматических сообщений. Если клиент пишет в нерабочее время, он получает сообщение, что менеджер вернется с ответом позже.
.png)
Получили возможность отправлять в чате документы. В сфере туризма часто происходит обмен документами с клиентом: нужно отправлять договоры на туры, подтверждения виз и получать сканы документов клиентов для подачи заявок. В Pact все файлы отображаются в истории переписки — их удобно найти в любой момент.
.png)
Решили проблему с «потерянными» сообщениями в Telegram.
«Мы заметили, что новые переписки из Telegram иногда не отображаются в amoCRM, но всегда видны через Pact»
Повысили удержание клиентов.
«По ощущением удержание клиентов у нас повысилось процентов на 70. Мы всегда на связи — клиенты положительно реагируют на моментальный отклик»
В планах TVS.Travel — выйти на Avito и подключить Pact к этой площадке
«Avito — новый для нас источник, но многие специалисты советуют попробовать привлекать клиентов с этой платформы»
Подключите Pact со скидкой 20%
Зарегистрируйтесь, чтобы подключить агрегатор мессенджеров по выгодной цене — только для новых пользователей.
.png)
