Оптовая компания PRESTIGEAKS с 2022 года общается с клиентами с помощью Pact. За это время успели упорядочить клиентскую базу, ускорили время ответа клиентам и сэкономили за счет низкой стоимости по сравнению с аналогичными сервисами.
Оптовики без сайта с клиентской базой больше 10 тысяч человек
PRESTIGEAKS — оптовая компания техники и электроники. В PRESTIGEAKS продают мелкую электронику и аксессуары для мобильных телефонов — зарядные устройства, наушники, стилусы. Клиенты компании — владельцы офлайн-магазинов и продавцы на маркетплейсах. Компания работает с 2013 года, и за это время собрала клиентскую базу больше 10 тысяч человек. В отделе продаж PRESTIGEAKS числится шесть сотрудников, а клиентская база. У компании нет своего сайта, все продажи идут через соцсети и звонки. Есть офис и два склада в Москве, а еще точка прямых продаж.
Раньше вели клиентскую базу только в 1С, это было неудобно
Менеджеры общались с клиентами и делали рассылку в WhatsApp вручную, с физических мобильных телефонов, а все заявки фиксировали в 1С.
- Сотрудникам приходилось одновременно работать сразу с несколькими мобильными телефонами.
- На переключение между клиентами уходило много времени.
- Часто возникала путаница, заявки терялись.
Одновременно возникла и другая проблема — контролировать переписки с клиентами было невозможно.
«Менеджеры находятся в разных локациях города, и физически невозможно взять у них телефоны и прочитать переписки»
Подключили агрегатор мессенджеров, который не смог решить проблемы
Искали сервис для решения трех ключевых задач:
- Общение с клиентами в одном окне.
- Контроль за переписками с клиентами.
- Фиксация клиентской базы и удобный доступ к ней.
Решили подключиться к одному из популярных агрегаторов. Получилось создать интеграцию с мессенджерами, но неудобства остались. Доступных функций не хватало, сотрудники не могли привыкнуть к неудобному интерфейсу. Техподдержка игнорировала обращения и приходилось разбираться с трудностями самостоятельно.
Обнаружили еще одну проблему — сервис не позволял фиксировать переписки с клиентами. Часто возникали конфликтные ситуации — клиенты не соблюдали договоренности, о которых шла речь в переписке, просто удаляли сообщения и важные файлы без возможности восстановления.
Решили сменить сервис, и выбрали Pact
После первой неудачи выбирали более тщательно, сравнивали несколько сервисов и остановились на Pact по трем причинам:
- Удобный интерфейс. В Pact общение с клиентами происходит в одном окне — не приходится переключаться между аккаунтами, а вся история переписки видна с первого сообщения.
«На каждом нашем рабочем номере завязаны тысячи контактов. Клиенты часто пишут с разных номеров, общаются с разными менеджерами, происходит путаница. С Pact мы смогли быстро отфильтровать клиентскую базу, оставив только актуальные данные клиентов»
- Низкая стоимость Pact по сравнению с конкурентами.
«Для нас был важен вопрос цены, мы просчитали, что подключение к Pact обошлось нам в два раза дешевле, чем интеграция с аналогичными сервисами»
- Отзывчивая техподдержка Pact.
«Не все было гладко, но техподдержка быстро давала обратную связь и помогала решить трудности»
Столкнулись с техническими ошибками и недостатком функций, но смогли все исправить
В PRESTIGEAKS общаются с клиентами через WhatsApp, поэтому начали с интеграции этого мессенджера. В процессе столкнулись со сложностями — при рассылке через WhatsApp Business по диалогам, помеченным ярлыками, начинались сбои отправки. Еще были проблемы с голосовыми сообщениями — они открывались не в сервисе, а стороннем браузере.
Мы смогли быстро устранить недоработки и реализовали другие технические решения, которых не хватало клиенту — например, добавили возможность для руководителя самостоятельно писать в чате с клиентом от имени любого из сотрудников. Эта функция полезна, когда нужно разобраться в сложных ситуациях, с которыми менеджер не справится, или когда нужно заменить заболевшего сотрудника. Чуть позже подключили интеграцию с Telegram, и теперь в PRESTIGEAKS держат связь с клиентами в двух каналах.
Благодаря тому, что руководитель отдела продаж Александр предлагал новые решения для своих задач, Pact «оброс» новыми функциями. Это тот случай, когда благодаря диалогу мы узнаем о том, что действительно нужно клиенту, а клиент получает эффективный сервис.
Итог — решили все задачи, и даже больше
Перенесли общение с клиентами в одно окно. Менеджерам больше не приходится переключаться между аккаунтами, путаться в клиентах и общаться одновременно с нескольких телефонов. Теперь все заявки отображаются в одном окне, где можно вести сразу несколько диалогов.
Руководитель получил возможность контролировать переписки.
«Когда менеджеры понимают, что за ними следят, они стараются следовать скриптам и не позволят вольности в общении с клиентами. Разговор в свободной форме не позволяет донести клиенту нужную информацию и часто ведет к сливу продаж»
Ускорили обработку заявок. Все сообщения моментально отображаются в системе, на них может ответить любой свободный менеджер. Клиентам больше не приходится ждать и уходить к конкурентам.
Получили возможность отслеживать историю общения с клиентами. В Pact видна вся переписка, даже если последний диалог был несколько лет назад, или клиент попытался удалить некоторые сообщения.
«Нередко бывает, что WhatsApp “падает” — клиент пишет, что у него удалилась вся переписка, в которой были важные документы и информация об оплате. С Pact это перестало быть проблемой — здесь хранится вся история сообщений, которую мы можем переслать клиенту»
Подключите Pact со скидкой 20%
Зарегистрируйтесь, чтобы подключить агрегатор мессенджеров по выгодной цене — только для новых пользователей.
