Шесть признаков того, что ваши продавцы вас обманывают

Кажется, что раз менеджер сидит на проценте, он будет очень мотивирован конвертировать все лиды в продажи. Но это заблуждение, которое может стоить вам компании. Большинство продавцов находят кучу способов, как получить желаемый доход, затратив минимум усилий. Рассмотрим шесть самых популярных.

Менеджер работает как справочная

Суть проблемы. Частая история — когда отдел продаж работает как справочная. То есть, клиент звонит и заваливает менеджера вопросами: «А это у вас как работает?», «А это сколько стоит?», «Какие есть скидки за объем?». Клиент задал все вопросы, менеджер спрашивает: «У вас ещё остались какие-то вопросы?». Клиент отвечает: «Нет». Менеджер прощается и кладет трубку, закрытия на следующий этап нет. По сути, клиент слит. Дальше он пойдет думать и, скорее всего, додумает не в вашу пользу.

Получается, собственник запускает рекламу и приносит менеджерам лиды, чтобы те превратили их в деньги. А менеджеры конвертируют тех, кто сам идёт с деньгами, а проблемных клиентов сливают вместо того, чтобы собрать их квалификацию, раскрыть и усилить боли, сделать подходящее предложение, отработать возражения и через спецпредложение закрыть сделку. По сути, это обман, ведь договаривались не на это.

Признаки. Первый признак «справочной» — продавец не делает план. Он находит кучу причин, почему у него нет продаж: лиды плохие, сложный продукт, клиенты уходят думать, у конкурентов лучше. На самом деле, за этим обычно кроется непонимание технологии продаж.

Менеджер пользуется удалёнкой, чтобы работать на вас, на себя и ещё на того дядю

Суть проблемы. Многие видят удалёнку как работу со свободным графиком: полдня занимаешься своими делами, полдня — что-то там продаешь.  Или полдня работаешь на одной работе, а полдня — на другой. Или полдня строишь свой бизнес, а полдня – продаёшь услуги компании. Всё это тормозит развитие компании и разлагает коллектив. Допустим, если менеджер работает полдня, и делает план, который остальные делают за день, значит, он что-то знает. А значит, может научить и других. Получается, вся компания недозарабатывает 40-50% выручки.

В компании есть определённые регламенты, по которым менеджер должен работать. Ему платят зарплату за качественную обработку лидов, которых ему приносят. Даже если этот клиент в понимании продавца неинтересный, его всё равно нужно грамотно обслужить. Бизнес будет расти, клиент станет более перспективным, но отношения уже будут испорчены.

Признаки. Если менеджер пропал и не отвечает – это первый признак того, что он вас обманывает. Например, он договорился с клиентом позвонить в 12:00, и пропал. Набрал в 14:00 — клиент уже занят и трубку не берёт. 

Менеджер мухлюет с оплатой и кладёт деньги себе в карман

Суть проблемы. Довольно распространенная схема, когда менеджер принимает оплату себе на карту или продаёт по цене выше прайса, а разницу кладёт себе в карман. Например, менеджер по продажам говорит, что продал проект за 250 000 ₽ (200 безналом и 50 налом), а клиент заплатил 290 000 ₽ (200 безналом и 90 налом). Особенно часто такая схема встречается там, где есть наличка.

Признаки. Если менеджер намеренно общается с клиентами с личного номера, несмотря на прямой запрет — он 100% мухлюет. Такой менеджер может долго обкрадывать компанию, а вы не будете понимать, почему бизнес не растёт.

Менеджер тайком сливает информацию конкурентам

Суть проблемы. Такое происходит довольно часто. Например, вы уволили менеджера по продажам, и он устроился к конкурентам. А двое его друзей остались и начали сливать ему информацию о вашей компании. Не удивительно, что ваши объёмы продаж будут сильно меньше, чем у конкурентов. И не удивляйтесь, если однажды он к вам постучиться, чтобы продать базу клиентов вашего конкурента, где он тоже не задержался. Это привычная практика.

Признаки. Если менеджер сливает информацию конкурентам, об этом почти никак не узнать. Защищайтесь юридически, подписывайте NDA, и регулярно обучайте менеджеров неразглашению информации. Многие думают что NDA — это чистая формальность.

Менеджер обещает клиенту невозможное, только бы продать

Суть проблемы. Многие менеджеры скатываются в манипуляции клиентом: обещают то, чего компания в принципе не может выполнить, или садятся на уши, и клиенты покупают, лишь бы отстал. А когда возникает скандал, он просто сбегает. 

Очень распространённая ситуация с услугами, когда менеджер, чтобы продать, обещает клиенту индивидуальные условия. Например, тестовый период три дня, а менеджер пообещал новому партнёру 30 дней тестового периода плюс цену на 40% ниже прайса. Естественно, компания в минусе.

Признаки. Если по клиентам менеджера постоянно возникают какие-то проблемы, это признак того, что он просто впаривает. Например, клиенты определённого продавца часто просят возврат денег. У него покупают просто чтобы он отстал, а как только эта пелена с глаз сходит, клиент возвращается, чтобы вернуть деньги. То же самое — если клиенты менеджера часто предъявляют претензии по письменным или устным договорам. Даже если в договоре какие-то пункты не предусмотрены, менеджер, как представитель компании, должен проговорить с клиентом ожидаемый результат.

Менеджер подходит к плану продаж по форме а не по сути и накручивает KPI

Суть проблемы. Если у менеджера нечётко прописаны KPI и он получает процент с отгрузки, то возникает широкое поле для махинаций. Менеджер всем подряд предлагает: «Берите наши товары, а заплатите потом». Дебиторская задолженность растет, и в результате выгоду получают все, кроме владельцев компании.

Признаки. Если вы видите, что дебиторка растёт, надо срочно разбираться с менеджерами, которые эту дебиторку создают.

Что со всем этим делать

CRM-системы, агрегаторы и другие сервисы — отличные инструменты контроля за менеджером. Но они не работают, если нет ответственного за функцию контроля. Даже если вы пишете и храните все звонки, видеовстречи и историю переписки, но никто эту информацию не анализирует, менеджеры будут об этом знать и работать спустя рукава. 

Как только отдел продаж перешагивает порог в шесть-семь человек, компании нужен контроля качества, хотя бы один-два человека. Это люди особого склада, которые буквально испытывают физический дискомфорт, когда что-то работает не по правилам. Иначе менеджер чувствует, что его не контролируют, и гарантированно начинается халтура. О том, как создать отдел контроля качества, мы подробно расскажем в следующий раз.

Если менеджер просто странно себя ведёт, это уже повод насторожиться: не отвечает на прямо поставленные вопросы, отмалчивается на планерках или отвечает односложно, или наоборот, много льет воды – то это четкий сигнал чтобы провести аудит его работы. Как говорится, «если тебе кажется, то тебе не кажется».