Как привлечь клиентов и обеспечить рост продаж в e-commerce

Популярность e-commerce возросла в связи с известными событиями 2020 года – с переходом на самоизоляцию люди были вынуждены заказывать привычные товары и услуги онлайн. В процессе выяснилось, что это очень удобно, и даже сейчас, после отмены самоизоляции, доля электронных продаж продолжает расти. Например, в прошлом году на электронную торговлю пришлось более 18% всех продаж, а в 2023 по прогнозам ожидается более 23%.

Почему же многие выбирают именно интернет-покупки?

• Главная причина – это бесплатная доставка. Больше половины покупателей (53%) приобретают товары в интернет-магазинах именно поэтому. Гораздо удобнее дождаться своей покупки дома или сходить в ближайший пункт выдачи, чем добираться до магазина.
• Многих привлекают акции и скидки – таких покупателей 41%. Зачастую магазины делают специальные предложения для интернет-покупок, чем и пользуются клиенты.
• 35% пользователей чаще заказывают в интернет-магазинах, потому что там можно прочитать отзывы перед покупкой. Лучше сразу узнать, что выбранное платье маломерит, а утюг не очень хорошо разглаживает хлопок, чем понять это в процессе, уже после покупки.
• Значительную часть покупателей (33%) привлекает простота возврата. Опять же, чтобы вернуть вещь, не нужно ехать в магазин – достаточно сдать ее в пункт приема. К тому же, по закону, можно вернуть технически сложные устройства (смартфоны, компьютеры и т.д.), если вы приобрели их через интернет. При очной покупке этого сделать нельзя.
• Также 30% пользователей отмечают, что покупка в интернет-магазине проходит намного быстрее, чем офлайн. Можно не спеша выбрать товар, сравнить его с другими и оформить заказ без очередей.

Интернет-магазины служат не только площадкой для продажи, но и средством информации. Так, 81% покупателей подробно изучает информацию о товарах на сайте – особенно перед крупными покупками, а 33% сравнивают цены в приложении и в обычном магазине. И это действительно удобно – в интернет-магазине пользователи могут получить исчерпывающую информацию о понравившемся товаре и сориентироваться по ценам, а потом прийти в обычный магазин с вполне конкретной целью и там рассмотреть товар уже вживую. Таким образом, e-commerce ресурсы поддерживают не только электронную, но и офлайн-торговлю.

Способы привлечения клиентов в e-commerce

Внедрение социальной коммерции

Социальная коммерция – это использование социальных сетей и форумов в качестве инструмента продаж. Почти половина интернет-пользователей использует для поиска товаров или услуг именно соцсети – это эффективный способ привлечения новых и удержания старых клиентов. К социальной коммерции относится:

• Таргетированная реклама. Соцсети дают широкие возможности для настройки рекламы по полу, возрасту, интересам и местоположению вашей целевой аудитории. Кроме того, в сообществе бренда во «ВКонтакте» можно настроить полноценный интернет-магазин и вести на него рекламное объявление.
• Реклама через лидеров мнений. Популярные блогеры и медийные личности – это авторитет для многих пользователей. Но стоит учитывать, что из-за обилия рекламы в блогерских аккаунтах уровень доверия к ним постепенно снижается. Поэтому, если вы используете продвижение через лидеров мнений, рекламные посты должны быть максимально нативными.
• Отзывы на форумах и специализированных сайтах. Как мы упомянули выше, перед крупной покупкой большинство пользователей ищет отзывы о товаре в интернете. Кроме социальных сетей, покупатели читают отзывы на Irecommend, «Отзовике», Яндекс.Маркете, крупных торговых площадках.
• Сообщества в соцсетях. Контент в соцсетях постоянно обновляется – регулярно выкладывайте новые посты, и тогда вы будете постоянно на виду у ваших подписчиков. Соцсети позволяют оперативно сообщать о новостях, получать обратную связь и быть в контакте со своей аудиторией.
• Продажи через сервисы объявлений. «Авито», «Юла» и подобные ресурсы направлены именно на продажи – причем там эффективно продается даже сложная дорогостоящая техника, например, смартфоны и компьютеры. Этот канал продаж больше подойдет для небольших компаний, а грамотно составить и запустить объявление помогут специалисты – авитологи. Здесь можно подробнее почитать об этом.   

Использование контента, который создали клиенты

UGC (User-generated content) – это контент, который создают с вашим товаром сами пользователи. Он пользуется гораздо большей степенью доверия, ведь его создают обычные люди, а не сам бренд. Кроме того, постоянный поток UGC позволяет снизить затраты на производство собственного брендированного контента. А если подойти к созданию UGC с юмором или затронуть актуальную тему, то такой контент быстро сможет стать вирусным. 

Как побудить пользователей создавать контент?

Лучше всего здесь работают конкурсы или бонусы. Механика проста: пользователь должен выложить в соцсеть текст/фото/видео с определенным хештегом и отметить ваш бренд. Главное правило – задание для UGC должно быть не слишком сложным и подходить вашей целевой аудитории. Например, выложить забавный танец может быть интересно для молодежи, а сделать семейное фото на даче – для пользователей 35-45 лет. 

Можно ли купить UGC?

Часто для создания профессионального UGC привлекаются лидеры мнений – специалисты в той или иной области или просто инфлюэнесеры, популярные среди целевой аудитории бренда. При этом, для технически сложных товаров – техники, автомобилей – предпочтительнее полноценные текстовые или видеообзоры. Для более простых – косметики, одежды, различных услуг – подойдут и обычные рекламные посты у блогеров или селебрити. 

Использование электронной почты

Электронная почта остается одним из популярных каналов интернет-маркетинга, однако она уже не так эффективна, как, например, мессенджеры или соцсети. Во-первых, электронные рассылки нельзя персонализировать под конкретного пользователя – поддерживается только сегментация по аудитории. Во-вторых, электронную почту проверяют гораздо реже, чем другие каналы коммуникации, а некторые пользователи и вовсе не заходят в свой почтовый ящик. К тому же, многие заводили свои почтовые ящики уже много лет назад, и за эти годы успели подписаться на множество нужных и ненужных рассылок. Большинство этих рассылок просто копится в почтовых ящиках и не читается, поэтому очередное рекламное письмо будет воспринято как спам. 

Настройка продаж в мессенджерах

По статистике, индекс открываемости рекламных сообщений в мессенджерах – 90%. Люди привыкли использовать мессенджеры как средство получения информации, к тому же, смартфон практически всегда находится в поле зрения пользователя. Поэтому рассылки в мессенджерах или реклама в тематических каналах может стать эффективным способом продаж. А чтобы не терять «теплых» пользователей и проводить их дальше по воронке, используйте чат-ботов.

Боты способны отвечать на простые вопросы пользователей и вести их по воронке от начала коммуникации до продажи, используя заранее написанные алгоритмы. А при нестандартном запросе в диалог можно подключить менеджера.

Мессенджеры удобны и тем, что они обеспечивают двустороннюю коммуникацию между брендом и клиентом. Такая коммуникация происходит и при использовании звонков, но далеко не все берут трубки с незнакомых номеров, а также звонок может быть неудобен. На сообщение в мессенджере можно ответить в любое удобное время, и сразу ясно, от кого оно пришло.

Использование омниканальности

Омниканальность – это использование сразу нескольких каналов для взаимодействия с пользователями. Конечно, омниканальность – это наиболее эффективный способ привлечения клиентов, ведь так они получают информацию о вашем бренде сразу из нескольких источников. 

Ежедневно люди сталкиваются с обилием информации, поэтому, увидев рекламу вашего бренда один раз или только в одном источнике, они могут про нее забыть. Часто для покупки товара потенциальному клиенту необходимо несколько «точек касания» с брендом, например:

1. Потенциальный клиент увидел обзор товара в YouTube, пока смотрел ролики за завтраком.
2. Затем он поехал на работу на метро и, читая блогера во «ВКонтакте», увидел упоминание того же товара.
3. Придя на работу и открыв почтовый ящик, потенциальный клиент увидел товар в e-mail рассылке от одного из интернет-магазинов.
4. Клиент заинтересовался товаром, зашел на «Отзовик» и прочитал о нем положительные отзывы, после чего принял решение о покупке.

Омниканальность позволяет показать товар со всех ракурсов и повысить к нему доверие. Ведь если он есть, например, и в обзоре на YouTube, и в отзыве на форуме, и в посте у блогера, то наверное, он действительно хорош. К тому же, использование нескольких каналов повышает шанс того, что ваш товар не затеряется среди информационного шума. 

Также омниканальность положительно сказывается на взаимодействии с клиентом. Например, он может написать по поводу понравившегося товара в Instagram, затем, для удобства, перейти в WhatsApp, а после приобретения товара задать уточняющие вопросы боту в Telegram.

У омниканальности есть только один недостаток – несколько каналов очень сложно отслеживать. Но и здесь есть выход – сервисы-агрегаторы мессенджеров, одним из которых является Pact.

Pact.im для роста продаж вашего бизнеса

Агрегатор Pact делает намного удобнее работу с каналами интернет-маркетинга. Он позволяет собрать в одном окне все используемые каналы, а также интегрируется с CRM для более оперативного обновления клиентской базы. Как Pact помогает увеличивать продажи в e-commerce:

• Использование рассылок. Как мы уже говорили, рассылки в мессенджерах – это один из самых эффективных способов продаж. Pact позволяет делать автоматизированные массовые рассылки и общаться с пользователями сразу из CRM.
• Интеграция с Битрикс24 и AmoCRM. Использование CRM позволит иметь под рукой информацию о каждом клиенте, а также станет подспорьем для создания портрета наиболее активной целевой аудитории.
• Подключение различных каналов. Pact поддерживает общение с пользователями через WhatsApp, Viber, Telegram, Instagram, Facebook, VK, OK, Avito. Используйте сразу несколько каналов для повышения эффективности вашего маркетинга. 

Используя по максимуму возможности интернет-маркетинга и агрегатора Pact, вы сможете составить омниканальную стратегию продвижения, которая позволит увеличить количество продаж и лояльность вашей аудитории.