Как создать чат-бота на основе искусственного интеллекта для товарного бизнеса и e-commerce: пошаговая инструкция

Продавать в мессенджерах удобно — в переписке можно ответить на интересующие клиента вопросы, отправить фото товара или видеообзор. Когда бизнес растет, увеличивается нагрузка на отдел продаж. Менеджеры не успевают отвечать на заявки, клиенты устают ждать и уходят к конкурентам. Автоматизация помогает разгрузить отдел продаж и увеличить продажи. 

В статье расскажем о чат-ботах на основе искусственного интеллекта — что это такое и как внедрить их в товарный бизнес. 

Когда может понадобиться чат-бот для товарного бизнеса

Разбираем все случаи — сверяйтесь с вашими бизнес-показателями и ситуацией.

1. Компания работает на площадке, где можно добавить чат-бота

Чем меньше действий нужно совершить клиенту перед продажей, тем выше вероятность, что он купит именно у вас. Представьте: покупатель пишет в онлайн-чат на сайте, менеджер предлагает ему оставить свои контакты для связи или перейти в мессенджер, чтобы продолжить диалог. 

Клиенту не хочется совершать лишние действия, он начинает сомневаться, переключается на сайты конкурентов и забывает о желании купить. ИИ-бот моментально подхватывает клиента и доводит его до продажи в рамках площадки, на которой происходит диалог.

2. У компании слишком долгое время ответа

Согласно исследованию HubSpot, 82% потребителей ожидают ответа на сообщение в течение 10 минут. ИИ-бот отвечает на вопросы без задержек — клиентам не приходится ждать, они быстрее и охотнее совершают покупку.

3. У компании ограничены ресурсы

ИИ-бот помогает, когда менеджеры не справляются с потоком заявок, но у компании нет возможности расширить штат. Например, в сезонном бизнесе — когда активный спрос длится всего пару месяцев. 

ИИ-боту можно доверить часть задач, чтобы разгрузить сотрудников и не «раздувать» штат. Бот работает круглосуточно, без перерывов и выходных — отвечает на запросы клиентов, помогает подобрать товары, оформить предзаказ.

Чем ИИ-бот отличается от обычного чат-бота

Обычные чат-боты действуют по сценарию — реагируют на команды или ключевые слова, которые нужно вписать в программу бота. Как это работает: пользователь выбирает из меню готовый вариант или пишет конкретную фразу, бот находит совпадение в своей базе и выдает подходящий ответ. Если ответ выходит за рамки шаблонов, бот предлагает связаться с оператором.

Бот на основе искусственного интеллекта анализирует запросы, обучается в процессе работы и адаптируется под пользователя. В отличие от стандартного бота, ИИ-бот может отвечать на не шаблонные запросы, распознает контекст диалога и запоминает предыдущие реплики клиента. Например, в ответ на фразу «Посоветуйте телефон до 20 000 рублей» обычный бот отправит клиента к оператору, а ИИ-бот подберет подходящие варианты из каталога и поможет оформить заказ.

ИИ-бот, как и любая нейросеть, работает на основе промптов. Промпт — инструкция, которая указывает боту, как реагировать: что анализировать, в каком стиле отвечать и какие данные учитывать для ответа.

Как создать каталог товаров в ИИ-ботах

Поделимся инструкцией, как создать бота, который сможет работать с каталогом товаров в Google-таблицах — консультировать клиентов и оформлять заказы. 

1. Создайте Google-таблицу

‍

Перед тем как создавать бота, создайте Google-таблицу, которая содержать данные о товарах. В ней два листа: products — каталог товаров, preorders — предзаказы. 

На листе products создайте колонки:

• Идентификатор товара
• Категория
• Цена
• Количество

Лист preorders содержит данные о заказанных товарах, контактные данные покупателей и количество заказанных единиц. Этот лист заполнит бот, если клиент оформит предзаказ. Теперь выберите платформу, на которой будет работать бот — для примера расскажем о сервисе Wikibot.

2. Зарегистрируйтесь на платформе для ИИ-ботов

‍

Зарегистрируйтесь на платформе и следуйте инструкции, чтобы создать бота. Чтобы бот работал корректно, ему нужно задать промпт, например:

Ты — онлайн-консультант интернет-магазина [Название магазина]. 

Твоя основная задача – помогать пользователям с поиском товаров и оформлять предзаказы.

Строго следуй утверждённым сценариям работы.

Сценарии:

Поиск товаров

1. Уточни у пользователя: категорию товара, ключевые параметры
2. Выполни поиск по базе товаров
3. Предложи пользователю 3 наиболее подходящих варианта с: названием, кратким описанием, ценой, ссылкой на товар
4. Если подходящих товаров нет, переходи к сценарию «Оформление предзаказа» 

Оформление предзаказа

1. Сообщи: «К сожалению, этого товара сейчас нет в наличии, но мы можем оформить предзаказ» 
2. Если пользователь согласен: уточни контактные данные (имя, телефон, email), спроси желаемое количество, сохрани данные.
3. Если пользователь отказывается: предложи альтернативы: «Может вас заинтересуют похожие товары: [ссылки на 2-3 аналогичных товара]». 
4. Если альтернативы не подходят, предложи: «Подпишитесь на наши новости в Telegram [ссылка], чтобы первыми узнавать о поступлениях».

Дальше нужно связать таблицу и бота.

3. Добавьте сервис для работы с API

Чтобы бот мог обращаться к Google-таблице, добавьте сервис для работы с API. В него вставьте ссылку на таблицу, чтобы получить новый адрес. Адрес понадобится, чтобы дополнить бота функциями — например, поиска по товарам или оформления предзаказа.

4. Запустите тесты

Протестируйте бота — проверьте, как он выполняет сценарии покупки, поиска товаров, оформления заказа. Если все в порядке — запускайте бота на широкую аудиторию. Подключите к соцсетям, Telegram, виджету на сайте.

Создание ИИ-бота займет время, но взамен вы сэкономите на штате сотрудников и освободите время на более интересные и важные задачи. 

Примеры реального использования бота в компаниях

Туристическое агентство. ИИ бот — консультант турагентства, который помогает клиентам подобрать подходящий тур. Он уточняет предпочтения по направлению, датам и бюджету, затем анализирует каталог с десятками тысяч туров. После выбора варианта бот передает клиента менеджеру для оформления.

Компания по доставке суши. ИИ-бот фильтрует спам-сообщения, отвечает на часто задаваемые вопросы, закрывает самостоятельно большую часть заказов, остальные — передает менеджерам для оформления.