.png)
С 2021 года в школе Secrets обрабатывают заявки в мессенджерах с помощью Pact. За это время в компании перенесли общение по всем каналам в одно окно, подключили новые площадки и обошли блокировку WhatsApp. При этом Secrets заняли сложную нишу — клиенты хотят анонимности и принимают решения эмоционально.
В статье узнаете, как в тренинг-центре выстроили систему обработки заявок в мессенджерах для онлайн- и офлайн-направлений и подстроились под скорость принятия решений клиентов.
Secrets — единственный лицензированный центр семейного и сексуального образования в России
Тренинг-центр Secrets специализируется на сфере сексуального образования: здесь рассказывают о психологии отношений, взаимоотношениях между мужчиной и женщиной, учат правильно познавать себя и раскрепощаться. Центр работает с 2015 года, и появился в числе первых в России. Это единственный лицензированный Министерством образования Центр семейного и сексуального образования (номер лицензии 78732). За время работы центра, тренинги прошли больше 500 тысяч человек по всему миру. Помимо онлайн-направления у школы есть центры, которые можно посетить в Москве и Санкт-Петербурге.
Раньше обрабатывали заявки только с помощью звонков, но пришлось подключить мессенджеры
Изначально в школе общались с клиентами по телефону. В колл-центре работали, в среднем, 10 администраторов:
- отвечали на входящие звонки,
- записывали на тренинги,
- напоминали о записи,
- рассказывали о новых предложениях.
Со временем большинству клиентов стало комфортнее общаться в мессенджерах.
«Мессенджерами стали в принципе пользоваться чаще. Но еще это можно объяснить нашей спецификой. Тема сексуальных отношений для многих остается табуированной — об этом стесняются говорить вслух, а в переписке общаться проще»
Подключили самописную CRM-систему для отслеживания заявок, но этого не хватило
CRM-система позволяла фиксировать заявки, но общаться с клиентами все еще было неудобно. Менеджерам приходилось пользоваться одним аккаунтом в каждом мессенджере и соцсети, переключаться между вкладками. Из-за этого заявки терялись, клиенты не получали ответы вовремя.
«Клиенты школы часто принимают решение о покупке курса или записи на тренинг на эмоциях — после рекламных предложений или советов знакомых, которые уже покупали обучение. Поэтому встала еще одна задача — быстро среагировать на входящую заявку, чтобы клиент не успел передумать»
Стали искать сервис, который решит сразу несколько задач, и выбрали Pact
Сервис должен был решить четыре задачи:
- перенести общение с клиентами в одно окно,
- дать руководителям контроль над переписками менеджеров,
- интегрировать мессенджеры с уже CRM,
- ускорить время ответа клиентам.
В компании рассматривали несколько агрегаторов, сравнили цены, отзывы и выбрали Pact по 2 причинам:
1. Поддержка Pact работает оперативно
«В Pact отлично работает техподдержка. Периодически бывают ситуации когда что-то отваливается — Meta* не любит, когда Whatsapp используется не по назначению (для коммерческих переписок), но поддержка помогает быстро решить все проблемные ситуации»
2. Стоимость подключения Pact ниже, чем у конкурентов.
«Не будем забывать вопрос цены — это тоже важно. В сравнении с конкурентами стоимость выходила в два раза меньше»
Получили блокировку от WhatsApp и перешли на WABA
Первым делом в Secrets интегрировали Pact с WhatsApp — это основной канал для обработки заявок. Начали не только отвечать на входящие заявки, но и отправлять маркетинговые рассылки. В итоге столкнулись с блокировкой: такое бывает, когда WhatsApp используется для коммерческих целей без подключения специальных инструментов.
Вместо обычного профиля мы предложили подключить WABA (WhatsApp Business Account). С помощью этого инструмента можно отправлять рассылки без риска блокировки. WABA работает стабильнее обычного WhatsApp, позволяет работать с большим объемом сообщений, добавить поля для бизнеса и другие полезные функции.
После подключения WABA блокировки больше не повторялись.
Позже в дополнение к WhatsApp подключили Telegram — все больше клиентов стали выбирать этот мессенджер.
В результате решили даже больше задач, чем планировали
Общение с клиентами перенесли в одно окно и интегрировали сервис с CRM. Теперь менеджерам не приходится переключаться между вкладками — обращения из всех каналов попадают в одно окно, а новый диалог автоматически создает сделку в CRM.
Руководитель получил контроль переписок. Теперь в сделке отображается ответственный менеджер, и проще отследить, на ком ответственность за результат. История переписок сохраняется, и менеджер может в любой момент открыть любой диалог. В том числе во время конфликта с клиентами, и помочь его исправить.
«Теперь я раз в неделю анализирую переписки и отслеживаю эффективность. Вижу, как клиенты реагируют на сообщения и корректирую скрипты»
Время ответа клиентам ускорилось. Теперь к диалогу может подключиться любой свободный менеджер, а клиент не заметит разницы. Благодаря тому, что не нужно переключаться между приложениями, получается быстрее реагировать на сообщения.
Стали делать персональные предложения в рассылках. С помощью Pact менеджеры создают рассылки под разные сегменты. Например, отправляют мужчинам приглашения на тренинги по мужскому здоровью, а женщинам — на тренировки интимных мышц.
Сэкономили на штате менеджеров по продажам. Часть сотрудников из колл-центра взяла на себя обязанности по переписке с клиентами, а оставшиеся менеджеры так же работают со звонками. Без работы в едином окне синхронизировать менеджеров не получилось бы.
Подключите Pact со скидкой 20%
Зарегистрируйтесь, чтобы подключить агрегатор мессенджеров по выгодной цене — только для новых пользователей.
