Как контролировать переписки менеджеров, фиксировать всё в CRM и наладить общение с клиентами, чтобы в итоге продать
Кажется, уже все в сфере недвижимости перешли на мессенджеры и перестали продавать только с помощью звонков и личной встречи. Вот только единицы научились делать это успешно — у остальных сделки так же срываются.
В статье разберем, что застройщики и агентства не учитывают при продажах в переписках. Узнаете о способах автоматизировать привычные действия и наладить сложные процессы.
Как поменялся рынок, и почему нельзя продавать как раньше
Продажа и аренда недвижимости традиционно сопровождались звонками и личными встречами. Менеджеры созванивались с клиентами, договаривались о встрече, чтобы показать объект, или приглашали в офис для обсуждения деталей сделки. Встречи часто срывались — сотрудники путались в куче клиентов, забывали о назначенной дате, а покупатели уходили в другую компанию. По данным исследования amoCRM за 2022 год, 80% менеджеров «сливают» клиентов по разным причинам.
Но ситуация изменилась — покупатели и арендаторы недвижимости теперь чаще общаются в мессенджерах, а телефонные звонки игнорируют и ассоциируют со спамом. Согласно статистике на сайте «Инклиент», 67% россиян ежедневно используют Whatsapp, 47% — Telegram.
Людям неудобно общаться по телефону, а значит, застройщикам и агентствам недвижимости пора перестраивать формат продаж под запросы клиентов. Общение в мессенджерах удобно для обеих сторон — покупатели быстро реагируют на сообщения в соцсетях, а менеджеры могут показать объект можно по фото или видео, и не тратить время на личную встречу.
Какие ошибки совершают менеджеры из-за того, что не перестроились
Пока одни компании успешно занимаются продажей недвижимости через мессенджеры, другие — теряют прибыль. В отделе продаж не успели перестроиться с привычного общения по телефону.
Пропускают сообщения клиентов. Теряют обращения клиентов среди других переписок или не слышат уведомления, пока отвечают на звонки. Клиенты получают ответы в лучшем случае к концу дня.
Хранят переписку и информацию о сделке в разных местах. Из-за этого долго отвечают и путаются в деталях — пока сравнивают контакт из мессенджера с данными в эксель-таблице, клиент уходит.
Игнорируют клиентов, которые согласны общаться только в мессенджере. Не воспринимают всерьез тех, кто не готов созвониться — все-таки недвижимость продаем, а не торты.
К счастью, это решаемо. Дальше расскажем, с чего начать наводить порядок в продажах через мессенджеры.
1. Начать контролировать переписки менеджеров
Руководителю нужно видеть полную картину того, что происходит в отделе продаж. А для этого:
- Проверять, что пишут менеджеры. Если в переписке менеджер хамит, игнорирует или посылает клиента в гугл за ответами на интересующие вопросы — продаж не будет.
- Следить, как быстро менеджеры отвечают клиентам. Если клиент подолгу ждет ответа от продавца, он быстро потеряет терпение и уйдет к конкурентам.
- Реагировать на форс-мажорные ситуации вовремя — например, когда нужно быстро закрыть «горящую» сделку. Или когда резко изменились ипотечные условия, и нужно провести зависшие сделки до даты отмены льготной программы.
Для этих целей руководители часто находят решения, эффективные только на первый взгляд. Например, контролируют менеджеров вручную — покупают один физический телефон на весь отдел продаж и подключают к нему корпоративный аккаунт. А если сотрудников много, то выдают им телефоны с корпоративными сим-картами. В итоге ежемесячно тратят тысячи рублей на мобильную связь и не получают полноценный контроль.
Еще могут просить менеджеров общаться с личных номеров. Правда, это снова не дает контроля: сотрудник может уволиться и «уснети» клиентскую базу с собой. Или уйти в отпуск и перестать отвечать на входящие заявки. А еще быстро выгореть, пока будет отвечать на все заявки в нерабочее время. Проверить переписку руководитель не сможет — менеджер удалит компрометирующие сообщения.
Поэтому мы в Pact предлагаем подключить все мессенджеры к единому сервису и получить доступ ко всем перепискам в любое время. Какие плюсы:
- сотрудники общаются с клиентами с единого корпоративного номера;
- вы получаете доступ к истории переписок во всех мессенджерах;
- видите ответственных за задачу
- данные клиента автоматически сохраняются в карточке сделки;
- вы платите только за те каналы, которые подключаете, и можете самостоятельно настроить тариф по потребности вашего бизнеса.
2. Интегрировать мессенджеры с CRM-системой
Еще удобнее, когда общение с клиентам происходит в одном окне — не нужно переключаться между вкладками браузера. Такое возможно, если подключить интеграцию CRM с мессенджерами. Это можно сделать тремя способами:
- Обратиться к интеграторам CRM. Это официальные партнеры CRM-систем, которые анализируют ваш бизнес и настраивают систему за вас. Готовьтесь выделить бюджет и время, чтобы оцифровать бизнес-процессы, перенести их в систему, протестировать и финально настроить.
- Найти фрилансера, который подключит мессенджеры к CRM. Работа фрилансера, как правило, дешевле интеграторов, но и гарантий меньше. Не каждый фрилансер делает настройку с поддержкой. Если вся система «полетит», не к кому будет обратиться за решением.
- Подключить Pact — готовое решение для интеграции с amoCRM, Битрикс24, МакроCRM и ITRealt. Особенно удобно, если у вас пока не сложные процессы — готовой интеграции будет достаточно. Вы получите быстрый доступ к сделке, сможете отслеживать работу каждого менеджера, автоматизируете и ускорите продажу недвижимости в WhatsApp и других мессенджерах.
3. Повысить лояльность клиентов и дольше их удерживать
Цикл покупки в сфере недвижимости колеблется от трех месяцев до года, а стоимость лида может достигать 10 000 рублей. Поэтому каждый клиент — на вес золота, и нужно позаботиться, чтобы удержать его и не дать уйти к конкурентам.
Исследование компании Toister Performance Solutions от 2020 года показало, что треть клиентов ожидает ответа на сообщение в течение часа. Чем дольше этот промежуток — тем больше вероятность того, что потенциальный покупатель уйдет к конкурентам. А если учесть, что клиенты часто пишут в нерабочее время, то риск упустить покупателя становится еще выше. Вот что можно сделать:
Отправлять автоматические шаблонные ответы в нерабочее время. Такие можно настроить в боте Pact и объяснять клиентам, когда менеджер вернется с ответом.
Настроить триггерную рассылку. Не всех клиентов удается довести до этапа сделки при продаже недвижимости через мессенджеры — часть из них «отваливается» по пути. Такие клиенты могут превратиться в будущих покупателей, если не бросать их, а периодически напоминать о себе — сообщать о новостях, акциях и выгодных предложениях. Можно делать это вручную, но удобнее запустить автоматическую рассылку через Pact.
Улучшить качество ответов и повысить их скорость. Для этого в Pact есть аналитика. Получите данные по всем перепискам и сможете доработать ответы.
Pact — это омниканальная платформа для легких продаж и комфортного общения с клиентами в сфере недвижимости. С таким инструментом проще развивать бизнес, откинув рутину и сосредоточившись на том, что действительно важно. Владельцы бизнеса в сфере недвижимости, которые уже пользуются Pact, отмечают, что взаимодействие с клиентами стало удобным и быстрым. Повысилось качество обслуживания, а вместе с ним — число довольных клиентов.
Протестируйте платформу бесплатно 3 дня, чтобы оценить все возможности Pact без ограничений.
