В прошлом году мы провели исследование совместно с коммуникационным агентством «Дела PR» и готовы поделиться данными. Надеемся, с их помощью вам будет проще распределять бюджеты и ресурсы команды на каналы общения с клиентами.

83% бизнесов используют мессенджеры, чтобы быстрее отвечать на запросы клиентов

Мы выяснили, для каких целей бизнесы используют мессенджеры в своих отделах продаж. В большинстве компаний мессенджеры выбирают, чтобы ускорить время ответа клиентам (82,95). 

Менее распространенные задачи — рассказать людям о бренде и товаре (48,3%), лучше персонализировать коммуникацию (46,9%) и стимулировать повторные покупки (46,1%).

Реже мессенджеры используют, чтобы увеличить количество сделок (42,1%) и сократить время заключения сделок (40,4%).

67% бизнесов используют мессенджеры на этапе консультирования клиентов

Мы опросили, на каких этапах клиенты используюь мессенджеры. 67% опрошенных консультируют клиентов с помощью мессенджеров.

Почти так же часто мессенджеры используют на этапах:

• привлечения клиентов (например, с помощью информационных рассылок с акциями) — 57%;
• после покупки (в процессе поддержки клиентов) — 55%;
• прогрева (общаются с лидами) — 53,5%;
• заказа и доставки (уведомляют о статусе) — 51%.

Реже всего мессенджеры используют для повышения узнаваемости о бренде, запускают в них рекламу — 40,8%.

63% клиентов стало проще вести переговоры после внедрения мессенджеров

Узнали, как изменился процесс переговоров в компаниях, где стали активно использовать мессенджеры. Большинству компаний (63,2%) стало проще общаться с клиентами. Больше половины отметили, что стали лучше получать обратную связь от клиентов (57,5%). Почти половина опрошенных заметили, что клиенты стали чаще отвечать (45,2%).

Только в 36% бизнесов сказали, что в продажах стало больше письменной коммуникации. Всего 5,7% не заметили изменений после внедрения мессенджеров, а 4,8% увидели только негативные результаты.

У 38% опрошенных мессенджеры ускоряют заключение сделок

Уже ясно, что с помощью мессенджеров можно быстрее отвечать клиентам. Дальше выяснили, влияет ли эта скорость на то, как быстро завершится сделка.

Значительно ускоряется заключение сделок у 37,7%. Немного ускоряется в 41,7% бизнесов.

13,6% опрошенных заметили, что скорость завершения сделок зависит от типа продукта или услуги.

11% клиентов не заметили влияния мессенджеров на скорость завершения сделок, 5,3% не смогли измерить, а 1,3% увидели замедление.

Каждый пятый опрошенный закрывает большую часть сделок в мессенджерах

Выяснили, в какой доле сделок мессенджеры — основной канал коммуникации бизнеса с клиентом. 

20,6% опрошенных используют мессенджеры в 75% сделок, столько же — в 25-50% сделок. От 50 до 75% сделок закрывают с помощью мессенджеров 32,9% опрошенных.

11,4% респондентов используют мессенджеры в менее чем в 25% сделок.

Почти 100% сделок с помощью мессенджеров закрывают только 9,7% опрошенных.

72% компаний используют Telegram для продвижения и продаж

Выявили лидера среди мессенджеров — 71,9% бизнесов используют Telegram. Меньше бизнесов используют для общения личный WhatsApp — 64%. Еще меньше применяют WhatsApp Business — 39,9%. На последнем месте по популярности — Viber с 17,5% опрошенных. Мессенджеры из категории «Другое» выбрали только 2,2% респондентов.

Мы в Pact тоже поддерживаем связь с клиентами в Telegram. А заодно делимся обновлениями соцсетей и мессенджеров, эффективными приемами в переписках и полезными инструкциями для бизнесов.

Подписаться на телеграм-канал Pact

Самые активные клиенты в мессенджерах — из Москвы и области

Попросили респондентов поделиться статистикой, клиенты из каких регионов охотнее выбирают переписки, а не звонки, и с кем удается закрывать сделки в мессенджерах. Получилась такая статистика:

• 42,1% — Москва и область
• 27,6% — Санкт-Петербург и область
• 25,9% — Центральный округ
• 17,1% — Приволжский округ
• 11,4% — Уральский округ 
• 10,5% — Северо-Западный округ
• 8,8% — Южный округ
• 8,8% — Сибирский округ
• 5,3% — Дальневосточный округ
• 4,4% — Северо-Кавказский округ

Пятая часть респондентов (19,7%) не смогли выделить регионы отдельно — либо клиенты из всех регионов одинаково активны, либо не удалось собрать детальную статистику по клиентам. Еще пятая часть (18,9%) работает только в одном регионе, поэтому не удалось выделить конкретные регионы.

Будущее — за Telegram

Мы попросили представителей бизнеса поделиться, в какие мессенджеры они продолжат вкладываться дальше, и с какими каналами планируют вырасти. Вот что получилось:

• 75% — Telegram
• 53,5% — WhatsApp
• 34,2% — другие мессенджеры, которые пока не появились
• 8,8% — Viber
• 4,4% — другие мессенджеры из существующих

При этом 3,1% опрошенных не видят будущего за мессенджерами в принципе, а 1,3% не смогли ответить на вопрос.

Как взять мессенджеры в бизнесе под контроль

Мы не просто так исследуем мессенджеры, соцсети и их использование в бизнесе. Вы прочитали исследование в блоге агрегатора мессенджеров и соцсетей Pact — это сервис, который помогает бизнесам автоматизировать общение с клиентами в переписках.

Наш сервис пригодится вам, если у вас есть штат менеджеров, которые отвечают за переписки, и вы:

• теряете сообщения и важные детали,
• не контролируете общение менеджеров,
• путаетесь в аккаунтах,
• переплачиваете за связь,
• общаетесь вручную.

С Pact вы сможете выдохнуть и упростить обработку сообщений парой кликов. Выбираете каналы, в которых общаетесь. Подключаете аккаунты к нашему агрегатору. И дальше общаетесь со всеми клиентами во всех каналах в одном окне — нужно будет только дать менеджерам доступ к сервису.

Со временем количество ручных действий сократится, вы сохраните архив сообщений, сможете лучше распределять клиентов по менеджерам. В результате вырастет скорость ответа, а с ней и удовлетворенность клиентов. Параллельно настроите маркетинговые активности и интеграции с другими сервисами.

Отсавляем полезные ссылки, чтобы познакомиться с Pact поближе:

— Описание продукта

— Кейсы наших клиентов

— Тарифы

‍