Почему CRM недостаточно для общения с клиентами и зачем бизнесам нужен агрегатор мессенджеров и соцсетей

Почему CRM недостаточно для общения с клиентами и зачем бизнесам нужен агрегатор мессенджеров и соцсетей.

Сравнили функции, которые предлагают CRM-системы с теми, что доступны в агрегаторах мессенджеров. 

Чем больше растет компания, тем меньше ей хватает функций CRM. Хочется больше комфорта для сотрудников — чтобы они не «тонули» в заявках. Агрегатор соцсетей и мессенджеров — сервис, которому доверяют часть задач, чтобы разгрузить сотрудников. 

В статье сравнили функции CRM и агрегаторов мессенджеров, чтобы вы разобрались, нужен ли вам дополнительный сервис, или CRM закроет все задачи.

Особенности встроенной интеграции мессенджеров с CRM

Встроенная интеграция — это бесплатная функция для пользователей CRM.

Доступ к мессенджерам через заявки

Менеджер открывает список заявок и видит, если она пришла из мессенджера.

Удобно, что перейти в переписку в мессенджерах можно напрямую из интерфейса CRM. Неудобно, что история общения не сохраняется, нет уведомлений и количества непрочитанных сообщений.

Для работы менеджерам нужен доступ к профилю в мессенджерах

Чтобы сотрудники общались с клиентами, им нужен доступ к мессенджерам и соцсетям — сообщить логин и пароль. 

Удобно, что к одному аккаунту в мессенджерах подключаются с разных устройств. Неудобно, что из-за этого менеджерам приходится подключаться по несколько раз и запрашивать доступ у владельца аккаунта. Недобросовестные менеджеры могут воспользоваться доступом и «унести» базу клиентов с собой после увольнения или продать ее конкурентам. 

Доступ к истории переписок только в аккаунте в мессенджерах

В базовой версии CRM обычно не предусмотрена функция автоматического хранения истории переписок. Чтобы добавить информацию в CRM, нужно вручную скопировать историю общения и вставить ее в карточку клиента. Из-за забывчивости менеджеров или сбоев в работе сервиса компании лишаются важных данных — например, чеков об оплате.

Удобно, что в некоторых CRM сохраняется история переписок, если подключить чат-бота. Неудобно, что чаще менеджеры общаются с личных профилей, а не через бот, и в таком случае историю сохранить не получится.

Обработка только входящих сообщений

В CRM нельзя написать первым клиенту, с которым еще нет переписки. Сначала дожидаются обращения, и потом уже отправляют сообщение в ответ. 

Удобно, что можно отвечать на вопросы текущих клиентов. Неудобно, что CRM не хватит для решения маркетинговых задач.

Доступ к истории переписок с клиентами в сделках

Удобно, что история переписок сохраняется в сделке. Неудобно, что нет единого архива переписок. Чтобы найти сообщения, нужно открывать конкретную сделку и смотреть переписку там.

Доступ к чат-боту только у одного сотрудника

За чат-бот отвечает один сотрудник: отвечает на входящие заявки, квалифицирует их и распределяет по ответственным сотрудникам или воронкам.

 Удобно, что в небольших командах эту задачу поручают руководителю и закрывают вопрос с обработкой обращений. Неудобно, что этот бизнес-процесс нельзя автоматизировать и масштабировать.

Особенности агрегаторов мессенджеров и соцсетей

Агрегатор мессенджеров и соцсетей — это сервис, который переносит все переписки бизнеса из разных каналов в единое окно. Сервис интегрируется с CRM-системами и другими сервисами, которые облегчают жизнь бизнесу в общении и продажах.

Подключение любого количества личных и бизнес-профилей

Агрегаторы объединяют неограниченное количество профилей и чат-ботов, поэтому в системе могут одновременно работать сразу несколько сотрудников. Удобно перенести все переписки в единое окно и не переключаться между вкладками.

Сохранение истории переписок

В архиве находят отдельные сообщения из любой соцсети или мессенджера. Одним кликом открывают историю общения с клиентами, не кликают по отдельным сделкам. В историю попадают из виджета в CRM или отдельной вкладки. 

Удобно, что история доступна, даже если нет подключения к CRM — в таком случае видно сообщения за последний месяц. А если есть CRM, то история отображается за все время.

Для работы менеджеров не нужно передавать пароль и логин

Удобно, что для работы в мессенджерах и соцсетях менеджерам нужен только доступ к агрегатору — его открывают любому количеству сотрудников. Не приходится делиться конфиденциальными данными и подвергать себя риску.

Инициация переписок с клиентами

В агрегатор загружают клиентскую базу и напрямую из окна сервиса отправляют сообщения первыми. Это удобно для маркетинговых активностей и при переходе в новый мессенджер.

Доступ к перепискам из CRM по одной кнопке

Вместо отдельных иконок для каждого мессенджера и соцсети в CRM отображается виджет агрегатора. Если нажать на него, откроются все чаты в едином окне. Удобно, что не нужно открывать разные версии приложений и переключаться между вкладками.

Сообщения всех доступных форматов

Агрегатор заменяет стандартные возможности мессенджеров и соцсетей — с ним отправляют любые форматы сообщения: текст, картинки, документы, аудиосообщения. Удобно не переходить в приложения, чтобы отправить что-то кроме текста.

Автоматическое создание сделок в CRM

Когда клиент отправляет сообщение компании, агрегатор автоматически создает новую сделку, куда «подтягиваются» данные — имя, фамилия, номер телефона. Это удобно для менеджеров отдела продаж, которые могут сразу квалифицировать лидов и распределить их дальше по воронке.

Фильтрация сообщений

Все сообщения, которые приходят в агрегатор, автоматически делятся по категориям. Удобно, что можно быстро просматривать сообщения в приоритетных категориях.

Запуск рассылок

В агрегаторе запускают рассылки в разных соцсетях и мессенджерах. Удобно, что это делается одной кнопкой и легко настраивается.

Сравнительная таблица

‍Собрали в одном месте ключевые функции и возможности сервисов, чтобы вам было удобнее их сравнить.

Как агрегаторы сообщений из соцсетей и мессенджеров влияют на бизнес-показатели

Общение с клиентами и продажи с помощью агрегаторов эффективнее, и это отражается в метриках: скорости ответа, NPS (Net Promoter Score — индекс потребительской лояльности) и ключевых показателях в отделе продаж.

Вот наиболее явные изменения, которые вы заметите при работе с помощью агрегаторов:

1. Ускоряют время ответа клиентам. Менеджеры отвечают из единого окна и экономят время на переключении между вкладками. Они видят переписки коллег и могут подменить их, чтобы клиент не ждал слишком долго. Все сообщения приходят в одно окно — их сложнее пропустить и оставить без ответа. 
2. Сокращают рутину. Сервис автоматически создает сделку, квалифицирует лида, переводит сделку на следующий этап. Сотрудники тратят время не на рутину, а на более важные и интересные задачи. За счет этого успевают принять стратегические решения. 
3. Помогают сократить затраты на сотрудников. Не нужно держать отдельных сотрудников для выполнения задач, которые можно доверить агрегаторам мессенджеров. Например, сервис может автоматически напоминать клиентам об оплате или следующем визите. 

Клиенты Pact подтверждают пользу агрегатора мессенджеров для бизнес-метрик:

«Благодаря внедрению ботов, которые сами ведут переписки, нам удается удерживать стабильно высокий SLA — около 99% всех заявок обрабатывается в течение 5 минут. Это высокий результат»

— Николай Прозоровский, заместитель руководителя отдела Телемаркетинг.

‍Читать полный кейс с «Фоксфордом»

Как подключить агрегатор мессенджеров и соцсетей для бизнеса

Само подключение занимает пару минут, больше времени потребуется на добавление всех каналов для общения и сотрудников. Пользоваться можно в тот же день и постепенно уточнять настройки и добавлять интеграции со сторонними сервисами.

1. Оставьте заявку. Заполните контактную форму на сайте и дождитесь, пока с вами свяжутся менеджеры.
2. Получите консультацию. Менеджеры расскажут о тарифах и услугах, подберут вариант под ваше количество каналов, пользователей и сообщений.
3. Пройдите регистрацию — введите номер телефона. 
4. Откройте доступы менеджерам. Вы получите инструкцию, как это сделать.
5. Подключите нужные каналы. Из инструкции узнаете, как их подключить.

Если будут вопросы или сложности, вам поможет служба поддержки.

Почему из всех агрегаторов мессенджеров и соцсетей стоит выбрать Pact

1. 10 доступных каналов для подключения — мессенджеров, соцсетей и ботов.

2. Интеграция с любой CRM, даже самописной.

3. Открытое API для бесшовной интеграции с любыми сервисами для подключения чат-ботов, телефонии и сервисов с готовыми шаблонами сообщений.

4. Выгодные тарифы, которые гибко настраиваются под ваш размер компании и объем задач.

5. Своя платформа для обработки сообщений — заменяет CRM и позволяет пользоваться агрегатором сотрудникам без доступа к CRM.

6. Готовый виджет для сайта — подключим бесплатно, чтобы клиенты могли написать вам всего в пару кликов.

7. Стабильная работа без сбоев и быстрая поддержка в случае неполадок.

8. Отзывчивая техподдержка, внимательная к вашим запросам и потребностям.

9. Шифрование данных и гарантия сохранности сообщений.

10. Возможность пользоваться заблокированными соцсетями без обходных способов.

‍