В онлайн-школе «Фоксфорд» используют Pact, чтобы справляться с потоком клиентов и избавлять менеджеров от рутины. Расскажем, как благодаря сервису удалось ускорить обработку заявок и перенести переписки в одно окно.
Фоксфорд — онлайн-школа, где можно найти репетитора, подготовиться к экзаменам, пройти курсы и вебинары по интересующим предметам или организовать домашнее обучение. Еще здесь есть программы для учителей: курсы повышения квалификации и переподготовки. У школы есть государственная лицензия на ведение образовательной деятельности № 041018 от 2 октября 2020 г. На рынке образовательных услуг Фоксфорд с 2009 года, а в 2013 проект стал резидентом «Сколково».
В основном в Фоксфорд обращаются родители школьников, старшеклассники и реже — учителя. В отделе продаж около 200 сотрудников, он делится на две линии:
- Телемаркетологи. Собирают первичную информацию о лиде и квалифицируют его.
- Отдел прямых продаж. Общаются с клиентами и «закрывают» их на покупки.
Pact используют, в основном, в отделе продаж.
Основным каналом для общения с клиентами выбрали WhatsApp, потому что этот мессенджер — один из самых популярных в России
Все задачи и сделки фиксировали в amoCRM — понадобился сервис, который может интегрировать WhatsApp в CRM-систему, чтобы перенести общение с клиентами и обработку заявок в единое окно. В компании выбрали Pact, и продолжают им пользоваться больше двух лет.
С помощью связки WhatsApp + amoCRM + Pact решают несколько задач — рассмотрим их дальше.
Записывают клиентов на бесплатный пробный урок.
Напоминают о записи на бесплатный пробный урок с помощью amoCRM.
Общаются с клиентами напрямую — отвечают на вопросы, отрабатывают возражения и закрывают на продажи.
Сразу после подключения интегрировали Pact с amoCRM и подключили Salesbot — бота, который помогает получать данные от пользователей и частично ведет переписку с клиентами. Salesbot задает вопросы и на основе ответов от клиентов заполняет поля в заявке в amoCRM. Связка из Salesbot+Pact помогла снять рутинные задачи с первой линии отдела продаж, теперь они выполняются автоматически. Дальше рассмотрим, какие это задачи.
Отправка шаблонных сообщений на разных этапах воронки продаж.
Отправка сообщений с кнопками, чтобы пользователь мог выбрать нужное действие.
Отправка сообщений, если не удалось дозвониться до клиента.
Отправка сообщений, которые инициируют общение с новыми клиентами.
В Фоксфорде часто отправляют рассылки клиентам — на таких объемах с личного профиля в WhatsApp это грозит блокировкой номера, поэтому подключили WABA (WhatsApp Business Account). Это сервис позволяет вести общение с клиентами и отправлять рассылки без риска блокировки. Добавили к WABA платформу 360Dialog для создания шаблонов сообщений.
Благодаря Pact смогли справиться с потоком лидов в высокий сезон
Для онлайн-школ наступает «горячая» пора в конце лета — начале осени. Родители торопятся организовать детям домашнее обучение, ищут репетиторов и дополнительные курсы. С таким наплывом клиентов столкнулись и в Фоксфорде. В сентябре резко увеличилось количество входящих заявок от клиентов с письменной коммуникацией по WhatsApp. Благодаря онлайн-инструментам и ботам в Pact удалось автоматизировать ответы клиентам, сократить время обработки заявок и не потерять лидов.
Не только решили поставленные задачи, но и добились большего
Объединили все переписки с клиентами в едином окне и перенесли их на один номер. Менеджеры могут подменять друг друга на время отпусков или больничных, а клиент не заметит разницы.
Получили контроль над переписками и доступ к истории сообщений. Даже если менеджер уволится, другой сотрудник сможет изучить переписку и быстро войти в курс дела. Еще функция полезна, когда клиент возвращается спустя долгое время — можно не тратить время на повторный сбор данных, а найти их в переписке.
«У нас есть отдел контроля качества, который оценивает переписку менеджеров по специальным критериям, поэтому для нас это — суперважная функция»
Увеличили скорость ответов и продолжают держать ее на высоком уровне.
«Мы совмещаем Salesbot и Pact, за счет этой связки удается держать очень высокую скорость ответов. Максимальное время ответа на первое обращение — 5 минут. Если клиент включен в разговор, скорость обмена сообщениями может составлять меньше минуты»
Повысили уровень обслуживания клиентов (SLA).
«Благодаря внедрению ботов, которые сами ведут переписки, нам удается удерживать стабильно высокий SLA — около 99% всех заявок обрабатывается в течение 5 минут. Это высокий результат»
Получили возможность отправлять документы в чате. Можно отправить клиентам презентации новых курсов в формате PDF, баннеры или картинки с приглашением на вебинары и другие мероприятия.
Автоматизировали многие процессы и оптимизировали работу менеджеров.
«Часто клиенты не берут трубку — у нас растет доля недозвонов. Благодаря ботам, которые переписываются с клиентами, получилось справиться с этой проблемой»
Подключите Pact для решения ваших задач в онлайн-образовании
Pact помогает справляться с «высоким» сезоном и обеспечивать высокое качество и скорость ответов в EdTech-проектах на протяжении всего года. Для тех, кто дочитал до конца, — дарим скидку 20% на подключение. Чтобы подключить Pact со скидкой, оставьте номер телефона в форме регистрации.
