Клиент
Группа компаний «Ириc» продаёт цветы оптом и в розницу. Цветы выращивают сами в Эквадоре и закупают напрямую на аукционах в Голландии. У компании собственный оптовый центр, 20 круглосуточных салонов в Москве и интернет-магазин.
Ситуация
Компания использует WhatsApp, Viber, Telegram и директ Инстаграма. Клиенты могут написать в мессенджеры одним кликом с главной страницы сайта либо перейдя по ссылке в шапке профиля Инстаграма.
С покупателями работают посменно два оператора:
- помогают выбрать цветы и другие растения, букеты и композиции из ассортимента магазина;
- принимают заказы на букеты;
- консультируют покупателей, как ухаживать за цветами, чтобы они дольше радовали глаз;
- высылают клиентам фото букета перед отправкой.
Операторы вынуждены тратить время на поиски переписки клиента с коллегой. Например, если клиент сделал заказ в смену одного оператора, а детали доставки уточняет у другого. А руководитель отдела продаж не может контролировать операторов и не знает, насколько быстро они отвечают клиентам, корректно ли с ними общаются и не упускают ли возможности для продажи.
Ещё одна большая проблема — очень сложно выстроить работу в пиковые для цветочного бизнеса даты: 14 февраля, 8 марта, 1 сентября. В эти дни руководство компании подключает к работе 4-5 дополнительных операторов. Но из-за огромного спроса в мессенджерах всё равно начинается хаос. Операторы теряют часть запросов и не видят ответы друг друга, а руководитель отдела продаж — всей картины целиком. В этой суматохе нужно умудриться ничего не упустить, чтобы не потерять новых покупателей и не подвести тех, кто уже сделал заказ.
Задача
Владельцы бизнеса хотят, чтобы:
- все сообщения, которые поступают в компанию, собирались в одном месте и к ним был лёгкий доступ как у операторов, так и у руководителя отдела продаж;
- история сообщений хранилась на случай спорных ситуаций;
- постоянные клиенты могли легко и быстро сделать заказ «как в прошлый раз», а операторы не задавали лишних уточняющих вопросов,
- избежать сбоев и накладок в пиковые для продаж периоды с учётом того, что операторов будет как минимум в три раза больше.
Результат
В 2019 году руководство компании решает подключить агрегатор, чтобы навести порядок в мессенджерах. При этом важно, чтобы его можно было интегрировать в CRM-систему Битрикс 24, которую использует компания. Выбор падает на Пакт.
С момента подключения Пакта вся переписка с клиентом ведётся в одном месте — неважно, каким мессенджером он пользуется. Операторы больше не пропускают обращения клиентов, а руководитель видит их работу как на ладони. Контроль над перепиской помогает в обучении новых сотрудников: руководитель или коллеги всегда могут прийти на помощь оператору-новичку или, просмотрев историю переписки, указать на ошибки.
История переписки позволяет проследить заказ от момента создания до доставки. В цветочном бизнесе бывает так, что букет в каталоге красивый, а вживую совсем не такой, или клиент ждёт одно, а получает совсем другое. Для перестраховки сотрудники компании «Ирис» всегда отправляют фото готового букета в удобный для покупателя мессенджер. В Пакте очень легко посмотреть, когда и через какой мессенджер клиент сделал заказ — оператору больше не нужно искать, куда высылать фото.
Интеграция с Битрикс 24 помогла усовершенствовать работу с клиентами. Теперь, когда покупатель начинает переписку и делает первый заказ, в CRM-системе создаётся карточка. Она хранится шесть месяцев, поэтому при повторном обращении клиента оператор сразу видит его предпочтения. В истории заказа есть информация о том, какие цветы и какой дизайн букета покупатель выбрал в прошлый раз, какие у него были специальные пожелания: например, записка, подписанная им от руки.
Самые горячие дни в году, когда количество сообщений возрастает в 10-20 раз, проходят без сбоев и приносят компании хорошую выручку. Сразу 6-8 операторов больше не трудятся вслепую и видят всю историю переписки. Благодаря этому заказы больше не теряются.
Благодаря Пакту сотрудники компании получили неожиданный бонус. Теперь они могут работать в мессенджерах удалённо, без личного присутствия в офисе. Это очень пригодилось в период пандемии. Прошлой весной, в первую волну пандемии, отдел продаж работал из дома, а качество и скорость обслуживания клиентов в мессенджерах не пострадали.
Похожие кейсы:
AirFit: спортивный клуб перестал терять клиентов из Instagram как минимум на 90 000 ₽ в месяц
Кулагин и партнёры: с помощью мессенджеров в ателье мягкой мебели из Саранска внедрили новую услугу, чтобы называть клиентам точную цену.
СДЭК Нур-Султан: клиенты СДЭК получили удобный сервис, а компания — возможность контролировать работу менеджеров.
.png)
