Клиент
Казахстанский издательский дом «Жан» работает на рынке труда с 1997 года. Компания ведёт сайт с вакансиями www.zarplata.kz и выпускает две газеты: «РДВ — Работа для всех» и «Срочные вакансии».
Ситуация
Компания фактически монополист в сфере сервисов и изданий, посвящённых поиску работы. У неё большая клиентская база: 10 000 организаций и 50 000 контактов. Клиенты размещают на сайте объявления о вакансиях бесплатно или за деньги сроком на 30 дней.
Чтобы обсудить условия размещения или предложить клиенту бесплатное или платное продление, менеджеры звонят заказчику по телефону. Обзвон занимает много времени, и руководство компании не может проверить, никого ли не пропустили. Остается только верить на слово менеджерам.
Клиентам нужен быстрый и удобный канал связи с консультантами, поэтому компания заводит аккаунт в WhatsApp и устанавливает веб-версию мессенджера на один компьютер в офисе. Если клиент пишет в мессенджер, а сотрудник не может его проконсультировать сам, он перенаправляет вопрос компетентному коллеге, а потом возвращается с ответом. То же происходит и в соцсетях: страничках Вконтакте и Instagram. Если клиенты пишут туда, с ними общается SMM-менеджер, который не особо разбирается в тонкостях сделок и поэтому тоже пересылает сообщения менеджерам. Это долго и неудобно для всех.
Клиенты недовольны, потому что компания тянет с ответом, а сотрудники постоянно отвлекаются на чаты и сообщения в соцсетях, но часто ничем не могут помочь и перенаправляют вопрос коллеге. В компании ищут решение проблемы.
Задача
В компании хотят упорядочить работу в мессенджерах и соцсетях:
- Доступ к чатам в соцсетях и мессенджерам должен быть у всех менеджеров, которые работают с клиентами. Тогда на вопросы заказчиков будут сразу отвечать компетентные сотрудники. Клиентам не придётся ждать.
- Для ответов на стандартные вопросы консультантам нужны шаблонные сообщения. Переписка с клиентами, как правило, идёт по одному и тому же сценарию: менеджер предлагает разместить новое объявление или оплатить следующий период для объявлений, у которых истёк срок размещения. Шаблоны сэкономят время консультантов и ускорят общение с клиентами.
Результат
В компании находят решение — подключить агрегатор мессенджеров. По рекомендации коллег, которые пользуются сервисом, выбирают Пакт. Дополнительным плюсом в пользу Пакта стала цена — остальные агрегаторы оказались дороже. Поначалу компания подключила Пакт на бесплатный тестовый период с 21 по 27 сентября 2020 года. Сервис понравился, поэтому после окончания тестового периода перешли на платную версию.
Общение в мессенджерах и соцсетях стало комфортным и упорядоченным
Как только в мессенджер или соцсети приходит сообщение от клиента, менеджеры берут его в работу. С бесплатными объявлениями работают сотрудники отдела модерации. Если заказчик планирует платное объявление, ему отвечают менеджеры отдела заказов. SMM-менеджеру больше не нужно реагировать на запросы клиентов в соцсетях и передавать их то в один, то в другой отдел. Теперь у него появилось больше времени на основную деятельность, он не отвлекается и создаёт интересный контент для соцсетей.
Когда 30-дневный срок заканчивается, менеджеры пишут клиенту и предлагают его продлить. Раньше сотрудники отслеживали сроки сами, а поскольку объявлений много, то неизбежно упускали часть заказчиков. Теперь время последнего сообщения зафиксировано в системе, и менеджеры видят, кому из клиентов пора написать.
С шаблонами менеджеры отвечают быстрее и тратят меньше времени на переписку
Чтобы сэкономить время сотрудников и сократить время ожидания клиентов, в компании активно используют шаблоны сообщений. Главный редактор придумал универсальные стандартные фразы, которые часто используют в диалогах. Теперь, чтобы сообщить клиенту про размещение вакансии или узнать, нужно ли её продлить, достаточно нажать одну кнопку. Клиент получает ответ быстро, а менеджеру больше не нужно тратить время на составление однотипных сообщений.
В компании делят клиентов на «тёплых» и «холодных». «Тёплые» заказчики — это те, у кого срок размещения истёк недавно. «Холодные» не размещали никаких объявлений в течение полугода. Для общения с разными видами клиентов используются разные шаблоны.
«Тёплым» заказчикам менеджер предлагает продление, обсуждает с ними оргвопросы: условия размещения, нужно ли что-то поменять в тексте. У «холодных» клиентов сотрудник компании интересуется, не появилось ли новых вакансий, и предлагает их разместить.
Шаблоны увеличили производительность сотрудников. Раньше менеджер мог осилить максимум 50 диалогов в течение рабочего дня, а теперь он за то же время может написать 250 разным клиентам. Коммуникаций с заказчиками стало в пять раз больше, поэтому увеличилось число объявлений, начали расти продажи. В перспективе в компании планируют использовать бота, который будет рассылать по всей базе коммерческие предложения.
Неожиданно для себя сотрудники компании обнаружили ещё одну полезную функцию Пакта. С его помощью они наладили коммуникацию внутри компании. В системе сохраняется вся история переписок, так что сотрудники в курсе всех событий. Удобно, что в течение рабочего дня всегда есть связь с коллегами, это особенно ценно сейчас, когда многие трудятся на удалёнке.
Похожие кейсы:
Семейная кондитерская Cheese it! Bakery из Москвы: в три раза повысили конверсию заявки в заказ тортов в Instagram без увеличения штата
Cтартап «Чёрная бухгалтерия» из Новосибирска: увеличили число пользователей налогового
Компания «Цвета города» из Солнечногорска: сэкономили на персонале, свели неотвеченные заявки к нулю и увеличили продажи на 30%
