Клиент
Stilno Studio — московская компания, которая занимается дизайном интерьера коммерческих помещений: готовят дизайн-проекты, изготавливают мебель и декор под ключ.
Ситуация
Stilno Studio появилась больше 10 лет назад и сначала занималась только производством офисной мебели. Но клиенты часто просили помочь с дизайном салона или клиники. Так родилось новое направление работы, которое сейчас стало основным — Stilno Studio разрабатывают дизайн-проекты интерьера с нуля.
Когда в Stilno Studio сменили вектор с производства мебели на дизайн, стало понятно, что воронку продаж придётся выстраивать заново. В компании сделали несколько лендингов с рассказами об основных продуктах: стойки, ресепшны, дизайн и экспресс-дизайн помещений. На лендингах указали почту и телефон, подключили онлайн-чаты. Но звонков и писем было мало. Онлайн-чат тоже не приносил желаемого результата: не все клиенты хотели заполнять форму и держать открытой вкладку в браузере, пока им ответят. Компания получала мало заявок.
Задача
Подключить дополнительные каналы общения с клиентами, чтобы увеличить количество заявок на дизайн коммерческих помещений.
Результат
Со сменой направления в Stilno Studio решили сразу отладить внутренние процессы. Чтобы хранить всю информацию о клиентах в одном месте, подключили AmoCRM. Затем начали экспериментировать с каналами связи и добавили на лендинги ссылки на мессенджеры и соцсети. Ни Instagram, ни Telegram, ни Viber новых заявок не приносили, зато клиенты стали писать в WhatsApp.
В Stilno Studio решили продолжать использовать только WhatsApp. Чтобы все сотрудники общались с клиентами с единого номера одновременно, с AmoCRM интегрировали один из агрегаторов мессенджеров, но столкнулись с проблемой: сервис часто давал сбои, сообщения пропадали, и компания теряла клиентов. Но в компании уже оценили удобство работы с агрегатором и стали искать другой продукт. Среди приложений, которые предлагает AmoCRM, обнаружили Пакт, и сразу подключили.
В компании нет менеджеров. С клиентами от момента заявки до продажи общаются дизайнеры — так проще понять запрос и дать клиенту желаемый результат. Воронка продаж теперь устроена так:
- Потенциальный клиент оставляет заявку через WhatsApp.
- На сообщение в WhatsApp сначала отвечает робот. Это нужно, чтобы не создавать долгих пауз: дизайнер в это время может быть занят другим проектом. Чтобы переключиться на нового клиента, ему нужно время.
- Робот уточняет, есть ли у клиента техническое задание или референсы, каким бы он хотел видеть помещение. Это экономит время клиентов и сотрудников и помогает сделать разговор с дизайнером более предметным.
- В переписку вступает дизайнер, который будет готовить проект. Всё дальнейшее общение и обмен файлами тоже происходит в WhatsApp. По почте отправляют договоры и созваниваются, только если клиенту так удобнее.
Поскольку в Stilno Studio WhatsApp интегрирован с AmoCRM, все сообщения и звонки можно прослушивать прямо из карточки клиента. А комментарии в карточках оказалось удобно использовать для обучения стажёров. Новые сотрудники просматривают карточки, изучают переписку, прослушивают звонки и вместе с опытными дизайнерами разбирают кейсы.
С Пактом Stilno Studio работает уже второй год. За это время WhatsApp стал самым значимым каналом продаж, и часто всё общение с клиентами происходит в этом мессенджере. В компании уверены: если бы не подключили WhatsApp, то потеряли бы существенную часть клиентов, которой удобно общаться в мессенджере.
Похожие кейсы:
Ателье мягкой мебели «Кулагин и партнёры»: с помощью мессенджеров внедрили новую услугу, чтобы называть клиентам точную цену.
Нетология: с помощью WhatsApp Business за 4 месяца на 14% снизили процент недозвонов по заявкам на онлайн-курсы.
Команда детских психологов Animago: настроили параллельный доступ к WhatsApp сразу для всех операторов.
