Клиент

Компания Rant продаёт оптом и в розницу товары для малышей: коляски, автокресла, мебель и одежду. Фирма уже больше 25 лет торгует своей продукцией и товарами других брендов-партнёров. В своём сегменте — самая крупная.

Ситуация 

Основная аудитория Rant — малый и средний бизнес, поэтому долгое время фирме хватало обычного сайта-визитки. Чуть больше года назад в компании решили развивать розничные продажи, создать интернет-магазин и перевести все бизнес-процессы на коробочную версию Битрикс24. 

Из-за специфики B2B компания работала с клиентами по старинке: сотрудники звонили или писали по электронной почте. Однако к 2019 году стало понятно, что даже компаниям комфортнее, когда с ними работают в мессенджерах. Розничные покупатели также ценят возможность оперативной связи с магазином через чат. Нужно было срочно налаживать онлайн-коммуникацию с клиентами и одновременно общаться с ними в разных месседжерах и соцсетях.

Задача 

Создать удобный и простой онлайн-сервис для общения с клиентами, который позволил бы оперативно консультировать клиентов перед покупкой и решать вопросы сервисного обслуживания.

Результат

В компании рассматривали несколько агрегаторов, чтобы выстроить с нуля работу с клиентами в соцсетях и мессенджерах. Искали систему по доступной цене, в которой:

• можно совмещать все каналы коммуникация с покупателями — юридическими и физическими лицами;
• профессиональная и оперативная служба поддержки, поскольку опыта было мало, а вопросов в первое время предвиделось очень много.

В Пакте есть тестовый период — в компании этим воспользовались. В процессе тестирования стало понятно, что сервис решает все задачи по работе с мессенджерами, а сотрудники сервиса всегда готовы помочь. Поэтому после окончания тестового периода решили больше ничего не искать и остановиться на Пакте.

Раньше компания не работала с покупателями в мессенджерах и соцсетях, поэтому первый год ушёл на то, чтобы в принципе научиться общаться с клиентами в режиме онлайн. В фирме создали специальный отдел по работе с клиентами, в котором трудится 11 человек. Сотрудники компании переписываются с клиентами в WhatsApp, Instagram, Viber и ВКонтакте. 

Чаще всего клиентов интересуют характеристики товара. Операторы Rant знают ответы на любые вопросы: какая длина ручки у коляски, можно ли установить детское автокресло на систему Isofix, каковы габариты кроватки и какой матрасик к ней лучше подобрать. Ещё покупатели используют чат, чтобы обсудить постпродажные вопросы: сроки доставки и варианты оплаты, гарантию и ремонт товара.  

Раньше на вопросы клиентов по телефону или электронке отвечали менеджеры по продажам, которые были на связи с 9:00 до 18:00 в рабочие дни. Теперь сотрудники нового отдела по работе с клиентами доступны в мессенджерах и соцсетях с 9:00 до 21:00 без выходных.

‍