Исследование 2020 года показало, каким отзывам доверяют больше и почему, что покупатели в них ищут и для покупки каких товаров отзывы имеют решающее значение. Используйте эту информацию — дайте покупателям то, что они ищут. Ваши конкуренты останутся далеко позади, доверие покупателей вырастет, а с ним и продажи.
9 из 10 онлайн-покупок жители России делают, опираясь на отзывы в интернете. Такой вывод сделали «AliExpress Россия» и агентство Data Insight, когда летом 2020 года изучили, как рекомендации пользователей влияют на решение о покупке. В опросе участвовали 3000 интернет-покупателей в возрасте старше 18 лет.
46% онлайн-покупателей читают отзывы на любой товар, остальные — если он дороже 1000 ₽. Наличие отзывов — дополнительное преимущество перед конкурентами в борьбе за покупателя. Особенно если вы торгуете спортивными товарами, товарами для дома, электроникой и бытовой техникой. Если отзывов нет, вероятность покупки товара снижается.
Публикуйте обзоры, тесты и подробные описания товаров
Пользователи одинаково доверяют отзывам знакомых, других покупателей и профессионалов, которые хорошо разбираются в теме. Чтобы увеличить продажи, публикуйте обзоры и тесты в реальных условиях. Например, можно бесплатно дать туристу новую модель рюкзака для проверки в походе с условием написания подробного обзора. Используйте блогеров и специалистов, чтобы протестировать ваш товар и рассказать об этом.
Продавцам покупатели доверяют меньше, но степень доверия можно повысить. Для этого рассказывайте, кому товар подойдёт, а кому лучше выбрать другую модель, снимайте демонстрационные ролики и давайте больше сценариев использования товара. Например, можно несколько раз взять на пробежку новые кроссовки и рассказать про опыт их использования. Или съездить в них на отдых и снова описать, как они себя повели, рассказать про плюсы и минусы использования. Ищите способы показать товар в реальной жизни, чтобы человек узнал себя или увидел ситуацию, в которой ему хочется оказаться.
Публикуйте больше реальных фото и не бойтесь отрицательных отзывов
Опрос показал, что люди больше всего доверяют подробным отзывам с фото. Чтобы сделать товар более привлекательным, давайте больше подробностей в описании и публикуйте фото товара в реальной жизни. Например, сфотографируйте термос на пикнике или мяч в момент игры. И не бойтесь отрицательных отзывов — они подтверждают, что все отзывы на сайте реальные, и этим повышают доверие клиентов.
Будьте всегда на связи
Поскольку основная причина чтения отзывов — попытка понять, подойдет ли покупателю ваш товар, будьте на связи, чтобы оперативно его проконсультировать. Например, покупатель не уверен, какой размер ботинок выбрать. Помогите ему — измерьте длину стельки. Для этого удобно использовать мессенджеры и соцсети — вы сможете оперативно отреагировать на вопросы клиента, выслать ему фото или видео товара. А чтобы не разрываться между разными платформами, используйте агрегатор мессенджеров. Так вы сможете работать сразу со всеми мессенджерами и соцсетями в одном окне браузера.
Просите клиентов оставлять отзывы
Если товар высокого качества, отзыв о нём хотят оставить 44% покупателей, если товар не понравился — отзывы пишут только 38%. Просите клиентов рассказать об их опыте использования товара, предлагайте бонусы за отзывы и реагируйте на них. Это поможет вам увеличить продажи и обойти конкурентов, которые вообще не работают с отзывами или пустили всё на самотёк.
Узнать про способы получения отзывов и работу с ними
С этим материалом читают:
Как получить больше реальных отзывов в 2ГИС, Гугл и Яндекс картах
2020 год: тренды в продажах, которые вы могли упустить
Импульсивные покупки приносят до 70% выручки: как бизнесу этим воспользоваться
Как в Hyundai с помощью WhatsApp решили проблему падения продаж из-за локдауна
Мессенджеры захватывают всё внимание россиян: топ-5 мессенджеров для бизнеса в 2020 году
