Рабочий лайфхак индийских гостиниц, который стоит утянуть в свой бизнес: как заботу о клиентах превратить в своё преимущество перед конкурентами. Если вовремя помочь клиенту и избавить его от лишних хлопот, он это оценит и обязательно вернётся.
Когда люди вместе с товарами и услугами получают внимание и заботу, они всегда возвращаются сами и рекомендуют магазин, салон или гостиницу друзьям и знакомым, пишут хорошие отзывы в интернете. Владельцы индийской сети отелей и арендных домов OYO решили сделать заботу о клиентах своим преимуществом. Они придумали, как максимально упростить бронь и избавить путешественников от всех проблем, которые могут возникнуть при поселении в гостиницу или аренде дома.
Для решения задачи выбрали WhatsApp. Раньше сотрудники отеля уже отправляли через мессенджер фотографии номеров и снимки экрана с подтверждением по электронной почте, если клиенты не получили их по смс. Там же они отвечали на вопросы клиентов и помогали им решить проблемы, например, если клиент не может сориентироваться в незнакомом городе. Теперь они решили сделать WhatsApp основным каналом связи, чтобы помогать клиентам в режиме реального времени и сделать процесс бронирования и проживания в отеле максимально удобным и комфортным.
Вот как это работает:
- Сразу после бронирования клиент получает подтверждающее сообщение в WhatsApp.
- В день заезда клиенту отправляют подробную информацию о том, как добраться до отеля.
- Если клиент отменяет бронирование, ему отправляют сообщение с подробностями отмены.
Раньше, чтобы получить код доступа к Wi-Fi, узнать про время завтрака или получить чек при выезде, нужно было подойти на рецепшн. Теперь клиенты оперативно получают всю информацию в WhatsApp. Компания решает проблемы клиентов ещё до того, как они возникают — люди ценят такой сервис и возвращаются.
Если у вас гостиница, отель или вы сдаёте в аренду квартиры и дома, используйте мессенджеры для общения с клиентами. Покажите фото номеров, подтвердите бронь, помогите клиенту добраться и отправьте все нужные документы. Используйте готовые шаблоны, чтобы ваши сотрудники общались с клиентами в едином стиле. А чтобы контролировать их видеть всю историю переписки с клиентами, используйте агрегатор мессенджеров.
Что читают с этой статьёй
Исследование: как ваши клиенты хотят получать информацию
Написать или позвонить: что выбирают миллениалы, и как это влияет на бизнес
Мессенджеры захватывают всё внимание россиян: топ-5 мессенджеров для бизнеса в 2020 году
Как получить больше реальных отзывов в 2ГИС, Гугл и Яндекс картах
Интернет-магазинам: как отзывы влияют на решение россиян о покупке и как этим воспользоваться
