Пять причин, почему горячие клиенты не берут трубку, и как с этим бороться

Клиент оставил номер телефона, но дозвониться до него невозможно. Такая ситуация знакома каждому, кто продаёт товары или услуги. Рассмотрим пять основных причин, почему так происходит, и четыре способа наладить контакт с теми, кто не берёт трубку.

Причина №1 Вы звоните не вовремя

Некоторые интернет-магазины подтверждают заказы только по телефону и начинают звонить клиентам прямо с утра. Но едва ли 8:00 — удачное время для телефонных переговоров. Представьте себя на месте клиента этого магазина. В восемь утра вы, возможно, ещё спите, потому что работаете на удалёнке и никуда не спешите, или завтракаете, отчаянно опаздывая на работу, или бежите к метро с зонтиком и тяжёлой сумкой для ноутбука. Сколько неуместных звонков вы готовы принять, прежде чем навсегда отказаться от услуг этого магазина, несмотря на привлекательные цены?

То же можно сказать о звонках после окончания рабочего дня. Закончив все дела, вы наконец добрались до уютного дивана и включили любимый сериал. Или зашли посидеть с друзьями в бар. Или встали на беговую дорожку в спортклубе. Вероятность, что в этот момент вы раздражённо пропустите полезный звонок, очень велика.  

Отдельная категория клиентов — это семьи с маленькими детьми. Если вам ежедневно приходится укладывать спать младенца или неугомонного трёхлетку, любой телефонный звонок будет вызывать раздражение. Он всегда будет не к месту, потому что разбудит малыша, которого с таким трудом удалось уложить.  

Когда звонит курьер из Wildberries

Причина №2 Телефонофобия

За последний десяток лет телефонофобия поразила многих. Британская консалтинговая фирма SSG опросила 500 офисных сотрудников и выяснила, что более половины из них жалуются на трудности с телефонным общением. 

Если говорить о звонках, не связанных с работой, то спросите себя, как часто вы звоните друзьям и родным. Рассказываете о своих новостях каждому лично по телефону или делитесь оптом в семейных и дружеских чатиках? 

Возможно, вы тоже хоть раз ощущали то неприятное чувство, которое возникает, когда кто-то своим телефонным звонком вмешивается в ваше личное пространство, особенно, если звонит незнакомец. Сегодня мы предпочитаем читать и писать, а не общаться в реальном времени. Это быстрее, удобнее и психологически комфортнее.

Причина №3 Клиент не хочет отвечать на звонок с незнакомого номера

По статистике сервиса Truecaller, Россия входит в первую десятку стран мира по количеству телефонного спама. 

Основные источники нежелательных звонков —  финансовые компании, телеком и мошенники. Вам тоже наверняка хоть раз предлагали взять выгодный кредит наличными или пройти «короткий опрос», а затем провести домой супербыстрый интернет. И практически каждый может рассказать о своём опыте общения с бодрыми и напористыми аферистами из «службы безопасности банка». 

Пытаясь отгородиться от «телефонного мусора», пользователи устанавливают на смартфоны программы, которые фильтруют входящие с неизвестных номеров. В стандартных настройках iPhone есть функция «Заглушение неизвестных». Клиент не услышит звонок с неизвестного номера и увидит пропущенный вызов постфактум. В таких условиях достучаться до клиента тяжело.  

Чтобы избежать спама, пользователи активируют специальные программы 

Причина №4 Клиент не может ответить физически

Например, звонок застал за рулем, а впереди — пост ГАИ или ответственный поворот, который легко пропустить без навигатора. В этой ситуации рука сама тянется нажать «отбой», хотя это не вина того, кто пытается дозвониться. 

Не все любят разговаривать по телефону в метро или в лифтах. С одной стороны — слишком много ушей в непосредственной близости, а с другой — плохое качество связи и вероятность упустить нечто важное.

Некоторые компании запрещают пользоваться личными мобилками на рабочих местах. Такие клиенты будут поневоле недоступны в течение дня.

Причина №5 Вы опоздали 

Клиент сделал заказ на вашем сайте, но после обнаружил товар по более выгодной цене либо вовсе передумал покупать. Отменять заказ лень, или это слишком сложно. Скорее всего, такой покупатель никогда не ответит: жаль времени, нет желания общаться впустую, да и отказывать — не самое приятное занятие. В этом случае уже ничего не поделать.

Как достучаться до клиента-молчуна

Есть четыре проверенных способа — можно пробовать все по очереди или сразу использовать тот, который работает лучше всего.

Перезвонить позже

Это самое логичное. Если клиент оставил вам свой актуальный номер, значит, был готов общаться, но потом что-то пошло не так. Но чрезмерная навязчивость может отпугнуть клиента. Кто знает, какое количество звонков покупатель посчитает уместным, прежде чем записать вас в неадекватные спамеры. Хорошо, если клиент в итоге найдет время поговорить. Плохо, если звонки покажутся слишком навязчивыми, и ваш номер отправится прямиком в «чёрный список». 

Одного звонка от «Столичных аптек» оказалось недостаточно. Клиент до аптеки так и не дошёл

Написать смс

У смс огромное преимущество — оно не тревожит адресата, как телефонный звонок. Это прекрасный способ заявить о себе: покупатель прочитает послание и поймёт, кто вы и зачем звонили. Но вряд ли клиент ответит на смс и перезвонит сам — скорее всего, он ждёт активных действий от вас.  

Салон красоты пытался дозвониться и чуть позже напоминает о себе при помощи смс

Отправить электронное письмо

Электронная почта — универсальный и проверенный годами канал связи. Чтобы отправлять и получать почту, достаточного одной программы, аккаунты могут быть на разных серверах. Удобно, что электронное письмо не требует моментального ответа, оно долго хранится, и его легко найти. 

Но письмо может случайно попасть в спам — по статистике проекта Spamhaus, Россия занимает третье место по количеству email-спама. Но даже во входящих оно может затеряться среди остальных писем. Люди часто пользуются несколькими рабочими и личными аккаунтами, и на каждый из них падает как минимум с десяток электронных писем в день.  

Чтобы избежать потока навязчивых писем, многие оставляют на сайтах неактуальный адрес, который используют только для рассылок. Проверяют такой ящик очень редко и нерегулярно. Некоторые вообще используют генераторы одноразовых email-адресов, в этом случае ваше письмо уйдёт в никуда.

Часто бывает, что клиент получил и прочитал письмо, а ответить не дошли руки. В этом плане электронная почта проигрывает остальным каналам связи.  

Интернет-магазин предпринимает попытку не упустить продажу и предлагает клиенту все возможные варианты для обратной связи.  

Написать в мессенджере

Портал Tap2Pay провёл исследование об эффективности рекламных сообщений, отправленных по электронной почте и через мессенджер Фейсбука. Оказалось, что мессенджер по всем основным параметрам работает лучше email-рассылки. 

В мессенджере вы увидите, когда  клиент прочитает сообщение. В отличие от телефонного звонка, он сможет общаться с вами тогда, когда ему удобно: ответить сразу или через несколько часов. В отличие от смс, ему легко ответить на сообщение и вести разговор онлайн — это ему ничего не будет стоить. В отличие от почты, клиент не забудет про сообщение и не потеряет его — мессенджеры обычно проверяют регулярно, и ваше сообщение постоянно будет на виду.

Используйте все возможности мессенджеров, чтобы быстро обмениваться с покупателем информацией. Например, показать внешний вид и возможности продукта с помощью фото и видео. Если покупатель попросит показать ему альтернативные варианты, вы отправите ему несколько ссылок на свой сайт. Чтобы объяснить, как проехать до вашего офиса, достаточно поделиться геопозицией. 

Так выглядит победа. Менеджер магазина сначала звонил, потом отправил email, и наконец написал клиенту в WhatsApp