Клиент

СДЭК Нур-Султан — логистическая компания, которая работает в Казахстане по франшизе. Доставляют документы и грузы по всему миру.

Ситуация

У каждого менеджера отдела продаж есть корпоративная сим-карта. Со своего  служебного номера менеджеры звонят клиентам и переписываются с ними по WhatsApp. У этого мессенджера большая аудитория в Казахстане.

Мессенджер удобнее электронной почты, но если каждый сотрудник пишет со своего номера, невозможно контролировать качество работы. В одном только отделе продаж работают семь человек. Чтобы проверить, как они общаются с клиентами, надо просмотреть десятки диалогов с каждого из семи аккаунтов WhatsApp. К тому же, всегда есть риск, что сотрудник удалит какое-то сообщение со своего компьютера, и его руководитель никогда об этом не узнает.  

Задача 

Чтобы увеличить количество сделок и получать меньше претензий от клиентов, в компании решили наладить контроль качества работы менеджеров. Для этого установили AmoCRM. После того, как все действия менеджеров начали отображаться в системе, руководитель обнаружил, что менеджеры часто не перезванивали клиентам. Когда он спрашивал, почему, каждый раз выяснялось, что они переписывались в WhatsApp. Тогда в компании стали искать способ интегрировать мессенджеры в CRM. 

Специалист, который устанавливал CRM, посоветовал Пакт. 

Результат

В отделе продаж. Отдел продаж работает с холодными клиентами: предлагает компаниям доставку грузов и документов. Если клиент хочет узнать подробнее об условиях работы, ему отправляют коммерческое предложение на WhatsApp.

30% таких коммерческих предложений заканчиваются сделкой. Когда клиент подписывает договор, он продолжает работать с тем же менеджером и все вопросы обсуждает в переписке по WhatsApp. Часто клиенты просят прислать номер договора, заказать доставку или уточнить её срок. Через WhatsApp пересылают накладные — это быстрее, чем по электронной почте, и видно, что клиент получил и прочитал сообщение. Когда кто-то из менеджеров уходит на больничный, его клиентов легко может «перехватить» коллега благодаря истории переписки, к которой есть доступ у всех.

Вся история сообщений хранится в интерфейсе Пакт или в карточке клиента в AmoCRM. Чтобы её посмотреть, больше не нужно брать у менеджера рабочий смартфон или садиться за его компьютер. Все сотрудники и руководители видят историю — каждый со своего устройства

В клиентском отделе. Когда отдел продаж навёл порядок в работе с мессенджерами, к Пакту решили подключить и клиентский отдел. Он работает с физическими лицами и входящими обращениями. Если клиент заказал доставку и хочет узнать, где сейчас находится груз, он может написать на WhatsApp. Проблема в клиентском отделе была такой же, как и в отделе продаж: четыре аккаунта менеджеров, переписку в которых невозможно отследить. Когда Пакт появился в клиентском отделе, эта проблема решилась.

Спустя месяц Пакт подключили к онлайн-чату в 2ГИС. Сейчас кнопка «онлайн-чат» сразу открывает новый диалог в WhatsApp.

Когда клиенты ищут логистическую компанию в 2ГИС, они могут связаться с менеджером прямо из приложения и узнать цены или сроки доставки. Не надо звонить или сохранять номер в контакты на телефоне, чтобы потом начать разговор в мессенджере

В компании считают, что за год использования Пакта смогли улучшить работу с клиентами.

1. Руководителям стало проще контролировать менеджеров. Чтобы проверить, как они соблюдают корпоративные правила общения, больше не нужно садиться за компьютер сотрудника или брать его телефон. История переписки хранится в карточке клиента в CRM и в Пакте, а сообщения невозможно удалить.
2. Сейчас клиенты могут узнавать о сроках доставки и ценах через онлайн-чат в 2ГИС. Для компании онлайн-чат стал дополнительным источником лидов.
3. Общаться с клиентами теперь удобнее. Оказалось, что большинство клиентов предпочитает WhatsApp электронной почте — мессенджер проверяют чаще, а на сообщения в нём отвечают быстрее.