Клиент
Салоны лазерной эпиляции Laser Clinic работают в Иркутске. Сейчас в сети пять действующих клиник. В индустрии красоты часто используют Инстаграм как удобную и бесплатную площадку для продаж и связи с клиентами. Laser Clinic не стала исключением. В Инстаграме сети салонов сейчас более 8 800 подписчиков.
Ситуация
Клиенты записываются на сеансы эпиляции через директ Инстаграма, в WhatsApp и по телефону. Аккаунты социальной сети и мессенджера установлены на рабочий смартфон. Пока клиника была одна, администратор успевал и отвечать на звонки, и переписываться с клиентами. Со временем сеть салонов расширяется. Администратор уже не успевает в одиночку обрабатывать звонки и сообщения клиентов. Руководство сети нанимает ему в помощь ещё двоих сотрудников. Теперь с клиентами ежедневно общаются три администратора.
В процессе становится понятно, что звонки отнимают у администраторов и клиентов слишком много времени. Когда клиент звонит, администратор уделяет время только ему. В директе Инстаграма и WhatsApp сотрудник клиники общается с несколькими покупателями одновременно. На звонок нужно ответить немедленно, а в мессенджерах клиент всегда готов немного подождать.
Прямая ссылка на мессенджер есть в био Инстаграма. Клиент может обратиться в клинику всего за один клик, написав либо в директ, либо в WhatsApp. Даже если покупатель в первый раз звонит, всю последующую коммуникацию с ним переводят в WhatsApp.
Через мессенджер и директ Инстаграма администраторы:
- отвечают на вопросы о процедуре;
- записывают клиентов на сеансы;
- рассказывают, как добраться до клиники;
- напоминают о записи и уточняют, не изменились ли у клиента планы;
- переносят запись, если у клиента нет возможности приехать;
- напоминают, что подошло время очередной процедуры, и предлагают записаться снова.
Компания ведёт базу клиентов в Yclients, который создан специально для салонов красоты. В нём есть функционал записи на процедуры, ведение персонала, склад, автоматическая рассылка смс и приём телефонных звонков. Но работу с мессенджерами Yclients не поддерживает.
Руководители сети салонов начинают искать агрегатор мессенджеров.
Задача
Владельцы бизнеса ищут агрегатор мессенджеров, который:
- позволит администраторам полностью отказаться от смартфона;
- не потеряет актуальность, если компании понадобятся новые каналы связи с клиентами;
- стоит не очень дорого.
Результат
Гугл выдаёт несколько агрегаторов мессенджеров. После изучения функционала разных агрегаторов останавливаются на Пакте. Он подходит по всем важным для бизнеса параметрам.
Гибкий тариф и приемлемые цены. С Пактом платишь только за те мессенджеры и соцсети которыми пользуешься. Другие агрегаторы предлагают единый тариф, который включает в себя пакет мессенджеров. В итоге приходится переплачивать за услуги, которыми не пользуешься.
Поддержка максимального количество мессенджеров. Это значит, что в перспективе компания может подключить WABA, Viber или Telegram, мессенджер Фейсбука или ВКонтакте, сообщения в Одноклассниках или на Avito.
Работа без привязки к конкретному гаджету. Смартфон с Инстаграмом и WhatsApp, который раньше приходилось передавать из рук в руки, больше не нужен. Администраторы работают с сообщениями из Инстаграма и WhatsApp через единый браузер. К системе легко подключить новых сотрудников, которые могут переписываться с клиентами удалённо, не появляясь в офисе.
История всей переписки в одном месте. Когда один из сотрудников уходит в отпуск, остальные легко подхватывают его работу и ни одно сообщение не теряется и не остаётся без ответа. Если штат администраторов расширится, нового сотрудника будет легко включить в работу. Например, показать ему, как отвечать на вопросы клиентов о подготовке к процедуре эпиляции или противопоказаниях.
Сотрудничество с Пактом началось около года назад. За это время количество диалогов увеличилось на 30%, и администраторы обрабатывают до 1000 сообщений за один рабочий день.
Рабочий день администраторов длится с 9:00 до 21:00. Благодаря Пакту сотрудники получили возможность работать на удалёнке и теперь могут ответить клиентам до 23:00. Как правило, столь поздних сообщений очень мало, но теперь компания откликается и на них. Это повышает доверие клиентов: им нравится, что их запросы не остаются без внимания.
Быстрый отклик позволяет быть лучше конкурентов, которые в нерабочие часы молчат. Сеансы лазерной эпиляции привязаны к срокам: для лучшего эффекта необходимо повторять их через равные промежутки времени. Клиент, который спешит записаться на определённую дату, скорее выберет салон, который ответил первым.
Раньше контролировать качество общения с клиентами было сложно. Для этого руководителям приходилось заходить сначала в директ Инстаграм, потом в рабочий WhatsApp. Когда администраторов стало больше, стало нереально отследить, кто именно переписывался с клиентом.
С Пактом всё стало проще: история сообщений хранится в одном месте и сразу видно, кто из сотрудников вёл диалог. Владельцы бизнеса могут отследить качество и скорость ответов каждого администратора, что стимулирует их лучше работать. Как правило, клиент не ждёт более 15 минут.
Пакт стал удобным дополнением для CRM-платформы Yclients, которую использует компания. До Пакта информация о клиентах, которые пришли через мессенджеры, не систематизировалась. Если клиент в первый раз написал не в WhatsApp, а в директ Инстаграма, найти его по телефонному номеру было невозможно.
С появлением Пакта в клиентской базе навели порядок. Администратор обязательно выясняет и фиксирует номер телефона клиента, если он написал в директ Инстаграма. В карточке клиента, которая создаётся в Пакте, помимо телефонного номера можно добавить примечание: ник в Инстаграме. Теперь в компании есть полная информация о клиенте. По этим данным и по истории переписки человека легко идентифицировать для дальнейшего общения. Пакт помогает помнить предпочтения гостя, напоминать ему о предстоящем визите в клинику и предлагать запись на новые процедуры.
Похожие кейсы:
Beautyway Clinic: перестали терять клиентов и сократили скорость ответа в 30 раз.
Fellix: построили удалённый отдел продаж в сегменте b2b с помощью CRM и агрегатора мессенджеров.
Студия лазерной эпиляции «Мне без сахара»: перестали терять горячих клиентов в большом потоке сообщений.
