Клиент

Студия лазерной эпиляции «Мне без сахара» работает в Москве с 2018 года. Особенность услуги в том, что клиенту нужно посетить 8-10 сеансов эпиляции, чтобы волосы перестали расти. Поэтому важно, чтобы клиенты приходили в салон снова. 

Проблема

Основной поток клиентов приходит в студию через Инстаграм. На все сообщения клиентов отвечает администратор. Он работает с мобильного телефона, его задачи — общаться с клиентами и записывать их на процедуры. В большом потоке сообщений любой сотрудник иногда допускает ошибки и может забыть ответить клиенту. 

Чтобы не терять клиентов, для студии важно свести к минимуму количество ошибок из-за человеческого фактора.

Задача

Контролировать работу администратора так, чтобы сразу видеть, какие сообщения клиентов остались без ответа, и тратить на это минимум времени.

Решение

В студии «Мне без сахара» считают, что если нужны продажи, не надо ждать, когда тебя найдут клиенты, нужно самим инициировать общение. Для этого у студии есть база клиентов, в ней более пяти тысяч человек. У клиентов разные статусы: кто-то только интересуется, как проходит процедура, а кто-то уже готов записаться, есть клиенты, которым нужно напомнить, что пора сделать следующий визит. В зависимости от статуса клиента администратор рассылает напоминания, подтверждает запись и рассказывает о специальных предложениях. 

Чтобы упорядочить работу, в студии «Мне без сахара» установили AmoCRM. С помощью CRM можно отслеживать, кто из клиентов на каком этапе воронки продаж находится. А чтобы сотрудник мог общаться с клиентами прямо из CRM, не заходя в аккаунт Инстаграма, интегрировали AmoCRM с Пактом. Эта интеграция дала возможность автоматизировать часть задач. Теперь, когда в Инстаграме новый клиент отправляет сообщение, задача для него автоматически ставится в AmoCRM. А когда пишет постоянный клиент, администратор по-прежнему создаёт задачи в CRM вручную, потому что сам определяет, что именно нужно сделать: проконтролировать, напомнить, записать в салон.

С большим количеством клиентов и задач, которые ставятся вручную, легко что-то упустить. Чтобы проконтролировать работу администратора, владелец студии ежедневно просматривает диалоги с клиентами. В AmoCRM все диалоги хранятся в карточке клиента. То есть если администратор за день пообщался с сотней клиентов, значит, владельцу нужно изучить сто карточек. В Пакте можно просмотреть все диалоги за 10-15 минут. 

Когда владелец студии видит в списке диалогов Пакта неотвеченное сообщение, то говорит об этом администратору. Администратор отвечает, и диалог продолжается, а значит, компания может получить клиента, а клиент — услугу.

Похожие кейсы:

Beautyway Clinic: перестали терять клиентов и сократили скорость ответа в 30 раз

Stilno Studio: подключили WhatsApp, чтобы не терять половину заказов

16DEN: сети магазинов на 20% сократили время ответов клиентам и больше не зависят от одного сотрудника