Клиент
Компания «ОМ-такси» подключает таксистов с лицензией сразу к нескольким крупнейшим агрегаторам. Всё общение с водителями и оформление документов происходит в мессенджерах. После регистрации водители с помощью мобильного приложения «ОМ-такси» находят заказы в Яндекс Go, Ситимобил и Gett. Ещё одно направление бизнеса — приложение для автомобильных курьеров «Хэппи драйвер».
Ситуация
В 2017 году предприниматель Илья Леухин придумал проект «ОМ-такси». Он разработал приложение для Android и нашёл первых клиентов на Авито. Пользователи приложения — лицензированные таксисты, которые готовы работать в Москве и в регионах России.
Пока бизнес совсем молодой, владелец не может себе позволить нанять много сотрудников. Илья покупает мобильный телефон, нанимает знакомого, и они вдвоём консультируют клиентов:
- рассказывают, как подключиться к приложению;
- объясняют, как рассчитываются комиссионные;
- решают проблемы и отвечают на вопросы, если возникают сложности с выполнением заказов.
Многие водители плохо владеют русским языком, поэтому во время телефонного разговора то и дело возникают «трудности перевода». Собеседники не понимают друг друга и переспрашивают одно и то же по несколько раз. Это отнимает массу времени и сил, поэтому с водителями проще общаться в мессенджерах.
Мессенджеры удобны и для решения организационных вопросов. Чтобы подключиться к сервису и начать работать, таксист должен отправить в «ОМ-такси» фото документов — своих и на автомобиль. Это тоже проще всего сделать в Телеграме или WhatsApp.
Со временем число пользователей «ОМ-такси» растёт. Если в самом начале с приложением работали 10 постоянных водителей, то теперь их стало больше сотни. Ребята уже не успевают обрабатывать сообщения, которые сыплются на телефон, а найти нужного водителя и историю переписки с ним почти нереально.
Задача
В один прекрасный день рабочий мобильник не выдерживает интенсивную нагрузку, перегревается и больше не включается. После этого владелец бизнеса решает навести порядок в контактах клиентов с помощью СRM-системы, нанять специалиста службы поддержки и заменить сгоревший телефон на более надёжный вариант — агрегатор мессенджеров.
Агрегатор поможет быстро развивающемуся бизнесу не терять новых пользователей и оперативно решать проблемы уже существующих клиентов. Для работы с клиентами в компании выбрали AmoCRM, поэтому основное требование к агрегатору — лёгкая интеграция с этой системой. Так началось сотрудничество с Пактом.
Результат
В 2018 году, когда подключили Пакт, служба поддержки состояла из двух сотрудников. Сегодня в «ОМ-такси» работают три оператора, каждый из которых обрабатывает более 300 обращений в день. Пакт оказался отличным вариантом для молодого бизнеса.
Есть нужные каналы связи. Пакт поддерживает телефонию и мессенджеры, которые используют в «ОМ-такси»: WhatsApp и Телеграм.
В любой момент можно посмотреть историю переписки. Сообщения и контакты упорядочены и хранятся в одном месте, а значит, больше не потеряются.
Легко выявить незавершённые сделки. Бывает, водитель выяснил все подробности или выслал неполный пакет документов и пропал. Операторы выявляют «подвешенные» диалоги, которые не завершились продажей, и предлагают таксистам помощь в подключении.
Можно ускорить работу поддержки с помощью чат-бота. В компании автоматизировали ответы на часто повторяющиеся вопросы таксистов. Например, если водитель хочет подключиться к системе, бот высылает ему список необходимых документов. Если возникает проблема, с которой бот не может справиться, сотрудник службы поддержки моментально подключается к общению.
Удобно, когда работаешь на удалёнке. С агрегатором операторы не привязаны к мобильному телефону и могут работать из дома. Компания может сэкономить на стационарных рабочих местах и аренде офиса. А в условиях пандемии удалёнка часто становится единственным выходом.
В «ОМ-такси» быстро оценили преимущества Пакта, но в процессе работы выяснилось, что им очень не хватает мобильной версии, которой у Пакта на тот момент не было. Тогда владелец бизнеса решил попробовать другой агрегатор с мобильной версией. Тестовый период показал, что у конкурента сильно хромает техническая часть: документы, которые водители отправляли в мессенджеры «ОМ-такси», не доходили до сотрудников компании. Операторы получали в лучшем случае пять из десяти отправленных файлов. Из-за этого компания не могла оперативно подключать таксистов, те нервничали и жаловались на плохой сервис. Руководитель решил, что стабильная связь важнее мобильной версии, и компания осталась с Пактом. А некоторое время спустя у Пакта появилась мобильная версия, и сейчас «ОМ-такси» постоянно её используют.
Несмотря на такой рост обращений, компании не пришлось раздувать штат сотрудников: с обработкой заявок справляются три сотрудника на удалёнке и чат-бот.
Благодаря Пакту в «ОМ-такси» удалось создать быструю службу поддержки, которая помогает в любой ситуации. Например, операторы придут на помощь, если возникла проблема с оплатой или конфликтная ситуация с пассажиром, не получается войти в приложение или взять новый заказ. Таксисты ценят, что их вопросы быстро решают, а не отвечают стандартными отписками. Эта фишка выгодно отличает таксопарк от конкурентов.
Похожие кейсы:
Rant: построили с нуля онлайн-общение с покупателями детских товаров.
Теледрайв: в период карантина увеличили выручку в 24 раза и наконец получили надёжный канал для связи с клиентами.
Чёрная бухгалтерия: увеличили число пользователей налогового сервиса в 6 раз без увеличения штата.
.png)
.svg)
