Клиент
Компания «Зенит» уже более 20 лет строит дома разной этажности в Орле. Застройщик — один из лидеров кирпичного и монолитного домостроения в регионе.
Ситуация
Потенциальные клиенты обращаются в компанию через онлайн-чат на сайте и приходят с вопросами через группы в соцсетях: Вконтакте, Инстаграм и Фейсбук. Четверо сотрудников вручную мониторят комментарии и директ в соцсетях, а на сообщения в чате отвечают в специальном приложении. Когда клиент наконец оставляет заявку, её вносят в AmoCRM. Получается очень трудоёмкий процесс, в котором сложно не ошибиться, ничего не перепутать и не потерять обращения клиентов.
Переписка в соцсетях и онлайн-чате не подтягивается в CRM, поэтому отследить путь клиента практически невозможно. Но в строительной отрасли средний цикл сделки очень большой: от первого контакта до момента, как у него окончательно сформируется потребность, проходит от нескольких месяцев до полутора лет. Поэтому застройщику важно хранить всю историю общения с клиентом.
Задача
Подключить все каналы для общения с клиентами к AmoCRM, чтобы сотрудникам не приходилось постоянно переключаться между каналами и вся история общения с клиентами хранилась в одном месте.
Решение
Пять лет назад компания начала искать агрегатор мессенджеров, чтобы использовать максимум каналов для связи с клиентами. Уже тогда Пакт, в отличие от других аналогичных сервисов, легко интегрировался с AmoCRM. С помощью Пакта к CRM сразу подключили все группы в соцсетях, виджет на сайте и два новых для компании канала: Viber и WhatsApp.
Теперь сообщения из соцсетей, мессенджеров и виджета на сайте попадают в AmoCRM. Все диалоги с клиентом хранятся в карточке сделки. Если человек пишет повторно, его сообщение попадает в ту же карточку — неважно, как давно он обращался в прошлый раз: неделю, месяц или год назад. Когда сотрудник открывает карточку сделки, он видит всю историю взаимодействия с клиентом от первого обращения до сделки. Сотрудники компании отвечают прямо из карточки сделки, а клиенты получают сообщения в том канале, откуда пришли.
В компании больше нет пропущенных заявок, все обращения обрабатываются в течение 10-15 минут. Сейчас в офисе продаж работают три менеджера на плавающем графике — четвёртый менеджер оказался лишним. Руководитель периодически заходит в Пакт и просматривает переписку менеджеров с клиентами — он сразу видит неотвеченные обращения и может поторопить сотрудников.
Качество обслуживания становится выше. В AmoCRM работает бот, который собирает обратную связь от клиентов. После закрытия сделки бот с помощью Пакта отправляет клиенту сообщение с предложением оставить отзыв на Яндексе — клиент получает его в том канале, откуда пришёл. Это позволяет отслеживать уровень удовлетворённости клиентов.
После завершения сделки бот предлагает клиенту оставить отзыв — с помощью Пакта отправляет сообщение в том канале, откуда пришёл клиент
«Сейчас у нас каждый диалог находится в карточке сделки, и если человек повторно пишет, он попадает в ту же карточку сделки. И, самое главное, мы можем отвечать людям прямо из CRM в том канале, в котором они к нам обратились. Пакт стал связующим звеном между AmoCRM и клиентами и превратил всё взаимодействие с ними в единую систему».
Александр Волков, коммерческий директор компании «Зенит»
Похожие кейсы:
Fellix: построили удалённый отдел продаж в сегменте b2b с помощью CRM и агрегатора мессенджеров.
Алатойс: с помощью Пакта подключили WhatsApp к CRM и перестали терять сообщения клиентов.
Чёрная бухгалтерия: увеличили число пользователей налогового сервиса в 6 раз без увеличения штата.
.png)
