Кажется, переписка с личных номеров выгодна всем: сотрудники не привязаны к офису и не нужно ждать, пока освободится рабочий номер, клиент получает ответы в том мессенджере, где ему удобнее, а владелец экономит на мобильной связи. Но опыт показывает, что рисков здесь больше, чем преимуществ.
Ваши сотрудники используют личные номера, чтобы писать клиентам? Это помогает продавать и экономить на мобильной связи. Это удобно, если номер один, а сотрудников несколько, или когда они работают на удалёнке, или просто уже уехали из офиса. Переписка с личного аккаунта кажется хорошей идеей, но опыт предпринимателей и анонимные опросы работников показывают, что она опасна для бизнеса. Рассказываем, в чём опасность и как избежать возможных потерь.
Невозможно контролировать общение с клиентом
Вы не можете контролировать диалог, который сотрудник ведёт с личного телефона. Представьте, кто-то из обиженных клиентов жалуется в отзовиках и соцсетях о том, как им нахамил кто-то из ваших сотрудников. Что делать в такой ситуации? Как понять, кто прав, кто виноват? Или, что ещё хуже, клиенты просто молча уходят из-за того, что им вовремя не ответили или нагрубили. А вы никак не можете понять, почему они оставляют заявки, а потом отваливаются. Как быстро ваш подчинённый отвечал на вопросы клиента? Был ли вежлив и корректен? Если сотрудники общаются с клиентами с личных номеров, вы не сможете проверить.
Пострадает клиентская база фирмы
Плохо, если номер клиента есть только у сотрудника в личном телефоне. Во-первых, неизвестно, занесёт он данные в общую базу или нет. Во-вторых, есть риск, что контакт затеряется в телефонной книжке, и даже сам владелец телефона не сможет его отыскать. В обоих случаях у вас нет контроля над данными клиента.
Если вам известно о существовании такого покупателя, вы всё равно не сможете с ним связаться без непосредственного участия вашего сотрудника. Например, если он уйдёт в отпуск или уедет в командировку. Если вы не знаете о покупателе, с которым ваш подчиненный наладил прямой контакт, то даже не сможете включить его в базу рассылки.
Менеджер может увести клиента или проводить сделки за вашей спиной
Когда сотрудник тесно и напрямую общается с клиентом, он может его переманить. Стоит ему уволиться, и ваши клиенты уйдут вместе с ним. В HeadHunter опросили работников компаний, и 11% из них признались, что уносили с собой базы клиентов и контакты партнёров. На тематических форумах много таких историй.
«Сотрудник переманил к себе на новое место работы клиентов, с которыми работал у меня, — жалуется хозяйка туристического агентства. — Просто обзвонил их и пригласил в новое агентство. Ушёл костяк постоянных туристов, которые мне прямо говорят: «Большое спасибо, от вашего агентства остались хорошие впечатления, но мы теперь там, так как привыкли работать с тем человеком».
Неприятная ситуация возможна не только после увольнения работника. По данным компании «Стазановец», 26% сотрудников используют ресурсы компании для развития своего бизнеса. Ваш сотрудник, пользуясь личным номером, может работать мимо кассы. Например, клиент напрямую обращается к мастеру по ремонту компьютеров, который работает на вас. А он, вместо того, чтобы провести сделку через вашу фирму, забирает заказ себе — узнать о таком можно только случайно. Если у сотрудника есть прямой доступ к покупателю, ничто не помешает ему договориться о сделке за вашей спиной.
Конфиденциальная информация о вашем бизнесе может попасть в чужие руки
Личный телефон сотрудника — это территория, которую вы не в состоянии контролировать. Многие помнят историю о том, как Аэрофлот лишил бонусных миль блогера Митю Алешковского. Блогер нелестно высказался о руководителе компании, который запретил сотрудникам пользоваться личными мобильными на рабочих местах. Запрет появился, потому что сотрудники регулярно сливали в сеть внутренние документы Аэрофлота.
Каждый раз, когда ваш сотрудник пишет клиенту со своего личного мобильного, он создаёт потенциальную угрозу безопасности бизнеса. Он может намеренно или случайно отправить клиенту информацию, которую тому не следует видеть: прайсы поставщиков без наценки, шаблоны договоров, инструкции и другие документы для внутреннего пользования. Вы же узнаете об этом слишком поздно или не узнаете никогда.
Имидж фирмы будет под угрозой
Когда в диалог с покупателем вступает человек с аккаунта фирмы, это видно по аватарке с логотипом или тематической фотографией. Если сотрудник пишет клиенту с личного телефона, то на аватарке может быть всё что угодно: цветы с дачной клумбы, домашний питомец или фото в плавках с летнего отдыха в Крыму. Согласитесь, что всегда проще доверять аккаунту с логотипом или символикой фирмы, чем незнакомой счастливой мамочке с младенцем на руках, которая работает в этой фирме менеджером по продажам.
Ваши сотрудники «сгорят» на работе
Покупателям нравится, когда представитель компании всегда у него под рукой. Удобно, если любой вопрос решается в течение нескольких минут, даже если на часах десять часов вечера. Обратная сторона медали — у менеджера, который всегда на связи, нет времени на отдых и личную жизнь. Проработав в таком режиме пару месяцев, сотрудник станет нервным, раздражительным и усталым. Он потеряет интерес к работе, а вы потеряете добросовестного сотрудника.
Как избежать потерь
Если процесс продаж через личные мессенджеры не остановить, его стоит возглавить. Например, в руководстве итальянского мультибрендового онлайн-магазина YOOX заметили, что менеджеры по продажам часто используют личные аккаунты в WhatsApp, чтобы общаться с клиентами. По словам сотрудников, покупатели ленятся использовать приложение YOOX и просят присылать им рекомендации товаров и чеки напрямую в мессенджер. Тогда владельцы магазина решили перевести своих сотрудников на корпоративный WhatsApp. Эксперимент удался — выручка компании начала расти. А один из менеджеров даже сумел продать через WhatsApp вещь, которая стоит дороже 80 000 евро.
Чтобы возглавить процесс, организуйте общение сотрудников с клиентами в мессенджерах с номера фирмы:
Шаг 1. Подключите мессенджеры к корпоративному номеру. Во всех аккаунтах добавьте аватарку с вашим логотипом, чтобы клиент видел, с какой компанией общается. Запретите сотрудником пользоваться личными телефонами для общения с клиентами.
Шаг 2. Подключите агрегатор мессенджеров, например CRM для мессенджеров Пакт. Так ваши сотрудники смогут одновременно общаться с клиентами сразу в нескольких мессенджерах в едином окне браузера. А вы будете контролировать всю переписку с клиентами.
Шаг 3. Отправляйте клиентам в мессенджерах всю важную информацию: акции, скидки и спецпредложения. Так клиенты будут знать, куда обращаться, если им понадобится помощь. Если клиент будет оперативно получать всю нужную информацию с корпоративного аккаунта, он не станет просить у менеджера личный номер.
В результате вы сможете без опаски использовать удобный инструмент продаж:
- Ваши сотрудники смогут общаться с клиентами так, как тем удобно, и только в рабочее время. А вы — полностью их контролировать.
- Все диалоги будут на виду, поэтому у сотрудников не будет соблазнов воспользоваться удобным случаем и заключить сделку за вашей спиной. Таких случаев не будет.
- Зная, что за ними наблюдают, сотрудники будут тщательнее следить за тем, что отправляют клиентам.
- База клиентов с историей переписки будет храниться в одном месте — ничего не потеряется и не пропадёт, если сотрудник уйдет в отпуск или даже уволится.
- Вы будете знать про каждую сделку, сможете оценить качество работы каждого сотрудника и решать конфликтные ситуации.
.png)
