Рассказываем, как получить реальные отзывы, которые создадут вам хорошую репутацию, и что потом с ними делать, чтобы привлечь больше новых клиентов
Клиенты ищут вас на картах, но делают это по-разному. Одним нужна кофейня рядом с домом, другим — лучший в городе автосервис, а третьи уже слышали о вас и открывают карту, чтобы почитать отзывы. Отзывы важны в любом из этих сценариев поиска: их читают, им доверяют и часто именно по отзывам решают, где получить услугу или купить товар. Рассказываем, как получить отзывы и что потом с ними делать, чтобы они приводили больше новых клиентов.
Как отзывы на геосервисах приводят новых клиентов
По данным исследования Mediascope, 76% жителей России не представляют свою жизнь без геосервисов. Каждый второй предпочитает Яндекс.Карты, 32% — 2ГИС, 16% — карты Гугл и только 2% — другие сервисы. Самая популярная функция карт — проложить маршрут, на втором месте — поиск компаний и услуг (исследование «Анкетолога»).
В компании BrightLocal изучили, как отзывы влияют на решение о покупке. Половина всех пользователей читает отзывы постоянно, ещё треть — заглядывает в них время от времени. В среднем, прежде чем принять решение о покупке, людям нужно просмотреть 10 отзывов.
Только 53% людей готовы обратиться в компанию, даже если её рейтинг ниже четырех звезд. Это означает, что если вы не следите за отзывами на картах, вы теряете клиентов.
Как отзывы влияют на рейтинг
Каждый сервис считает рейтинги по-своему. У Гугла — это среднее арифметическое всех оценок. 2ГИС вычисляет рейтинг на основе оценок пользователей на карте и на «Флампе». Яндекс.Карты анализируют отзывы с помощью машинного обучения. Из-за сложных алгоритмов невозможно самостоятельно прогнозировать, как именно изменится ваш рейтинг после добавления отзывов.
С уверенностью можно сказать только то, что на рейтинг любого геосервиса влияют две вещи:
- полнота информации — максимально заполняйте карточку компании,
- отзывы клиентов — следите за тем, чтобы клиенты писали отзывы.
Как сказать клиентам, что вам нужны их отзывы
Если у вашей компании ещё нет отзывов на картах, возможно, ваши клиенты просто не знают, что для вас это важно. Часто люди охотно оставляют отзывы, если их попросить. Есть несколько способов попросить клиента оставить отзыв.
Попросить лично. Способ подходит, если у вас бизнес с небольшим потоком клиентов и вы общаетесь с каждым индивидуально. Минус в том, что клиент может просто забыть о своем обещании оставить отзыв.
Использовать наклейки с QR-кодами. Перейдя по ссылке, зашифрованной в коде, пользователь попадет на форму, где можно оставить отзыв. Прикрепите наклейки на видных местах: на входе, у кассы, на витрине. Макет можно сделать самостоятельно или воспользоваться готовым.
Отправить электронное письмо. Можно рассылать клиентам напоминания с просьбой оставить отзыв по электронной почте. Но, как правило, такая рассылка не приносит значимых результатов: почтовые ящики ломятся от спама и писем компаний, ваше письмо может просто потеряться.
Отправить сообщение в мессенджере. В мессенджере, в отличие от почты, можно общаться в режиме реального времени. Сообщения в мессенджерах читают охотно: 74% людей говорят, что постоянно проверяют мессенджеры и у них нет непрочитанных сообщений. В случае с электронной почтой доля таких пользователей лишь 17%. Судя по результатам исследований, сегодня мессенджеры — самый эффективный способ общения с клиентами.
Если нет времени придумывать шаблоны, подойдет и простой текст со ссылкой: «Оставьте, пожалуйста, отзыв о нашей компании в 2ГИС!». Но если потратить полчаса, можно составить шаблон сообщения, который принесет больше пользы.
Вот основные правила:
- Объясните, почему вам важен отзыв клиента. Даже если причина — рост вашего бизнеса, всё равно скажите об этом. Клиенты наверняка отнесутся с пониманием.
- Просите обратную связь, а не положительный отзыв. Иначе клиенту может показаться, что вы думаете только о себе, а его мнение никого не интересует.
- Просите своевременно. Лучше всего отправлять напоминание вскоре после визита, когда у клиента ещё свежи впечатления. Мессенджеры, как самый быстрый инструмент коммуникации, идеально для этого подходят. А чтобы контролировать напоминания и переписку с клиентом было проще, используйте агрегатор мессенджеров.
- Можно предложить скидку. Хотя Гугл не рекомендует этого делать, множество компаний дают скидку за отзыв. Подходит вам это или нет, решайте сами. Возможно, скидки за отзыв смогут помочь, если вы только начинаете бизнес.
Как работать с отзывами, чтобы не отпугнуть клиентов
Если начали собирать отзывы, готовьтесь: среди них будут и плохие, и хорошие. Иногда они объективны, иногда нет, это нормально. Ваша задача — отвечать на них. Ответы компаний клиенты читают почти всегда: 97% тех, кто просматривает отзывы, обязательно смотрит на ответы (исследование BrightLocal).
Вот три правила, которые помогут вам работать с отзывами:
- Используйте индивидуальный подход. Даже если у вас есть шаблон ответа, не используйте его вслепую. Представьте клиента, который смотрит отзывы с ответами компаний и видит подряд десять сообщений «Здравствуйте! Мы очень рады, что Вам у нас понравилось, будем рады видеть Вас снова! С Уважением, команда салона Маникюр». Все мы хотим общаться с людьми, а не с роботами.
- Сохраняйте спокойствие. Это особенно важно, если отзыв кажется несправедливым. Даже если внутри всё кипит, писать едкий комментарий клиенту не нужно. Лучше взять паузу и ответить чуть позже, зато спокойно. Отзывы и ответы на них — это лицо вашей компании в интернете.
- Не пытайтесь шутить. Действительно смешно пошутить в тексте мало кто умеет, поэтому лучше не пытайтесь, чтобы не выглядеть глупо. Особенно если отвечаете на негативный отзыв, когда клиент раздражён или зол на вас. Ему, к примеру, месяц ремонтировали машину, а перед важной встречей она снова не завелась. Вашему клиенту сейчас не до шуток.
Подытожим
Постоянно работая с отзывами, вы сможете создать репутацию, которая начнёт приводить вам новых клиентов:
- Говорите клиентам, что вам нужны их отзывы.
- Подготовьте шаблоны для рассылки в мессенджерах и используйте агрегатор мессенджеров, чтобы проще было отправлять и контролировать напоминания.
- Отслеживайте свою позицию в рейтинге, отвечайте на комментарии не по шаблону и следите, чтобы в ваших ответах ощущалась забота о клиенте.
Не бросайте работу с отзывами, и вас будут чаще находить в геосервисах. Если у вас есть сайт, вы увидите это в статистике перехода. Если нет, спрашивайте у клиентов, где они вас нашли.
