Автоматические ответы в WhatsApp Business — зачем нужны и как настроить на iOS и Android

Автоответы — функция, которую можно настроить только в приложении WhatsApp Business. Это бесплатный мессенджер для бизнеса, где можно разместить информацию о компании, запустить рассылки по базе клиентов, создать каталог товаров. 

Автоматические ответы в WhatsApp Business помогают:

• оставаться на связи с клиентами, даже если они написал в нерабочее время. Согласно исследованию HubSpot, 82% клиентов ожидают ответа в течение 10 минут, в противном случае они уходят к конкурентам;
• снизить нагрузку на менеджеров, избавить их от части рутины и выгорания — согласно исследованию Gartner, 90% сейлзов чувствуют себя выгоревшими.

В общем, полезная штука, если только начинаете автоматизировать процессы.

Какие три типа автоответов есть в WhatsApp

С помощью автоответов можно автоматизировать основные рутинные задачи менеджеров.

Приветственное сообщение

Шаблон можно использовать в ответ на первое сообщение от клиента и при ответе на сообщение спустя 14 дней после последнего диалога. 

Вот пара примеров приветственных сообщений, которые можно загрузить в шаблон:

•  «Добрый день! На связи менеджер [название компании]. Расскажите, чем мы можем вам помочь».
• «Привет! Это [имя менеджера] из [название компании]. Опишите свою проблему, чтобы мы смогли направить к вам нужного специалиста и помочь решить ее».

Главное следовать базовым правилам деловой переписки: поздороваться, представиться, и уже потом переходить к делу.

«Нет на месте»

Шаблон можно настроить на отправку в часы, когда менеджеры не работают. Такие сообщения помогаютт удержать клиентов, даже если они написали в нерабочее время. Например:

• «Здравствуйте! Спасибо за ваше сообщение. Сейчас нас нет в офисе. Мы свяжемся с вами завтра с 9:00 до 12:00».
• «Мы работаем каждый день с 9:00 до 18:00. Будем рады помочь вам, когда вернемся».

Правило этого шаблона: сообщение должно быть вежливым и приглашать к общению, а не «обрубать» его. Хорошо, когда в сообщении есть предсказуемый промежуток времени, в который вы вернетесь с ответом.

Быстрые ответы

Это шаблоны текстов, которые менеджер может отправлять в ответ на часто задаваемые вопросы — так можно ускорить обработку запросов и снизить нагрузку. В WhatsApp Business можно создать до 50 шаблонов, выбирать и отправлять нужный одним нажатием кнопки.

Например, в ответ на сообщение «Есть ли у вас доставка?» можно отправить заранее заготовленный шаблон «Стоимость доставки — 400 рублей, доставка бесплатная при сумме заказа от 5 000 рублей».

Вопросы можно запросить у отдела продаж или обратиться к примерам конкурентов — обычно компании собирают ответы на такие вопросы в разделе «FAQ» на сайте.

Как настроить автоответчик с приветственным сообщением на iOS и Android

Инструкция одинаковая для обеих операционных систем, в зависимости от версии могут меняться названия кнопок:

1. Откройте приложение WhatsApp Business.

2. Нажмите кнопку «Настройки», перейдите на вкладку «Инструменты для бизнеса» — «Приветственное сообщение».

3. Включите параметр «Отправить приветственное сообщение».

4. Отредактируйте сообщение, затем нажмите «Сохранить».

5. Нажмите «Получатели», чтобы выбрать, кто будет получать приветствие:

• «Все» — сообщение придет всем, кто вам напишет.
• «Все, кроме моих контактов» — сообщение получат клиенты, чьи номера не сохранены в вашей адресной книге.
• «Все, кроме…» — приветствие получат все клиенты, кроме выбранных вами.
• «Отправлять только…» — сообщение придет только выбранным клиентам.

Если настраиваете сообщение впервые, — порепетируйте на контактах коллег.

Как настроить инструмент «Нет на месте» на Android и iOS

Алгоритм похож на настройку приветственных сообщений:

1. Откройте приложение WhatsApp Business.

2. Нажмите «Настройки» — «Инструменты для бизнеса» — «Сообщение “Нет на месте”».

3. Измените параметр «Нет на месте» на включенный.

4. Отредактируйте сообщение и нажмите «Сохранить».

5. Перейдите в раздел «Расписание», чтобы определить, как будет отправляться сообщение. Выберите один из следующих вариантов:

• «Отправлять всегда» — отправлять сообщение каждый раз, когда кто-то пишет в нерабочее время.
• «По расписанию» — отправлять в течение указанного периода.
• «В нерабочее время» — отправлять только в нерабочее время. Эта опция доступна, только если вы установили часы работы в профиле компании.

6. Нажмите «Получатели», чтобы определить, кто будет получать сообщение «Нет на месте». Выберите один из следующих вариантов:

• «Все» — отправлять в ответ на любые сообщения, которые приходят в нерабочее время.
• «Все, кроме моих контактов» — отправлять сообщение только тем клиентам, чьи номера не сохранены в вашей адресной книге.
• «Все, кроме…» — отправлять сообщение всем клиентам, кроме выбранных вами.
• «Отправлять только…» — отправлять сообщение только выбранным контактам.

Убедитесь, что выставили корректные часы, и клиенты не получат такое сообщение в промежуток, когда вы на связи.

Как настроить «Быстрые ответы» на Android и iOS

А вот тут инструкция отличается:

1. Нажмите «Настройки» — «Инструменты для бизнеса» — «Быстрые ответы».

2. Нажмите «+».

3. Введите сокращение и текст сообщения. Добавьте медиафайлы.

4. Нажмите «Сохранить».

Приложение WhatsApp Business автоматически создает быстрые ответы на основе информации в профиле вашей компании. Увидеть эти ответы по умолчанию можно двумя способами:

• откройте чат с клиентом, нажмите «Сообщение» и введите «/»; 
• откройте чат, нажмите «Прикрепить» — «Быстрые ответы».

Минусы всех автоответов в приложении — отправлять их все равно приходится вручную. И если такой автоматизации недостаточно, нужны более «продвинутые» инструменты.

Как расширить возможности автоответов

С помощью Pact можно настроить автоответы для всех каналов, через которые вы общаетесь с клиентами. Это можно сделать с помощью чат-бота или интеграции с CRM-системой. Автоматические сообщения Pact позволяет не только отправлять приветственные сообщения, но и частично вести переписку с клиентами, переводить их с одного этапа воронки на другой. Например, с помощью автоответов клиенты смогут самостоятельно записаться на услугу.

Автоответы Pact помогают разгрузить менеджеров и увеличить скорость ответов, чтобы клиенты не уходили к конкурентам. Оставьте номер телефона в форме, и наши менеджеры свяжутся с вами, чтобы подобрать подходящий формат и тариф.

→ Оставить номер телефона в форме