Правила общения с клиентами в соцсетях для роста вашего бизнеса

Почему онлайн-общение для клиента удобнее

До широкого распространения мессенджеров и соцсетей оперативно связаться с клиентом можно было только одним способом – позвонить ему. Но сейчас, в эпоху обилия информации и ускоренного ритма жизни, звонок будет для клиента отвлекающим фактором и вызовет у него только раздражение. А вот еще несколько причин, по которым онлайн-общение предпочтительнее:

1. Оперативность.

У большинства пользователей смартфонов установлены мессенджеры и приложения соцсетей. Как только пользователям приходит сообщение, они получают об этом оповещение и могут сразу же на него ответить. В случае с электронной почтой ждать приходится дольше – и вообще не факт, что пользователь будет заглядывать в свой ящик в ближайшее время.

2. Доверие.

Соцсети и мессенджеры ассоциируются у нас с переписками с друзьями и близкими. Там мы читаем актуальную информацию, делимся ей, получаем обратную связь. Бренды в соцсетях показывают свою внутреннюю кухню, выкладывают актуальные новости, к которым можно написать комментарии. Таким образом, соцсети и мессенджеры ассоциируются у нас с доверительными отношениями – и это благоприятно сказывается на коммуникации.

3. Обратная связь.

Позвонив на «Горячую линию» в какую-либо компанию, в большинстве случаев мы столкнемся с фразой: «Все операторы заняты. Пожалуйста, подождите». И мы будем вынуждены ждать несколько минут, чтобы задать наш вопрос или дать обратную связь, при этом положить трубку и заняться своими делами нельзя. Безусловно, это раздражает. В онлайн-общении все гораздо проще – вы задаете вопрос, и даже если представитель бренда не отвечает вам сразу же, не нужно сидеть с телефоном и ждать. Когда ответ будет готов, вы тут же получите оповещение.

Принципы общения с клиентами в социальных сетях

Хотя соцсети предполагают неформальное общение, в таких диалогах тоже есть свой алгоритм общения с клиентом.

Уделяйте внимание каждому сообщению

Отследить поток сообщений в соцсетях бывает очень сложно, но залог эффективного общения с клиентами – во внимании к каждому. Старайтесь оперативно и полно отвечать на все вопросы. Отсылать клиентов на страницу сайта или к инструкции товара – это дурной тон. 

Не игнорируйте критику – на каждый критический комментарий у вас тоже должен быть ответ. Если вам кажется, что клиент обвиняет вас беспочвенно – попросите у него доказательства его отрицательного опыта и постарайтесь без конфликта решить вопрос. Работайте с возражениями – так же, как и в классическом маркетинге.

Положительные комментарии и благодарности тоже не оставляйте без внимания. Так вы упростите свою популярность и приобретете больше лояльных клиентов.

Будьте доброжелательны – но без официоза

Общение в соцсетях – это особый tone of voice. Здесь нет места сухости и официальности, но и в излишнюю фамильярность скатываться не стоит. В соцсетях уместен легкий юмор, упоминание «хайповых» тем и живой язык, но избегайте сленга, грубых выражений, неоднозначных шуток. И, конечно, стоит учитывать аудиторию. Например, язык общения с подписчиками молодежного клуба может быть более неформальным, чем с участницами группы частной школы.

При этом избегайте канцеляризмов и сложных оборотов – у клиентов должно быть впечатление, что с ними общается живой человек, а не робот. К тому же, более «человеческий» стиль общения выглядит более искренним и вызывает доверие. 

Не продавайте «в лоб»  

Соцсети – это, прежде всего, средство для общения, а не для прямых продаж. Поэтому, навязывая пользователям свой товар или услугу, вы только отпугнете их. Старайтесь прежде всего быть полезными для потенциального клиента, консультируйте его, отвечайте на вопросы, помогайте решить проблему – в соцсетях завоевать доверие гораздо важнее, чем просто продать. Благодарный клиент станет постоянным и еще приведет к вам своих друзей. Также можно будет попросить его написать положительный отзыв, а, как известно, «живые» отзывы – это один из лучших способов повышения лояльности к компании. 

Правила общения с покупателями в соцсетях

Хотя общение в соцсетях имеет свои особенности, выстроить коммуникацию там несложно, если придерживаться некоторых правил.

Как построить структуру диалога

Стандартная структура выглядит так:

1. Приветствие – на этом этапе можно точнее определить потребности клиента.
2. Ценностное предложение – подбираем для клиента наиболее подходящий товар или услугу.
3. Аргументация ценности– обосновываем наш подбор.
4. Помощь – отвечаем на возникшие вопросы клиента.
5. Призыв к действию – побуждаем клиента к заказу, записи, звонку.
6. Благодарность – искренне благодарим клиента за выбор вашего товара или услуги.

Конечно, это базовая структура, которую можно менять по своим потребностям. Так, например, если клиент уже «подогрет» и хочет приобрести определенный товар или услугу, то можно пропустить этап аргументации ценности.  

Содержание сообщений

Придерживайтесь этих методов общения с клиентами в соцсетях, чтобы у покупателей сложилось о вас хорошее впечатление:

• Соблюдайте структуру текста – разделяйте его на абзацы, не пропускайте знаки препинания. Отправляйте всю важную информацию в одном сообщении, а не в 10, идущих друг за другом.
• В соцсетях вы всегда видите имя и фамилию клиента – пользуйтесь этим и обращайтесь к клиенту по имени, этим вы завоюете его доверие.
• Описывайте преимущества вашего товара или услуги четко, конкретно, без лишних эмоций. Обосновывайте то, как он поможет клиенту в его задачах. Избегайте сложных терминов, общайтесь на одном языке с клиентом.
• Если клиент медлит с ответом, спросите, нужна ли ему помощь в выборе. При положительном ответе задайте уточняющие вопросы и предоставьте варианты на выбор.
• Старайтесь общаться открытыми вопросами – то есть, теми, на которые нельзя ответить «да» или «нет». Плохо: «Вам необходима плитка для ванной комнаты?» Хорошо: «Какими свойствами должна обладать плитка?».  
• Работайте с возражениями. Если клиент медлит с покупкой, спросите, с чем связано промедление. Если возможно – предложите ему особые условия, чтобы он не перешел к конкуренту.
• Вне зависимости от исхода диалога поблагодарите клиента: за интерес к компании, за обращение к вам, за покупку.

Рассказ о преимуществах вашего продукта – это главная часть диалога. Не используйте заученные и заезженные фразы, принимайте во внимание задачи клиента и подбирайте подходящий продукт, исходя из его задач. Если клиент пока не готов к покупке, не стоит агрессивно «продавливать» его, но можно напомнить ему о разговоре через 1-2 дня и поинтересоваться, какое решение он принял. 

Важно не терять связь с клиентом и после покупки. Узнайте его впечатления – если они положительные, то попросите написать отзыв. А если возникли проблемы, то обратная связь поможет оперативно их решить. 

Конечно, ни один бизнес не может быть застрахован от негативных ситуаций – например, доставка товара задержалась, или услуга не решила проблему. Даже если негатив возник не по вашей вине, постарайтесь сгладить отрицательные впечатления клиента – например, предложите ему скидку или бонус. 

А что конкретно писать в сообщениях – читайте в нашей статье. Там вы узнаете о правилах работы с клиентом, которые помогут вам продавать.    

Манера общения

Как мы уже упоминали, стиль общения в соцсетях не должен быть официозным, но и в излишнюю фамильярность скатываться не стоит. При этом, главное, на что стоит ориентироваться – это ваша целевая аудитория и ее привычный язык. 

Основные стили общения в соцсетях:

• Максимальная польза. Бренд выступает экспертом для своих клиентов – дает советы, публикует экспертные статьи, отвечает на насущные вопросы. 
• Ближе к народу. Бренд делает упор на максимальную честность и открытость – например, публикует видео с производства.
• Развлекательный. Такой стиль больше подходит для молодежной целевой аудитории. Развлекательный контент также повышает «вирусность» – им часто делятся друг с другом и повышают узнаваемость бренда. 
• Провокационный. Это работа с хайповыми темами и ситуативный маркетинг. Провокационный – очень неоднозначный стиль, нужно быть виртуозным маркетологом, чтобы не перейти грань допустимого. 

Однозначно сказать, какие стили и способы коммуникации с клиентами подойдут для вашего бренда, можно только после тщательного изучения целевой аудитории. А если вы сомневаетесь, лучше использовать более универсальные стили – «максимальная польза» или «ближе к народу». Затем можно аккуратно добавлять элементы других стилей и смотреть, как реагирует публика.

Ошибки в общении с клиентами   

Кажется, что «неформальное» общение в соцсетях – это просто. Но не забывайте, что вы – не приятель вашего клиента, а представитель бренда. Да, общение в соцсетях может быть менее официальным, но стоит следить за ним, чтобы не допускать этих ошибок:

1. Сообщения во внерабочее время. Не все ставят смартфоны на беззвучный режим после работы, а кто-то не любит оставлять сообщения непрочитанными и всегда отвечает на них, даже если не очень удобно. Уважайте клиентское время и не пишите ранним утром и поздним вечером или на выходных, только если сам клиент не требует срочного решения вопроса. По правилам цифрового этикета, подходящее для общения время – с 10-11 утра до 8-9 вечера.

2. Длинные сообщения не по делу. Пользователи соцсетей привыкли получать информацию лаконично и конкретно. Длинные «простыни» текста сложно читать, и это может отбить у потенциального клиента всякую охоту познакомиться с вашим брендом. Уважайте время клиента – пишите коротко и четко, что вы хотите донести.

3. Голосовые сообщения. Отношение к голосовым сообщениям у всех разное, но отправлять их от имени бренда – это абсолютно непрофессионально. На слух информация хуже воспринимается, сообщения приходится переслушивать и перематывать, чтобы уловить суть. К тому же, это и вовсе может быть неудобно – например, если получатель едет в транспорте, и у него нет наушников.

4. Игнорирование клиента. На клиентские сообщения нужно отвечать как можно скорее, максимально допустимое время ответа – 1 час. Если вы не знаете ответа на вопрос клиента, то перед уточнением у эксперта отпишитесь клиенту, например: «Спасибо за ваш вопрос. Мы задали его нашему эксперту – как только ответ будет готов, мы отправим его вам». Не оставляйте без внимания ни одно клиентское сообщение, даже если он просто поблагодарил вас за помощь – обязательно поблагодарите его в ответ и напишите, что с удовольствием поможете и в следующий раз.

5. Назойливость. Если клиент обещал подумать и не вернулся в диалог, или он просто долго не отвечает – вы можете написать ему, но не раньше, чем через 1-2 дня, в зависимости от ситуации. Чего точно не стоит делать – это надоедать клиенту каждые 10 минут, побуждая его к ответам или покупке. Это очень раздражает, и даже изначально лояльно настроенный клиент может не выдержать такой назойливости и уйти к конкуренту.

6. Споры с клиентом. Пожалуй, в этом случае стоит вспомнить знаменитую пословицу «Клиент всегда прав». Убедить клиента купить ваш товар можно разными способами – привести ему аргументы, скинуть результаты исследований, показать, как это решит его проблему… Но ни в коем случае нельзя спорить. Любой спор – это скрытая агрессия, которая точно не приведет к лояльности. Так что, если клиент после всех аргументов уверен, что ваш товар стоит дорого, и у конкурента он найдет лучше – не стоит его отговаривать.

7. Игнорирование отзывов. Помимо прямого общения с клиентами, вы должны следить за отзывами и упоминанием вашей компании в соцсетях. Многие бренды ценят именно за то, что они оперативно реагируют на отзывы и принимают участие в решении проблем клиентов. Если вы видите негативный отзыв, постарайтесь скрасить отрицательные впечатления клиента, предоставив бонусы или скидки. Если вы думаете, что отрицательный отзыв – заказной, то выясните подробности и уточните, действительно ли инцидент имел место. На положительные отзывы тоже обязательно нужно отвечать с благодарностью.

Чтобы не пропустить ни одного сообщения, отзыва или комментария, обязательно включите все оповещения в соцсетях. А лучше, чтобы своевременными ответами занимался специалист – администратор соцсетей или коммьюнити-менеджер.

Как улучшить процесс общения с клиентом и повысить его эффективность?

Коммьюнити-менеджмент – это организация общения между брендом и клиентами через соцсети. Коммьюнити-менеджмент включает в себя регламенты по ведению диалогов, выработку стиля общения, скрипты по отработке возражений, механизмы контроля за работой менеджеров, использование вспомогательных сервисов.

Чтобы наладить коммьюнити-менеджмент в компании, нужно пройти следующие этапы:

1. Определить ответственных исполнителей. Если объем сообщений и комментариев в соцсетях небольшой, то с ответами на них может справиться штатный SMM- или PR-специалист. Но если вы планируете развивать соцсети как канал коммуникации с клиентами, то вам понадобится отдельный специалист, а может, и несколько. 

2. Составить регламенты работы. Вы должны определить максимальное время ответа, обозначить стиль общения, дать контакты экспертов, с которыми можно обсудить сложные вопросы. Также необходимо подготовить структуру диалогов и скрипты по работе с возражениями. Для контроля вы можете ввести отчетность и KPI.

3. Обучить сотрудников. Важно не просто дать им время на изучение регламентов, но и провести небольшое тестирование – как они будут отвечать на неожиданные вопросы или отрицательные комментарии. Это очень важно, потому что от коммьюнити-менеджеров зависит представление о вашей компании в соцсетях.

4. Выбрать инструменты для работы. Существуют специальные сервисы, которые объединяют диалоги во всех соцсетях в одно окно – например, агрегатор мессенджеров Pact. При его использовании нет необходимости следить за всеми соцсетями одновременно – сообщения будут поступать в единый интерфейс, и менеджеры смогут максимально оперативно отвечать на них.

5. Регламентировать контроль за качеством работы сотрудников. Делают это с помощью отчетов и установки ключевых показателей – минимального количества обработанных заявок, осуществленных продаж, новых подписчиков соцсетей и т.д. Современные агрегаторы мессенджеров – например, Pact – позволяют упростить этот процесс: вы увидите все диалоги в одном интерфейсе и отследите, кому из менеджеров они принадлежат. Кроме того, Pact умеет анализировать сообщения – среднее время ответа, соотношение входящих и исходящих сообщений, эффективность каждого канала связи.

Качественная настройка коммьюнити-менеджмента потребует временных затрат, но с его помощью вы обретете больше лояльных клиентов и увеличите средний чек.