В страховой компании Bupa нашли решение, как с помощью заботы о клиентах не упустить ни одной заявки и превратить все лиды в сделки.
У покупателей страхового полиса обычно возникает много вопросов — людям сложно самостоятельно разобраться в тарифах, условиях договора и выбрать оптимальный вариант страховки. Тратить время на поездку в офис страховой компании слишком накладно, а в условиях пандемии — нежелательно. По телефону тяжело воспринимать цифры и условия договора, а если вопросы возникнут после того, как оператор положил трубку, приходится звонить заново. Всё это приводит к тому, что клиенты отваливаются.
Чтобы удерживать тёплых клиентов, австралийское подразделение международной страховой компании Bupa использует WhatsApp и iMessage. В мессенджере клиент в любой момент может получить ответ на любой вопрос. Покупатель общается с оператором тогда, когда ему удобно.
Клиент попадает в чат со специалистами через прямую ссылку на сайте компании, QR-код или после звонка в колл-центр Bupa, выслушав инструкции автоответчика. Bupa не использует бота — в мессенджере клиенту сразу отвечает реальный сотрудник, который поможет выбрать и купить подходящую страховку, рассчитает стоимость полиса и примет заявление о страховом случае. Здесь же клиент отправляет в страховую копии документов для оформления страховки.
Вот почему в страховой компании выбирают общение в мессенджере вместо телефонных звонков:
- клиенту не нужно висеть на телефонной линии и нервничать в ожидании ответа оператора;
- вся история общения сохраняется на телефоне, в любой момент можно обратиться к ней, если возникают вопросы;
- если возникнут вопросы позже, клиенту не придётся заново пересказывать то, что он уже выяснил — оператор сам просмотрит переписку;
- не нужно тратить время на то, чтобы выяснять электронный адрес компании или диктовать оператору свой: все документы в виде фото или сканов легко отправить в чат и сразу же убедиться, что их получили.
Если вы оказываете услуги, в которых обычному человеку сложно разобраться, а конкурентов много, доводите тёплых клиентов до сделок с помощью мессенджеров. Вы всегда будете у покупателя под рукой, сможете оперативно ответить на все его вопросы и не упустите продажу. Агрегатор мессенджеров для бизнеса Пакт поможет вам полностью контролировать всю переписку и качество обслуживания ваших клиентов.
С этим материалом читают:
Пять причин, почему горячие клиенты не берут трубку, и как с этим бороться
Исследование: как ваши клиенты хотят получать информацию
Как WhatsApp помог бороться с коррупцией в полиции и проблемами на дорогах Дели
10 роковых ошибок при общении онлайн, из-за которых клиенты уходят навсегда
Написать или позвонить: что выбирают миллениалы, и как это влияет на бизнес
.png)
