Клиент
TVS Travel Industry — московская туристическая компания, которая продаёт туры, индивидуальные путешествия, билеты и визы с доставкой документов на дом.
Ситуация
В отделе продаж шесть менеджеров. В среднем в месяц приходит 700 заявок на туристические услуги. Менеджеры общаются с клиентами по многоканальному городскому номеру, через ip-телефонию. Документы отправляют и принимают по электронной почте, а затем выгружают в файлообменник для технических специалистов.
Если нужно отправить клиенту срочную информацию в смс или в WhatsApp, менеджеры используют корпоративный сотовый телефон — один на отдел. К августу 2018 одного корпоративного сотового телефона стало не хватать. Клиенты отправляли менеджерам ответные сообщения, перезванивали на мобильный. В результате телефон был постоянно занят: пока один менеджер разговаривал или переписывался с клиентом, два-три ждали своей очереди.
Звонки от клиентов уходили в пропущенные, сообщения долго лежали в непрочитанных. Клиентам приходилось ждать обратного звонка или ответного сообщения. Из-за таких задержек 10% клиентов отказывались от услуг компании.
Задача
В руководстве компании решили дать менеджерам инструмент, который позволит оперативно отвечать на сообщение и звонки клиентов. Общение с личных сотовых телефонов опасно с точки зрения защиты персональных данных клиентов и контроля клиентской базы. Кроме того, пришлось бы компенсировать сотрудникам расходы на телефонию и интернет. Дополнительные корпоративные сотовые телефоны тоже плохое решение: больше номеров, больше вероятность путаницы. Кроме того, нужно купить дополнительные телефоны и увеличить расход на сотовую связь. Почти все клиенты используют WhatsApp, поэтому решили попробовать использовать мессенджер вместо смс.
Результат
Большинство клиентов используют WhatsApp , поэтому компания подключает мессенджер в свою CRM-систему amoCRM с помощью сервиса Pact. В результате компания получила даже больше, чем просто оперативную связь с клиентами. Связка amoCRM+Pact полностью изменила бизнес-процессы отдела продаж.
В WhatsApp с клиентами связаться даже легче, чем по телефону: многим часто неудобно говорить, но ответить на сообщение они готовы. В электронной почте клиенты теряли письма или забывали на них ответить, иногда письма попадали в спам. На сообщения в WhatsApp клиенты отвечают всегда и сразу.
Очень быстро почти всё общение с клиентами естественным образом перешло в WhatsApp. Раньше менеджер мог пообщаться с клиентом по корпоративному сотовому, отправить клиенту документы электронной почтой, ответить на вопрос в смс и отправить напоминание в WhatsApp с корпоративного сотового — сложно было проследить переписку. Теперь менеджеры используют CRM и в связке с WhatsApp как файлообменник: сообщения и документы каждого клиента, отправленные или полученные через WhatsApp, остаются в его карточке. Вся информация хранится в одном месте — ничего не потеряется. Если возникнет конфликт с клиентом, можно будет быстро поднять историю переписки и разобраться в ситуации.
Менеджеры пишут клиентам в WhatsApp прямо из карточки в amoCRM:
- если не дозвонились
- после первого разговора
- для передачи и получения информации — паспортные данные, визы, сроки, логистика
- для обмена документами — они прикрепляются к WhatsApp-сообщениям и автоматически сохраняются в карточке клиента, даже большинство договоров стали заключать через переписку в WhatsApp
- для согласований и напоминаний
За год с небольшим компания выросла на 71%. Это удалось благодаря целому комплексу факторов, в том числе развитию маркетингового отдела. Но удобство и быстрота коммуникаций с клиентами сыграли значительную роль. Станислав Богданов, TVS Travel Industry
.png)
.png)
