Спортивный клуб перестал терять клиентов из Instagram как минимум на 90 000 ₽ в месяц

‍

Клиент

AirFit — клуб для занятий фитнесом на свежем воздухе, девять локаций в Москве, 19 тренеров.

Ситуация

80% продаж идёт через Instagram-аккаунт, у которого больше 10 000 подписчиков. Подписчикам предлагают записываться на занятия по ссылке в шапке профиля. Но часть посетителей аккаунта не идёт по ссылке на сайт, а хочет получить информацию прямо в Instagram.

В комментариях и сообщениях потенциальные клиенты оставляют по 20 заявок день: спрашивают про доступные виды тренировок, локации, цены. У сотрудников компании нет возможности регулярно проверять директ и комментарии под всеми последними постами. В результате клуб теряет по 600 заявок в месяц — это минимум 90 000 ₽.

‍

‍

Запуская продвижение, компания не планировала отвечать на вопросы клиентов в Instagram, но топ-менеджер посчитал:

1 500 ₽ — пробный абонемент для новых клиентов на семь тренировок.

600 человек в месяц оставляют заявки в Instagram.

Допустим, только 10% покупают после запроса пробный абонемент за 1 500 ₽.

600 запросов * 10% * 1500 ₽ = 90 000 ₽

В реальности клиенты покупают более дорогие абонементы, которые стоят от 6750 ₽ до 36 000 ₽, и продлевают их. Это значит, что с помощью активности в Instagram компания может каждый месяц дополнительно зарабатывать сотни тысяч рублей.

Кроме потерянных клиентов клуб терял прибыль при отложенных решениях о начале тренировок. Например, в октябре клиент подписался на Instagram-аккаунт и сразу запросил информацию о тренировках. Ему не ответили, и клиент ничего не купил. В ноябре клиент увидел интересный пост и купил пробный абонемент. Ему понравилось заниматься. С декабря он стал заниматься раз в неделю и приносить 6000 ₽ в месяц. Если бы клиенту ответили сразу, он бы начал заниматься на месяц раньше и принес первые 6000 ₽ уже в ноябре.

‍

Задача

Перестать терять потенциальных клиентов в Instagram и за счёт этого увеличить выручку.

Рассматривали вариант нанять отдельного администратора для Instagram с минимальной оплатой 300 ₽ в день, но отказались от него:

• Дорого. 30 дней * 300₽ = 9.000₽
• Ненадёжно. Нет гарантии, что администратор обработает все запросы, сложно контролировать качество его работы.
• Неоперативно. В соцсетях клиенты ждут быстрого ответа, а администратор проверял бы Instagram несколько раз в день.
• Небезопасно. Пришлось бы выдать администратору пароль от Instagram-аккаунта.
• Неэффективная воронка продаж. Клиенты, которые сделали запрос в Instagram, не попадали бы в базу данных CRM. Запрос могли делать и те, кто не подписан на аккаунт. Их нельзя было бы «догреть» до покупки повторными касаниями.

Компания использует amoCRM, поэтому решили установить сервис Pact в CRM, чтобы менеджеры отвечали на сообщения и комментарии в Instagram, соцсетях и мессенджерах прямо из системы.

‍

Результат

Компания начала обрабатывать все заявки из Instagram без увеличения штата. После интеграции комментарии в Instagram, сообщения из Instagram Direct, WhatsApp, Telegram, VK и Facebook мгновенно попадают в amoCRM. На все типовые вопросы о видах тренировок, ценах, локациях, расписании отвечает бот, дальше подключается оператор. Бот и оператор отвечают через CRM, а клиент получает ответ в соцсетях или в мессенджере.

Появилась возможность «догонять» клиентов, которые проявили интерес. Качество работы с заявками теперь легко контролировать — вся информация о взаимодействии с клиентом хранится в CRM. Легко проверить качество ответов клиенту и посмотреть всю историю каждого клиента и посмотреть, на каком этапе воронки продаж он находится. Клиент, который оставил хотя бы одно сообщение, попадает в воронку продаж. Можно «догревать» его рассылками со спецпредложениями.

Но Instagram дело не ограничилось. В процессе работы выяснилось, что для общения клиенты чаще всего выбирают WhatsApp. Многие переходят на него после первичного общения в Instagram. Поэтому для рассылок начали использовать WhatsApp вместо email. Такие рассылки стали открывать в 4 раза чаще, а процент среагировавших на акцию сохранился. При этом рассылки тоже отправляют из CRM с помощью сервиса Pact, и информация о них хранится в системе.

В 4 раза выросла эффективность рассылок и продаж по акциям.

‍