Клиент
Cheese it! Bakery – семейная кондитерская в Москве, где пекут торты ручной работы на заказ.
Ситуация
Почти все заказы компания получает из своего Instagram-аккаунта, у которого больше 100 000 подписчиков.
Каждый день в директ и комментарии поступают запросы примерно от 30 клиентов. После ответа менеджера клиент уточняет десятки дополнительных деталей: варианты теста, начинок, декора, цены. В итоге два менеджера обрабатывают около 900 сообщений в день.
В ответах критично важна скорость. В Instagram клиенты очень нетерпеливы, а на рынке высокая конкуренция. Часто клиенты одновременно начинают переписку с 4-5 кондитерскими. Выигрывает тот, кто ответил первым. Часовая задержка ответа почти в 100% случаев приведет к потере клиента.
Задача
Обойти конкурентов с помощью оперативной коммуникации и увеличить оборот в 10 раз. Увеличения штата даже не рассматривали — это было бы дорого, ненадёжно и небезопасно:
Дорого. Пришлось бы нанять дополнительно двух человек для посменной работы. Каждому нужно было бы платить минимум 10 000 ₽ в месяц — сложно найти адекватных людей за меньшие деньги. Итого — дополнительные затраты минимум 20 000 ₽ в месяц.
Ненадежно. Нет гарантии, что оператор обработает все запросы и не забудет внести заявку в базу — это сложно контролировать.
Небезопасно. Пришлось бы выдать операторам пароль от Instagram-аккаунта.
Компания использует amoCRM, поэтому решили интегрировать Instagram c CRM с помощью сервиса Pact, чтобы менеджеры отвечали на сообщения и комментарии в Instagram прямо из системы.
Результат
Теперь все комментарии в Instagram, сообщения из Instagram Direct, WhatsApp, Telegram, VK и Facebook приходят в CRM. Менеджер отвечает прямо из неё, а клиент получает ответ в соцсети или в мессенджере. В карточке клиента CRM хранится вся его история переписок и покупок.
Интеграция Instagram в amoCRM позволила:
- Ускорить ответы менеджеров
- Получить полный контроль обработки заявок
- Оптимизировать сценарии продаж, например, через использование шаблонов ответов на часто повторяющиеся вопросы
В 3 раза выросло количество заявок в Instagram
Теперь всё те же два менеджера обрабатывают 100 заявок в день быстрее, чем 30 заявок до автоматизации. При опросах клиенты стали указывать «очень быстрые ответы в Instagram» как конкурентное преимущество компании.
В 3 раза выросла конверсия заявки в покупку
Раньше покупал только один из 10 человек, оставивших заявку, теперь покупает каждый третий.
%2520(1).png)
В 3 раза выросло количество заявок в Instagram
Теперь всё те же два менеджера обрабатывают 100 заявок в день быстрее, чем 30 заявок до автоматизации. При опросах клиенты стали указывать «очень быстрые ответы в Instagram» как конкурентное преимущество компании.
В 10 раз вырос оборот
Кондитерская выполнила свой план. Она перестала терять клиентов из-за неоперативной коммуникации — конверсия заявки в покупку выросла в три раза, оборот — в 10 раз.
.png)
.png)
