Клиент
Агентство «Текстерра» занимается интернет-маркетингом с 2007 года. Компания оказывает услуги по комплексному продвижению, внедряет CRM-системы, разрабатывает сайты и мобильные приложения, создаёт текстовый и графический контент для сайтов и соцсетей.
Ситуация
Каждый месяц на сайт компании заходят 1–1,5 млн уникальных посетителей. Часть из них приходят почитать блог по интернет-маркетингу, который через год после создания стал одним из самых популярных тематических блогов в рунете. Многие, прочитав статьи экспертов компании, хотят стать её клиентами. Для оперативной связи с потенциальными и уже состоявшимися клиентами компания использует WhatsApp, Viber, Telegram.
За коммуникацию с клиентами в чатах отвечает один из менеджеров отдела продаж. Он примерно раз в час должен проверять, нет ли новых сообщений. Но помимо мессенджеров менеджер занят своими проектами. Он созванивается и переписывается с действующими клиентами, поэтому в WhatsApp, Telegram и Viber заглядывает всего пару раз за рабочий день и не всегда сразу реагирует на сообщения. В результате сотрудник вовремя отвечает только на 1-2 заявки в день, а по 5-7 сообщениям затягивает с ответом. К тому времени, как он готов к диалогу, клиент уже не хочет общаться.
Но даже когда менеджер успевает вовремя отреагировать, ему не всегда удаётся удержать клиента. Часто пользователи задают вопросы, которые не входят в компетенцию сотрудника. Например, хотят обсудить проект, который ведёт его коллега, или задают вопросы по направлению, в котором менеджер не разбирается. Если у клиента вопрос про контент-маркетинг, а менеджер занимается CRM-системами, он не сможет грамотно его проконсультировать. В таких случаях ответственному за чаты приходится обращаться к руководителю отдела продаж, чтобы соблюсти субординацию, и ждать, пока тот переадресует запрос компетентному сотруднику. Всё это время клиент тоже ждёт.
Компания попробовала использовать сервис для общения в соцсетях и мессенджерах Jivo-чат, но это не помогло. Оказалось, серьёзно настроенные на сотрудничество клиенты предпочитают обращаться напрямую в мессенджеры, а в чат чаще пишут шутники, которые ради развлечения генерят множество нецелевых обращений. В чате отвечает не бот, а реальный сотрудник отдела продаж, который отвечал за коммуникацию в мессенджерах. В результате он постоянно отвлекается от основной работы на сообщения праздно любопытствующих, сетевых хулиганов и любителей пошутить.
Задача
В компании решают поменять схему общения с клиентами через мессенджеры:
- сократить время ответа клиентам и свести к нулю количество неотвеченных сообщений;
- получить полный контроль над перепиской в WhatsApp, Viber и Telegram: видеть все сообщения клиентов и ответы сотрудников, иметь под рукой историю переписки и распределять входящие сообщения между менеджерами;
- дать доступ к мессенджерам каждому менеджеру по продажам, чтобы не зависеть от одного сотрудника.
Результат
Руководство компании начинает подбирать агрегатор мессенджеров. Из всех вариантов, что есть на рынке, выбирают Пакт. Им нравится доступная стоимость, простой и понятный интерфейс: он интуитивный, поэтому с ним легко работать даже новичку. Сервис работает без сбоев, а на случай вопросов и непредвиденных ситуаций у него есть хорошая техническая поддержка. Для компании важно, что сервис можно быстро и легко интегрировать с AmoCRM.
Теперь работа в мессенджерах строится в режиме «одного окна». Все сообщения из трёх мессенджеров собираются в одном месте. Сотрудник, который раньше отвечал за мессенджеры, уже не должен обрабатывать сообщения в одиночку. Все входящие в режиме online принимает руководитель отдела продаж, который по теме обращения сразу понимает, кому его лучше распределить. В результате с сообщениями оперативно работают все менеджеры.
Мессенджеры помогают подхватить диалог с клиентом, когда он пишет первым, удержать его внимание и получить контакты. Затем менеджеры предлагают созвониться, потому что им нужно обсудить с клиентом много подробностей и нюансов — писать всё это в чате долго и сложно, проще обговорить. Но по мере развития проекта общение в чатах продолжается: сюда присылают техзадания, коммерческие предложения, презентации и проекты договоров. Иногда клиенты просят вести диалог только в чате и созваниваться не хотят, тогда проект обсуждают только в мессенджерах.
Вся история общения с клиентом хранится в одном месте, и к ней можно обратиться в любой момент. Зачастую клиент, обращаясь в компанию, не совсем понимает, что именно ему нужно. Например, просит организовать продвижение в соцсетях, а в процессе работы выясняется, что ему нужна ещё и таргетированная реклама. По мере общения с менеджером уровень знаний у клиента растёт, меняются и требования. В результате может возникнуть спорная ситуация, когда клиент хочет получить больше услуг за сумму, о которой договорились в самом начале. Тогда менеджер может поднять историю переписки и предотвратить конфликт.
Похожие кейсы:
«Цвета города»: сэкономили на персонале, свели неотвеченные заявки к нулю и увеличили продажи на 30%
TVS Travel Industry: с помощью WhatsApp увеличили продажи туристических услуг на 10% без увеличения штата
Нетология: с помощью WhatsApp Business за 4 месяца на 14% снизили процент недозвонов по заявкам на онлайн-курсы
