Клиент
Voice Communication — аутсорсинговый контактный центр России с 1200+ сотрудников. Они сами разрабатывают новые продукты с применением инновационных технологий, в том числе искусственного интеллекта. Разработка компании MAIC System эмулирует работу оператора контактного центра, ведёт разговора с абонентом по заранее заложенной логике с использованием технологий искусственного интеллекта, распознавания и синтеза речи.
Среди клиентов Voice Communication: МТС, РЖД, Альфа-Банк, сеть аптек 36,6, Аэрофлот, СПАСИБО от Сбербанка.
Ситуация
Летом 2019 года компания Voice Communication создала линию поддержки с интеллектуальным ботом для «РЖД Бонус» для консультирования покупателей по поводу покупки билетов. Целью проекта было улучшить качества обслуживания и повысить лояльность клиентов.
В рамках проекта
- подключили аутсорсинговый контактный центр для обработки обращений по телефону
- настроили систему оценок, работы с возражениями, и интеллектуального бота, который отвечает на однотипные вопросы, например по номеру билета даёт полную информацию о поездке.
Задача
Почти все покупатели используют WhatsApp, поэтому для их удобства, в проект включили новую для компании Voice Communication опцию — поддержку через WhatsApp. Понадобился сервис, с помощью которого можно было это реализовать
Результат
Для запуска линии сотрудники компании исследовали рынок агрегаторов сообщений WhatsApp и выбрали Pact, который подошёл им по всем параметрам. После успешного завершения пилотного проекта подключили виджет WhatsApp-помощника к «РЖД Бонус». Для общения с клиентами через WhatsApp компании достаточно двух операторов.
Так выглядит виджет с онлайн-помощником WhatsApp на сайте «РЖД Бонус»:
.png)
