Грамотно организовать бизнес, предоставить клиентам качественные товары и услуги, разработать маркетинговую стратегию – это еще полдела. Остальные 50% успеха зависят от эффективной коммуникации с клиентами. В статье мы расскажем, как организовать удобный клиентский сервис, и какие инструменты пригодятся для этого.
Что такое омниканальность?
Омниканальность – это сведенные в одну систему каналы коммуникации с клиентом. При этом, общение в этих каналах должно происходить бесшовно – то есть, необходимо добиться того, чтобы клиент с легкостью переключался с одного канала на другой, и при этом вся клиентская информация сохранялась.
Например, клиент видит рекламу вашего товара в ВК и подписывается на рассылку с выгодными предложениями. На одно из этих предложений он реагирует и переходит по ссылке в чат-бот в WhatsApp. После того, как клиент отвечает на все вопросы бота, ему перезванивает менеджер и закрывает сделку.
Итак, клиент провзаимодействовал с несколькими каналами, благодаря этому перед звонком менеджер уже знал его пожелания и смог быстро закрыть сделку.
Конечно, вручную отслеживать переписки в каждом канале очень сложно, поэтому, чтобы внедрить омниканальность, используют специальные чат-платформы, которые объединяют в одном окне все популярные мессенджеры и соцсети, сохраняют историю переписки с каждым клиентом и интегрируются с CRM. Одной из такой платформ является Pact.
Преимущества омниканальности
Омниканальные коммуникации увеличивает жизненную ценность клиента
Жизненная ценность клиента – это общая прибыль, которую приносит вам клиент в результате всего хода сотрудничества с ним. Имея перед глазами всю историю взаимодействия клиента с вашим бизнесом, вы можете делать ему индивидуальные предложения или включать в списки сегментированных рассылок. Видя такой персонализированный подход, клиент с большей долей вероятности останется с вами и не будет смотреть в сторону ваших конкурентов. А если вы хорошо проработаете индивидуальные предложения и дадите клиенту именно то, что ему нужно в настоящий момент, то еще и увеличите его средний чек.
В разных каналах и бизнес-чатах с клиентами взаимодействуют разные менеджеры – это раздражает
Как мы упоминали выше, чтобы не пропустить ни одного сообщения от клиентов, часто на разных каналах работают разные менеджеры. Но клиенты об этом не знают. Каждый клиент, особенно постоянный, хочет индивидуального подхода. И если ему приходится каждый раз заново описывать свои пожелания в разных каналах связи, то это очень раздражает.
Омниканальная система позволяет назначить своего менеджера для каждого клиента
Омниканальные мессенджеры обычно поддерживают интеграцию с CRM и общение с клиентами в едином окне, которое включает все популярные средства связи. Таким образом, можно назначить своего менеджера для каждого клиента, вне зависимости от того, в какой именно мессенджер или соцсеть напишет клиент. Если омниканальный сервис интегрирован с CRM, то у менеджера перед глазами будет полная история переписки с клиентом и результаты предыдущих сделок.
Таким образом, омниканальность приносит пользу и клиенту, и владельцу бизнеса. Клиенту комфортно общаться в любом канале связи, с отдельным менеджером, который знает всю историю его покупок или обращений. А у бизнеса появляется полная картина взаимодействий по каждому клиенту, что позволяет составлять персонализированные предложения и увеличивать средний чек.
Как внедрить омниканальность?
Перед тем, как внедрять инструменты омниканальности, необходимо подготовить для этого почву. У вас обязательно должен быть хороший продающий сайт, стабильный поток органического трафика и качественная база контактов. Без базы контактов и потока трафика внедрять омниканальность экономически нецелесообразно, а без хорошего современного сайта, в котором легко разобраться, нет смысла тратиться на привлечение клиентов.
Если по этим трем пунктам все в порядке, то можно приступать к внедрению омниканальности по следующим этапам:
1. Определите каналы коммуникации.
Выясните, какие каналы связи предпочитают ваши клиенты. Если вам это непонятно, то возьмите все самые популярные – WhatsApp, Telegram, Instagram. Затем, при необходимости, вы сможете убрать те, которыми клиенты не пользуются.
2. Разработайте KPI
Определите ключевые показатели эффективности для ваших менеджеров. Это может быть, например, количество обработанных заявок, число закрытых сделок, общая прибыль со сделок и т.д. Помните, что KPI существует не только для контроля и поощрения, но и для выявления слабых мест. Например, по KPI вы можете отследить, какой из каналов работает наименее эффективно, или кому из менеджеров нужно пройти дополнительный тренинг по работе с клиентами.
3. Подберите команду
Если в традиционной схеме работы с клиентами за каждым каналом закрепляется отдельный менеджер, то при омниканальность свой менеджер присваивается каждому клиенту. Это намного эффективнее – можно одновременно отслеживать и эффективность каждого канала, и пользовательское поведение конкретного клиента. Чтобы рассчитать количество менеджеров, примите во внимание среднее количество входящих сообщений, время работы с каждым клиентом, характер сообщений (это обычные короткие вопросы или полноценные консультации). В среднем, каждый менеджер может вести до 5 клиентов одновременно и до 100 диалогов в день.
И, конечно, для эффективного внедрения омниканальности вам потребуется качественная платформа-агрегатор, которая поддерживает работу со всеми популярными каналами связи и сохраняет историю общения с каждым клиентом.
Каким должен быть омниканальный сервис
Идеальный омниканальный сервис должен выполнять эти задачи:
- Работать со всеми популярными каналами связи – как соцсетями, так и мессенджерами;
- Интегрироваться с CRM, которая используется в вашем бизнесе;
- Проводить аналитику сообщений – среднее время ответа, эффективность каждого канала, соотношение входящих/исходящих сообщений;
- Поддерживать работу нескольких операторов и нескольких аккаунтов одного мессенджера (например, если у вас несколько филиалов в разных городах).
Сервис должен иметь удобный и простой интерфейс для общения с клиентами, из которого сразу видна вся история сообщений. То есть, любой менеджер, «подхвативший» диалог должен иметь возможность получить всю информацию о клиенте и эффективнее закрыть его на сделку.
Какие проблемы помогает решать омниканальная платформа Pact
Агрегатор мессенджеров Pact позволяет быстро и эффективно внедрить омниканальность для вашего бизнеса. Вот его ключевые преимущества:
- Pact поддерживает все популярные мессенджеры и соцсети. Общайтесь с клиентами в «Одноклассниках», ВК, Facebook, Instagram, Telegram. Вся история общения сохраняется в едином окне, даже если клиент перешел из одного канала связи в другой.
- Сервис интегрируется с популярными CRM. Помимо собственной CRM, Pact поддерживает интеграцию с Битрикс24 и AmoCRM. Если вы работаете с этими системами, то вам не нужно переносить все данные в Pact – достаточно провести простую интеграцию.
- С помощью Pact вы можете запускать рассылки по базе. Создавайте общие или персонализированные рассылки. Делайте рассылку через официальную версию WhatsApp для бизнеса – WhatsApp Business API – без риска блокировки. Создавайте шаблоны сообщений для напоминаний или оповещений об акциях.
- Сервис предоставляет возможность аналитики сообщений. Для наиболее эффективной работы менеджеров необходимо регулярно проводить аналитику сообщений. Вместо того, чтобы делать это вручную, доверьте задачу Pact. Он поможет определить среднее время ответа на сообщения, соотношение входящих и исходящих, наиболее популярные каналы связи, время ответа каждого оператора с разбивкой по дням и часам.
- Pact делает общение удобным. Ответы сразу из окна сделки, сохранение истории сообщений, единое окно для всех мессенджеров – все это делает Pact эффективной платформой для внедрения омниканальности. С ним ни одно клиентское сообщение не будет потеряно.
С Pact вы закроете все популярные проблемы в коммуникации с клиентами:
- Все заявки и заказы отдельного пользователя сохранятся в одном окне – это сэкономит время и менеджера, и клиента.
- Если клиент одновременно напишет в несколько мессенджеров, то везде ему ответит один менеджер, и они вместе выберут предпочтительный способ связи.
- Компания сможет составить полный портрет клиента, даже если он обращается к ней из разных каналов связи.
- Собственный менеджер для каждого клиента позволит создавать персональные предложения и выработать наиболее эффективную стратегию общения.
Если вы хотите развивать и масштабировать свой бизнес, то внедрение омниканальности с Pact – это то, что вам нужно.
