Для малого бизнеса CRM — накладно и неоправданно дорого. Малый бизнес и правда может успешно справляться своими силами без дополнительных инструментов. Но если у вас много лидов и мало сделок, а сотрудники часто забывают про задачи и ошибаются, CRM может сильно выручить. В статье разбираем ситуации, в которых пока рано думать про автоматизацию и четыре симптома, которые говорят об обратном.
Для малого бизнеса CRM — накладно и неоправданно дорого. Те, кто так говорит, отчасти правы. Малый бизнес может успешно справляться своими силами без дополнительных инструментов, пока не почувствует, что развитие замедлилось и расти дальше не получается. Вот эти самые симптомы.
Каждый раз много времени уходит на сбор контактов клиентов для обзвона или рассылки
В CRM-системе формируется упорядоченная база клиентов, доступ к которой есть только у определённых сотрудников. Все постоянные клиенты отмечены и всегда под рукой. Список «тёплых» покупателей для обзвона или электронных адресов для рассылки о распродаже формируется нажатием одной кнопки.
Вам можно не задумываться о покупке CRM-системы, если:
- У вас ещё слишком мало клиентов. Например, вы недавно открыли свою пекарню в небольшом жилом комплексе и пока только набираете пул постоянных покупателей.
- Ваш бизнес зависит от количества разовых покупателей, а постоянные клиенты не важны. Например, у вас кофейная точка в бойком месте рядом с большим офисом или станцией метро.
- Вы кропотливо ведёте базу клиентов в Экселе, регулярно её обновляете и храните в надёжном месте, а вашим сотрудникам не нужен одновременный доступ к ней.
- Вам не нужно распределять клиентов по группам: по полу, возрасту, количеству потраченных у вас денег или перспективности для вашего бизнеса. Обычно это делают для продвижения, рекламы и повышения лояльности клиентов, например, чтобы делать адресные рассылки или давать хорошие скидки только самым лояльным покупателям.
Лидов много, а сделок мало: сотрудники не успевают отвечать клиентам и теряют заявки
CRM нужна, чтобы контролировать все диалоги с клиентами. Из неё видно, не забыл ли менеджер связаться с заказчиком и как быстро ответил на заявку. В спорных ситуациях можно посмотреть историю сообщений, чтобы понять причину конфликта и грамотно его разрулить, а после — научить сотрудников избегать подобных ситуаций.
Ваш бизнес может работать без CRM, если:
- Вы уверены, что ни одна заявка клиента не потеряется и не останется без внимания. Например, заявок не очень много или вы обрабатываете их самостоятельно, без помощников.
- Вы или ваши сотрудники никогда не забываете связаться с клиентом, если обещали ему разобраться. Например, пообещали клиенту подумать над скидкой и вернуться с ответом. Сам покупатель вряд ли станет напоминать о себе несколько раз, скорее пойдёт к вашим конкурентам.
- Вы чётко фиксируете все договорённости с клиентами, например, условия предоплаты или доставки.
- Вы можете лично контролировать, как сотрудники обслуживают клиентов, и получать от них обратную связь. Например, сотрудники звонят и пишут клиентам только с корпоративного номера через агрегатор мессенджеров. Если возникает конфликт, вы можете поднять переписку, и понять, что к чему. А если вся переписка хранится в личном телефоне вашего сотрудника, разобраться в ситуации вряд ли удастся.
- Вы не планируете рекламировать свои товары или услуги через электронную почту, смс-рассылки и мессенджеры. Для любых рассылок нужна упорядоченная база данных. Если вы совсем ничего не рассылаете или предпочитаете добавлять адресатов вручную, то можно и без неё.
Сотрудники забывают про задачи и ошибаются, а клиенты жалуются на плохой сервис
CRM-система помогает владельцу бизнеса координировать действия сотрудников и контролировать их работу, что особенно актуально в эпоху «удалёнки». В системе фиксируются все поручения, которые вы даёте сотрудникам, и сразу видно, кто, что и когда должен сделать. Например, кондитер не забудет про пожелание клиента сделать торт без украшений, а администратор салона красоты не потеряет запись постоянного клиента, даже если он записался на стрижку за месяц.
Вам не нужна система CRM, если:
- Вы — единственный сотрудник в вашем бизнесе и потому всё делаете самостоятельно: общаетесь с клиентами, принимаете оплату, развозите заказы, решаете вопросы гарантии и ремонта.
- У вас несколько сотрудников, но они все как на ладони: вы можете в любой момент проверить качество и темп их работы. Например, вы точно знаете, что оба ваших менеджера по продажам обзванивают не менее 20 клиентов в день.
- Внутри вашего бизнеса нет проблем с коммуникацией: ваши сотрудники передают друг-другу информацию вовремя, точно и без искажений. Например, если сотрудник склада интернет магазина заболел, он оставит своему сменщику всю необходимую информацию о свежих заказах.
- Ваши сотрудники очень дотошные, пунктуальные и ответственные: они не ошибутся, записывая адрес и телефон клиента, вовремя организуют доставку и донесут до вас обратную связь от покупателя.
Есть подозрения, что сотрудники подворовывают
Система CRM позволяет получить полный контроль над действиями сотрудников. Например, если у вас свой небольшой магазин, продавцы могут на свои деньги закупать наиболее ходовые товары и продавать их за вашим прилавком. Если ваш подчинённый делает так постоянно, вы сможете выявить это с помощью CRM-системы. В ней можно увидеть, что именно продавали в вашем магазине, и сравнить эти данные с записью системы видеонаблюдения. Если у вас салон красоты, а парикмахеры и маникюрши работают на вашем оборудовании на себя, CRM-система поможет их уличить, ведь записей «левых» клиентов там не будет.
Если вы уверены в своих сотрудниках на все 100%, то можно не тратиться на CRM.
С этим материалом читают:
6 неочевидных угроз для вашего бизнеса, когда сотрудники пишут клиентам с личного номера
Написать или позвонить: что выбирают миллениалы, и как это влияет на бизнес
10 роковых ошибок при общении онлайн, из-за которых клиенты уходят навсегд
Как получить больше реальных отзывов в 2ГИС, Гугл и Яндекс картах
