B2B-покупатели задействуют около десяти каналов в одной сделке, подсчитали в McKinsey. Расскажем, что такое омниканальность, чем она отличается от мультиканальности и как её внедрить. По ходу статьи менеджеры Пакта поделятся, что видят у клиентов
Что такое омниканальность простыми словами
Омниканальность (от англ. omni — «всё», channel — «канал») объединяет в одну систему все каналы, по которым клиент обращается в компанию: общение не прерывается, где бы он ни написал или позвонил. Главное — связность каналов: клиент переключается между ними, а компания не теряет контекст разговора.
Например, компания продаёт через сайт и Telegram. Куда бы ни обратился клиент, любой менеджер видит всю историю, потому что данные сразу синхронизируются между каналами. Клиент может начать разговор на сайте, уточнить детали в мессенджере, а забрать заказ в магазине. На каждом шагу компания помнит, что обсуждалось.
Омниканальность и мультиканальность: в чём разница
В отличие от омниканальности, мультиканальность не связывает каналы между собой. У бизнеса несколько каналов одновременно: сайт, соцсети, офлайн-точки, мессенджеры.
Каждый канал работает отдельно, со своей базой контактов и историей переписки. Клиент пишет боту в VK, а через месяц пишет в Instagram* с тем же вопросом — компания видит в нём двух разных людей, потому что данные из этих каналов никак не связаны.
По данным McKinsey, больше половины клиентов используют от трёх до пяти каналов, когда обращаются в компанию или покупают товар. Чем чаще клиент переключается между каналами, тем проще компании упустить историю разговора.
«Больше всего каналов нужно там, где высокий поток обращений: продажи, услуги (например, образование), продажа товаров, недвижимость. Крупный бизнес почти всегда подключает все доступные каналы: Telegram, WhatsApp, Max, иногда Instagram и VK. Малый бизнес обычно ограничивается одним-двумя каналами»
Пример омниканальности
Закупщик спрашивает в Telegram про минимальную партию. Менеджер отвечает и присылает прайс. Через пару дней закупщик звонит на общий номер договориться об отсрочке платежа, но трубку берёт бухгалтерия. Вопрос тот же, клиент тот же, только на линии никто не видит переписку из Telegram. Закупщику приходится объяснять всё заново.
С Пактом бухгалтерия открывает карточку клиента и видит всю переписку: вопрос о партии, ответ менеджера, прайс. Отсрочку платежа обсуждают сразу, без пересказа истории.
Зачем бизнесу омниканальность
Вот пять причин, подтверждённых цифрами из исследований.
Клиенты уходят при первом плохом опыте. По данным PwC, 59% потребителей уходят от бренда после нескольких неудачных контактов, а 17% — уже после одного. При разрозненных каналах такой контакт почти неизбежен: клиента просят повторяться.
B2B-покупатели используют около десяти каналов. McKinsey в опросе 2026 года показывает: несогласованный опыт в разных каналах — одна из главных причин, почему B2B-клиенты меняют поставщика.
Клиенты, которые пишут в несколько каналов, тратят больше. Harvard Business Review проанализировал 46 тысяч покупателей: те, кто общался с брендом в нескольких каналах, тратили на 4% больше в офлайне, на 10% больше онлайн и на 23% чаще покупали повторно в течение полугода.
Скорость ответа не гарантирует, что заявка дойдёт. В фитнес-индустрии, по данным исследования UIS, на первое сообщение отвечают в среднем за 1 минуту 45 секунд, но всё равно теряют почти треть обращений. Быстрый ответ не спасает, если диалог дальше рассыпается между каналами.
Клиенты ждут одинакового сервиса в любом канале. По данным Salesforce, 85% клиентов рассчитывают на одинаковый сервис независимо от канала: в чате, email или по телефону.
«Бизнес понимает, что клиенты есть везде. Не только в Максе, который сейчас стали активно подключать, но также и в WhatsApp, и в Telegram. Они подключают все возможные каналы, чтобы не упустить клиентов, которые и так достаются трудно»
Что происходит без омниканальности
Менеджер не справляется. Представим, на телефоне четыре-пять приложений с рабочими чатами: WhatsApp, Telegram, VK, почта. Пока он отвечает в одном, приходит сообщение в другом, и уведомление легко теряется в потоке.
РОП не видит общую картину по команде. Переписки хранятся на личных телефонах сотрудников, поэтому отчёт о нагрузке и скорости ответа собрать почти невозможно.
Какие каналы объединяет омниканальность
Мессенджеры: Telegram, WhatsApp, МАКС. Самые ходовые каналы для российского бизнеса.
Соцсети и классифайды: VK, Instagram*, Авито. Авито — классифайд, а не мессенджер, но переписка там устроена похоже, и бизнес обычно подключает её к той же системе.
«Традиционные» каналы: сайт с чат-виджетом, телефония, почта. Их часто забывают, хотя они работают так же, как мессенджеры.
Набор каналов у каждого бизнеса свой и зависит от того, где находятся его клиенты. Условие одно: данные из всех подключённых каналов должны стекаться в одну систему.
Как внедрить омниканальность
1. Соберите каналы в одном месте. Подключите мессенджеры, соцсети и сайт к CRM или агрегатору — например, через готовую интеграцию с amoCRM. Все переписки оказываются в одном окне.
2. Привяжите историю к карточке клиента. Каждый новый диалог добавляется к существующей карточке.
3. Пропишите регламент. Кто отвечает в каком канале. Как передать диалог коллеге, если менеджер занят. Так у команды одни правила на все каналы.
4. Автоматизируйте рутину. Шаблоны ответов. ИИ-инструменты для типовых вопросов. Час в день на рутину — это около 20 часов в месяц на одного менеджера.
5. Замеряйте результат. Например, время ответа по операторам и каналам. А ещё соотношение входящих и исходящих, список неотвеченных сообщений.
Начните с двух каналов с самой большой нагрузкой. Остальные подключите позже.
Какие проблемы решает омниканальная платформа Пакт
Собирает все чаты в одном месте. Объединяет популярные мессенджеры и соцсети: общайтесь с клиентами в Одноклассниках, VK, Facebook*, Instagram*, Telegram, WhatsApp и МАКС.
Не даёт переписке теряться отдельно от сделки. Интегрируется с CRM: Пакт подключается к amoCRM и Битрикс24, переписки автоматически попадают в сделку. Отвечать можно прямо из карточки, отдельно переносить данные не нужно.
Убирает риск блокировки при массовых рассылках. Запускает рассылки по базе: общие или персонализированные сообщения уходят через официальный WhatsApp Business API. Используйте шаблоны, чтобы напоминать клиентам и оповещать их об акциях.
Разгружает менеджеров в нерабочее время. Автоматизирует рутину через Нейросотрудника: он отвечает клиентам вне графика, квалифицирует заявки и анализирует диалоги менеджеров за период, находит, где менеджеры задержали ответ или пропустили обращение клиента.
Ответы на частые вопросы
.png)
.jpg)
.png)
.svg)