Статья для владельцев бизнеса и маркетологов, которые продают через мессенджеры. Рассказываем, из каких шагов состоит воронка продаж и как собрать её в Телеграме
Считается, что для продаж в мессенджере достаточно запустить чат-бота. Такой бот обычно работает как справочник: отвечает на вопрос о цене или доставке и ждёт следующего сообщения. Клиент получает ответ, уходит сравнивать предложения и не возвращается, а менеджер о нём даже не знает.
Разница с сайтом или почтой в том, что клиент остаётся в чате и ждёт ответа в ближайшие минуты. Весь путь от первого сообщения до оплаты проходит внутри одной переписки, и выстроить его нужно заранее. Расскажем об этом.
Что такое воронка продаж в мессенджерах
Воронка продаж в мессенджере — это путь клиента от первого сообщения до оплаты внутри одного чата. Компания заранее решает, что отправит клиенту на каждом шаге: какие вопросы задаст бот, какое предложение покажет и в какой момент подключится менеджер.
Воронка в мессенджере работает по сценарию:
- Клиент приходит в чат из рекламы, с сайта или из канала компании в Телеграмме.
- Бот задаёт уточняющие вопросы и по ответам определяет, что нужно клиенту и насколько он готов к покупке.
- Бот присылает то, что нужно на этом шаге: подборку товаров, ответ на возражение, ссылку на оплату. Если вопрос выходит за рамки сценария, диалог забирает менеджер.
Классическая воронка продаж растянута по разным каналам: реклама, сайт, звонок менеджера, письмо со счётом. На каждом переходе компания теряет часть клиентов. В мессенджере клиент проходит все шаги в одной переписке, а менеджер подключается и сразу видит, о чём клиент уже спросил бота.
Схема воронки продаж из 5 шагов
Мессенджер — это личная территория клиента. Здесь не работают баннеры, зато работает нормальный человеческий диалог, где весь путь клиента до покупки легко разбить на пять понятных шагов. Если вы понимаете задачу каждого шага, становится ясно, какое сообщение отправлять сейчас, а какое лучше пока придерживать.
Шаг 1. Зацепить. Вы даете рекламу или пишете пост в Telegram. Человек нажимает на ссылку и попадает в чат. Первое сообщение должно быть коротким: кто вы, чем полезны и что прямо сейчас человеку нажать — например, выбрать категорию товара или спросить вас напрямую.
Шаг 2. Показать пользу. Интерес появляется, когда человек узнает себя в вашем продукте. Спросите его, какую проблему он решает, и покажи два-три подходящих варианта вместо ссылки на весь каталог. Например: «Вы ищете чай для утра или чтобы пить вечером перед сном?».
Шаг 3. Дать пользу до денег. Прежде чем просить оплату, дайте человеку что-то полезное. Интернет-магазин чая может прислать короткую памятку по заварке пуэра и сразу прикрепить ссылки на подходящие сорта.
Шаг 4. Отработать сомнения. Многие молча закрывают чат, потому что им неловко спрашивать или кажется, что дорого. Опередите их. Салон косметики скидывает сертификаты качества прямо в сообщения и отзывы от людей с похожим типом кожи. Так вы снимаете вопросы еще до того, как они прозвучали.
Шаг 5. Принять деньги. На финише всё должно быть максимально просто. Пришлите прямую ссылку на оплату или форму заказа. Идеально, если картой можно оплатить в чате. Так клиенту не надо переходить на сайт, где его ждут лишние вкладки и уведомления, брошенных корзин становится меньше. В салоне красоты это выглядит так: бот показывает свободные окна мастера, клиент выбирает время и тут же вносит предоплату.
Для обычного интернет-магазина такой сценарий укладывается в пару коротких сообщений на этап. А вот если вы работаете с компаниями (например, продаете CRM-системы), на четвертом шаге придется высылать подробные кейсы и подключать менеджера для созвона — там решения принимаются дольше.
Как сделать воронку продаж в Телеграмме
Чтобы запустить воронку в мессенджере, бизнесу нужно пройти семь шагов:
- Разделить клиентов на группы.
- Собрать частые вопросы и возражения.
- Написать сообщения по шагам воронки.
- Создать бота.
- Подключить к CRM.
- Привести аудиторию в бота.
- Запускать постепенно.
Разделить клиентов на группы. Люди приходят в Телеграмм с разными запросами, поэтому одна общая рассылка сработает плохо. Клиентов делят на сегменты — например, по задаче или опыту — и готовят отдельный сценарий для каждого. Магазин спорттоваров может отдельно вести новичков, которым нужен совет по выбору экипировки, и постоянных покупателей, которые просто следят за скидками на протеин.
Собрать частые вопросы и возражения. Посмотрите диалоги менеджеров и комментарии под постами: о чём люди спрашивают перед покупкой и из-за чего уходят без заказа. Из этих тем компания собирает базу знаний для бота. Ответы на главные сомнения станут текстами автоматических сообщений. Например, служба доставки цветов чаще всего отвечает на вопрос «Успеет ли букет приехать сегодня?», а мебельный магазин — «Входит ли сборка в стоимость?».
Написать сообщения по шагам воронки. Продумайте логику диалога от первого касания до оплаты. На входе бот задаёт три-пять вопросов, где каждый следующий зависит от ответа на предыдущий. Например, магазин велосипедов сначала уточняет, где клиент собирается кататься, и дальше показывает только городские или только горные модели.
Для прогрева достаточно нескольких сообщений в неделю — лучше не отправлять их чаще одного раза в день. В конце каждого сообщения человек должен понимать, что ему нажать дальше: выбрать вариант ответа, перейти к каталогу или написать менеджеру.
Создать бота. Бота собирают через @BotFather — это официальный инструмент самого Телеграмма. Процесс занимает две минуты:
- Отправить в чат с @BotFather команду
/newbot. - Написать название, которое будут видеть пользователи (например, «Чайная карта»).
- Задать системное имя пользователя на латинице, оно обязательно должно заканчиваться на
bot(например,tea_shop_bot). - Скопировать токен из ответного сообщения.
Токен — это технический ключ. Он нужен, чтобы связать вашего нового бота с CRM-системой или конструктором сценариев.
Подключить к CRM. Система фиксирует всю переписку клиента с ботом. Когда человек просит позвать менеджера, сотрудник открывает карточку и сразу видит контекст: клиент уже выбрал размер куртки и спросил про доставку курьером. Так менеджеру не приходится переспрашивать одно и то же. По этим данным бизнес считает конверсию воронки — сколько людей доходит до каждого шага и где они чаще всего пропадают.
Привести аудиторию в бота. Ссылку на чат-бота размещают там, где люди уже привыкли вас читать: в закреплённом сообщении телеграм-канала, под постами или на сайте. Чтобы человек перешел по ссылке, ему нужна понятная выгода. Обычно это мгновенный бонус за подписку — промокод на первый заказ, гайд по выбору товара или доступ к закрытой распродаже.
Запускать постепенно. Не собирайте сложную цепочку из 20 сообщений перед запуском. Лучше так:
- Подготовьте первую версию только вокруг одного-двух самых частых вопросов.
- Добавляйте следующие шаги, как только бот начнет стабильно на них отвечать без сбоев.
- Регулярно смотрите отчеты в CRM после запуска, чтобы понять, на каком шаге перестают отвечать люди.
Если клиенты массово уходят после вопроса о бюджете, этот текст нужно переписать. Например, стоматология может начать работу бота просто с ответов на вопросы о ценах и видах пломб, а через месяц добавить в сценарий онлайн-запись к врачу.
Возможности и ограничения чат-бота в воронке продаж
Чат-бот берет на себя самое начало: мгновенно отвечает на сообщения и выясняет, готов ли человек покупать. Но чем ближе оплата, тем больше у клиента частных сомнений и вопросов, на которых спотыкается скрипт. Здесь в разговор уже нужно вступать менеджеру.
Если продукт простой и дешевый, бот сам проведет человека до оплаты. Если товар дорогой и сложный, дожимать сделку и принимать оплату должен живой специалист.
Точка передачи диалога менеджеру. Обычно это момент, когда бот получил ответы на входные вопросы и клиент готов обсуждать покупку. Например, бот мебельного магазина передаёт диалог менеджеру, когда клиент просит подобрать шкаф под размеры комнаты.
Выход на менеджера. Компания оставляет клиенту выход на менеджера на любом шаге сценария. Например, в каждом сообщении бота есть кнопка «Связаться с менеджером». Клиент уйдёт, если бот не может ответить на вопрос, которого нет в сценарии.
Инструменты для построения воронки в мессенджерах
Для воронки продаж в мессенджерах компании используют инструменты трёх типов:
— конструктор ботов;
— CRM со встроенным ботом;
— омниканальная платформа.
Какой тип подойдёт, зависит от того, сколько мессенджеров у компании и кто будет настраивать воронку.
Конструктор ботов. Конструктор ботов позволяет собрать сценарий без программиста: можно выбрать готовые блоки или шаблон, чтобы соединить их в цепочку сообщений. Если конструктор подключён к CRM, бот передаёт туда данные о клиенте.
Конструктор подходит компании, которая продаёт через один-два мессенджера и хочет быстро запустить первую воронку. Например, небольшая пекарня собирает в конструкторе бота для предзаказа тортов.
CRM со встроенным ботом. Во многих CRM есть встроенные инструменты. К примеру, бот, заявки и история переписки находятся в одной системе. Когда бот доходит до точки передачи, CRM присылает менеджеру уведомление, и он подхватывает диалог.
CRM со встроенным ботом подходит компании, которая уже ведёт сделки в CRM и хочет видеть в ней весь путь клиента. Например, автосервис видит в карточке клиента его ответы боту и дату записи на ремонт.
Омниканальная платформа. Она собирает переписки из всех мессенджеров и соцсетей компании в одном окне. Менеджер отвечает клиентам из одного интерфейса и не переключается между приложениями. Такую платформу подключают к CRM, чтобы данные о клиентах попадали в сделки.
Омниканальная платформа подходит компании, которая продаёт сразу в нескольких мессенджерах и соцсетях.
5 типичных ошибок при построении воронки и как их исправить
Ошибки в работе бота видны по поведению клиентов: они отписываются, перестают отвечать или блокируют чат. Ниже мы привели пять частых сценариев, их признаки и способы исправления.
❌ Одинаковые сообщения для всех сегментов
Бот отправляет одну и ту же цепочку каждому подписчику независимо от его задачи. Допустим, владелец кошки получает от зоомагазина подборку кормов для собак и перестает открывать сообщения.
Как исправить. Первым же вопросом выясните, зачем клиент пришёл: выбрать корм или найти игрушку. Дальше ведите его по своей ветке бота.
❌ Слишком высокая частота сообщений
Бот ежедневно присылает акции и подборки пользователю, который перестал отвечать на рассылки. Покупатель один раз уточнил у магазина электроники условия доставки, после чего неделю получал уведомления о товарах и заблокировал бота. После блокировки компания теряет возможность отправлять этому клиенту сообщения в Телеграм.
Как исправить. Настройте паузу: клиент молчит после двух сообщений — бот замолкает и ждёт, пока клиент напишет сам.
❌ Отсутствие напоминаний после первого ответа
Клиент получил ответ на вопрос, но не совершил целевое действие, а бот больше не инициирует контакт. Клиентка спросила фитнес-студию о расписании, отвлеклась на рабочие задачи и не записалась на пробное занятие.
Как исправить. На следующий день отправьте одно напоминание с кнопкой, которая ведёт к нужному действию, скажем к записи на пробное занятие.
❌ Некорректная интеграция с CRM-системой
Компания настраивает связь между ботом и CRM один раз без последующей проверки. После изменения логики бота контакты начинают дублироваться, либо заявки вовсе перестают поступать в систему из-за технического сбоя. Менеджер не видит карточку клиента, который уже оставил телефон и ожидает звонка.
Как исправить. После каждой правки сценария пройдите путь клиента сами и оставьте тестовую заявку. Проверьте в CRM три вещи: заявка на месте, контакт один, источник верный.
❌ Отсутствие точки передачи диалога менеджеру
Воронка полностью автоматизирована, сценарий не предусматривает перехода к живому сотруднику. Клиент турагентства трижды спрашивает о возможности поездки с животным, получает повторяющееся меню туров и уходит к конкуренту.
Как исправить. Отметьте в сценарии шаг, на котором бот отдаёт чат менеджеру. И держите кнопку «Позвать менеджера» в каждом сообщении, чтобы клиент мог выйти на человека в любой момент.
Как запустить воронку продаж в Пакте
Пакт собирает переписки из всех мессенджеров в одном окне и передаёт их в CRM. Внутри этого окна компания настраивает воронку под свои задачи.
Ответить сразу и напомнить о себе — автоответы. Они отвечают клиенту, когда менеджеров нет на месте, и повторным вопросом возвращают тех, кто перестал отвечать.
Квалифицировать и передать менеджеру — Нейросотрудник. Он отвечает на вопросы клиентов по базе знаний компании и уточняет бюджет и сроки покупки. Когда нужен человек, он сам ставит менеджеру задачу в amoCRM, если в сделке есть телефон клиента.
Снять сомнения за один клик — шаблоны. Администратор сохраняет в них ответы на частые вопросы, и менеджер отправляет нужный ответ клиенту без набора текста. К шаблону можно прикрепить файл — предположим, прайс или условия возврата.
Вернуть клиента в диалог — рассылки по сегментам. Менеджер формирует список получателей из ленты диалогов Пакта. Например, отбирает всех клиентов, которые не отвечали больше недели. Текст рассылки можно заранее запланировать на нужное время, а факт отправки вместе с сообщениями автоматически сохранится в карточке клиента в CRM.
Написать клиенту первым в WhatsApp — WABA. Если компания продает через WhatsApp, интеграция позволяет подключить официальный канал WhatsApp Business API. Через него сервис автоматически отправляет клиентам подогревающие сообщения на основе событий из CRM — например, после смены статуса сделки. Поскольку используется официальный API, аккаунт не блокируют за рассылку.
Ответы на частые вопросы о воронке продаж в мессенджерах
.jpg)
.svg)
