Клиент
Компания «Цвета города» из подмосковного Солнечногорска:
- делает рекламную и сувенирную продукцию на базе собственного полиграфического производства,
- создаёт индивидуальный дизайн и фирменный стиль,
- делает, администрирует и продвигает сайты.
Ситуация
Компания предлагает свои услуги на сайте, в группе Vkontakte и на странице в Instagram. Клиенты фирмы -— жители трёх подмосковных городов: Солнечногорск, Клин и Зеленоград. Сотрудники компании общаются с ними по телефону, электронной почте, через соцсети и мессенджеры: WhatsApp и Viber. После раскрутки заинтересованные клиенты начинают активно приходить через соцсети и пишут в мессенджеры по номеру телефона, указанному на сайте.
Владелец бизнеса замечает, что покупатели на всех трёх площадках активно оставляют заявки, но телефон с мессенджерами и аккаунтами соцсетей постоянно кочует между тремя сотрудниками. Отследить, как они обрабатывают заявки, невозможно. В результате до 50% всех заявок остаются без ответа — бизнес теряет возможность зарабатывать больше.
Задача
Собрать в одном месте данные о всех входящих и исходящих сообщениях и получить полный контроль над заявками клиентов: видеть их количество, скорость ответа на сообщение и качество работы менеджеров.
Результат
В начале 2018 года компания начала использовать для ведения бизнеса систему AmoCRM. Когда владелец бизнеса обнаружил проблему обратной связи с клиентами в соцсетях и мессенджерах, он начал искать оптимальный способ её решения. Свести заявки со всех площадок в одном месте позволяет агрегатор мессенджеров. Поскольку Пакт интегрируется с AmoCRM, владелец бизнеса воспользовался бесплатным пробным периодом.
Полный контроль за заявками и сотрудниками. Сервис полностью оправдал ожидания, и теперь в компании его используют постоянно. Владелец бизнеса видит все входящие и исходящие сообщения и может отследить скорость и качество ответов каждого сотрудника. Некоторые диалоги с покупателями могут длиться неделями и месяцами, но теперь это не проблема: в любое время можно легко найти историю общения и сделки.
Повышение эффективности обработки заявок и рост продаж при уменьшении числа сотрудников. Благодаря Пакту владелец бизнеса сэкономил на персонале. Раньше с клиентами в мессенджерах и соцсетях общались три сотрудника. Отсутствие контроля расслабляло людей, каждый надеялся на коллегу и, руководствуясь принципом «инициатива наказуема», не спешил отвечать на запросы клиентов. Владельца бизнеса подозревал, что сотрудники халтурят, но не мог оценить их реальную нагрузку.
Через год после подключения Пакта владелец бизнеса понял, что ему достаточно двоих сотрудников с полной загрузкой. Теперь они быстро реагируют на сообщения, доводят диалог с клиентом до успешной продажи, оперативно сопровождают уже заключенные сделки. Если раньше до половины сообщений оставались без ответа, то с Пактом менеджеры обрабатывают 100% входящих посланий. Два сотрудника с Пактом оказались эффективнее, чем три без Пакта.
Раньше клиент мог ждать ответ сутками и неделями. Теперь максимальное время ответа — 10 минут. Руководитель считает, что это оптимальный срок, который не доставит клиенту дискомфорта. Дольше покупатель ждать уже не будет и уйдёт к конкурентам. Как правило, менеджеры укладываются в меньшие сроки.
Удачный опыт с Пактом настолько воодушевил владельца бизнеса, что он планирует использовать его и в другой своей фирме, которая занимается охранными системами безопасности.
.png)
