Сеть флористических мастерских «Город Роз» использует Пакт, чтобы принимать заявки из Авито и других мессенджеров в одном окне. Компания настроила автоответы на ночные обращения и подняла конверсию таких заявок в сделку с 30% до 68%
«Город Роз» — сеть флористических мастерских на юге России. Компания работает с 2020 года: начинала как гаражный бизнес — они закупали тысячу роз на цветочном рынке и продавали их через объявления на Авито. В 2026 году в отделе продаж около восьми человек, и многие совмещают несколько ролей: кто-то одновременно флорист и администратор.
📌По просьбе клиента кейс анонимный, название салона мы изменили.
Основной канал обращений — Авито. Клиенты также пишут в MAX, Telegram и WhatsApp, а часть покупателей приходит в мастерские напрямую.
«Заказы у нас с характером — аудитория южная, кавказская. И даже классика вроде 101 розы почти всегда идёт не просто так: например, сотня красных плюс одна белая»
Почему решили подключить сервис аналитики: не видели цифр и теряли ночных клиентов
Не считали конверсию и стоимость лида. До Пакта менеджеры сидели в мессенджерах напрямую без сервисов агрегаторов и без CRM. У владельцев были вопросы к качеству обработки заявок, но конверсию из лида в сделку и стоимость лида никто не считал: отслеживали только финансовые показатели.
Вручную разбирали больше 40 заявок в день. Разобраться в качестве ответов было почти нереально — каждую переписку приходилось открывать и читать вручную, а заодно переключаться между несколькими аккаунтами Авито и другими мессенджерами. Без единого окна оценить качество и масштаб проблемы было невозможно. Часть сделок велась с долгим временем ответа и низким качеством переписки.
До утра не отвечали на ночные заявки. Часть клиентов писала в нерабочее время, и эти заявки часто уходили в игнор. Среднее время первого ответа держалось на уровне 7–8 минут, а нанимать отдельного ночного менеджера не хотели. Это увеличивало фонд оплаты труда, при этом ночью всё равно нельзя было подтвердить наличие цветов на точках — сами мастерские не работают круглосуточно.
Ушли от нестабильного сервиса и выбрали Пакт за тарифы под свою структуру
Не увидели ценности в сервисах без ответственного за аналитику. Раньше команда уже пробовала подключить похожие сервисы, но тогда в компании не было человека, отвечающего за аналитику, скрипты и работу с возражениями, так что в сервисе не увидели ценности.
Тарифы Пакта легли под структуру компании. Пакт предложил удачное сочетание цены и качества, регулярно обновлял продуктовые линейки, а гибкие тарифы позволяли подключить сразу несколько каналов по одной цене — это точно ложилось на структуру компании: немного аккаунтов, но разные мессенджеры и соцсети.
«Особых сомнений у нас не было — ребята подробно всё объяснили и помогли настроить amoCRM для мессенджеров»
Подключились за один созвон и начали со сбора данных
- Подключились через AnyDesk или созвон со специалистом Пакта — команда сама попросила пройти каждый шаг вживую «для безопасности», хотя изначально прислали и текстовую инструкцию.
- Настроили каналы и amoCRM, объединив Авито и остальные мессенджеры в одном окне.
- На первом этапе просто собирали качество лидов и работу отдела продаж, чтобы дальше тестировать гипотезы, а не сразу оптимизировать процессы.
- Уже на этом этапе среднее время первого ответа сократилось с 7–8 до 5 минут. Показатель всё ещё тянули вниз ночные заявки, а также то, что менеджеры не всегда держат в голове весь ассортимент и наличие: приходится отвлекаться, звонить, уточнять, просить фото или видео.
Решили проблему с ночными заявками: запустили автоответы и квалифицировали заявки уточняющими вопросами
Запустили автоответы на ночные заявки. Решение нашли вместе со специалистами Пакта, у которых как раз запустилась функция автоответов по готовым шаблонам. Ночью клиент сразу получает сообщение: заявку увидели — ответят утром.
Квалифицировали заявки уточняющими вопросами ещё ночью. Раньше по утрам скапливались незакрытые ночные обращения с самыми базовыми вопросами — есть ли, какие цветы, можно ли доставку на завтра. Менеджеры тратили около 2 часов, чтобы дождаться ответов клиентов и задать уточняющие вопросы.
Позже вместе с Пактом составили шаблон — повод, кому дарят букет, дата, предпочтения по цветам, сумма, — и ночью сразу предлагали клиенту его заполнить, а заодно сообщали, что мастерская работает с 8 утра. В результате около 70% ночных обращений превращались в готовые заявки уже к утру.
«Менеджерам не нужно было приставать и ждать ответа — сразу формировали чек, люди оплачивали»
Дальше в «Город Роз» планируют подключить нейросотрудника, чтобы он полностью закрывал первую линию заявок, но для этого сначала нужно обучить команду работать со складским учётом и актуализировать базу знаний.
Результаты
- Все чаты менеджеров теперь в одном окне, а не разбросаны по аккаунтам.
- Сократили время первого ответа с 8 до 5 минут после подключения агрегатора. После автоответов время ответа сократили до 3,5 минуты.
- Сделки стали закрываться быстрее — раньше часть ночных заявок вообще уходила в игнор.
- Конверсия ночных заявок в сделку выросла с 30% до 68%.
- Общая конверсия обращений в сделку тоже выросла — с 55% до 69%, за счёт быстрых ответов и работы по ночам.
- Стали обрабатывать ночные заявки без сотрудников в ночные смены.
«У Пакта большая база знаний, менеджеры всегда на связи, подсказывают даже не по своим вопросам. Сервис закрывает наши задачи, а специалисты комфортные в коммуникации»
.jpg)
.png)
.svg)