Как создать ИИ-сотрудника для продаж

Кто такой ИИ-сотрудник и чем он отличается от чат-бота

ИИ-сотрудник ведёт переписку с клиентами вместо менеджера первой линии. Клиент пишет ему и сразу получает ответ. ИИ-сотрудника ещё называют ИИ-ассистентом или ИИ-помощником.

В продажах он отвечает на вопросы о цене и сроках и уточняет детали заказа. Когда клиент готов к покупке, заявку вместе со всей перепиской получает менеджер, поскольку переговоры и сложные сделки по-прежнему ведут люди. Подробнее о том, заменит ли ИИ менеджеров и аналитиков, мы рассказывали отдельно.

Отвечать своими словами ему помогает языковая модель вроде YandexGPT или GigaChat. Она распознаёт смысл сообщения, даже если клиент пишет коротко и с опечатками.

Факты для ответов ИИ-сотрудник берёт из базы знаний компании: каталога, прайса, условий доставки и оплаты. Поэтому его ответы совпадают с ответами ваших менеджеров. Что можно обещать клиенту и в какой момент звать менеджера, вы задаёте сами в правилах ответа.

Разницу с чат-ботом видно на одном вопросе. Допустим, ночью клиент спрашивает, сколько стоит угловой диван и успеете ли вы привезти его до субботы.

Сценарный чат-бот. Работает по дереву сценариев, которое вы или подрядчик заранее собрали в конструкторе. Вопрос сразу о цене и доставке в сценарии не укладывается, поэтому бот предлагает «покликать» меню. Клиент выбирает «Связаться с менеджером» и получает дежурное «менеджер ответит с 9:00».

ИИ-сотрудник. На тот же вопрос отвечает сразу и целиком: берёт цену из каталога, срок из условий доставки и предлагает оформить заказ, а утром менеджер подтверждает его по готовой переписке. Остальные различия между ИИ-агентами и чат-ботами мы разобрали отдельно.

‍

Зачем бизнесу ИИ-сотрудник: 5 главных преимуществ

ИИ-сотрудник берёт на себя работу, на которую отделу продаж обычно не хватает людей или времени.

Отвечает ночью и в выходные. ИИ-сотрудник работает без смен, поэтому клиент, который написал в два часа ночи, получает ответ сразу. Без него заявка, отправленная в пятницу вечером, часто ждёт до понедельника.

Исследование HBR показывает, чего стоит такая пауза. Ответ через сутки и позже доводит до разговора с ЛПР в 60 с лишним раз реже, чем ответ в течение часа.

‍

‍

Днём отвечает за секунды. В рабочее время менеджер то на звонке, то на встрече, пока клиент ждёт в чате. ИИ-сотрудник отвечает сразу.

Например, продавец морских контейнеров подключил Нейросотрудника в Пакте и сократил время ответа с 2 часов до 30 секунд.

‍

‍

Снимает с менеджеров типовые вопросы. «Сколько стоит?» и «Когда привезёте?» — примеры таких вопросов. Менеджеры получают их по многу раз в день. ИИ-сотрудник берёт эти вопросы на себя, и у отдела продаж остаётся время на переговоры.

Работает по правилам компании. Ответы не зависят от того, кто сегодня на смене: ИИ-сотрудник держится базы знаний и правил, которые вы задали. Когда цены меняются, вы обновляете их в одном месте, и с этой минуты он называет новые. А перед запуском вы проверяете ИИ-сотрудника по чек-листу, чтобы понять, соблюдает ли он границы.

Выдерживает пики загрузки без найма новых менеджеров. В сезон или после запуска рекламы обращений становится больше. ИИ-сотрудник ведёт десятки диалогов одновременно, поэтому при «перегрузе» не нужно спешно нанимать и обучать новых людей.

Что выбрать: разработка ИИ-ассистента с нуля или готовая платформа

Сделать ИИ-сотрудника можно двумя способами: написать с нуля силами своих программистов или подрядчика либо собрать его на готовой платформе.

Разработка с нуля. Программисты подключают языковую модель через API или разворачивают её на своих серверах, а затем связывают ИИ-сотрудника с CRM и учётными системами. До первого рабочего прототипа обычно проходит 3–6 месяцев.

Точная цена зависит от подрядчика, но порядок такой: базовая версия стоит от 300 тыс. рублей, а корпоративное решение обходится в 2–5 млн рублей и дороже. После запуска нужен инженер, который поддерживает серверы и обновляет модель. Его зарплата обычно начинается от 150 тыс. рублей в месяц, но многое зависит от города.

Если программиста в штате нет, к 3–6 месяцам разработки добавятся поиски. Студия Purrweb, которая сама продаёт разработку, оценивает найм ИИ-разработчика в три месяца. Предположим, ещё месяц новый сотрудник вникает в специфику бизнеса.

Такой путь подходит крупным компаниям со строгими требованиями к безопасности данных, например с запретом передавать их куда-то. Он оправдан и когда нужны нестандартные функции, которых нет в готовых решениях.

Готовая платформа. Сервис уже включает языковую модель и интеграции с мессенджерами и CRM. Вам остаётся настроить ИИ-сотрудника под свой бизнес: загрузить базу знаний и задать правила ответа. Так устроен Нейросотрудник в Пакте.

На запуск уходит от одного дня до двух недель. Расходы сводятся к подписке и оплате ответов нейросети. Серверы и разработчики в штате не нужны.

Платформа подходит малому и среднему бизнесу без своей ИТ-команды. Возможности ИИ-сотрудника при этом ограничены тем, что умеет сервис.

Как сделать ИИ-сотрудника самостоятельно

Разработка ИИ-сотрудника с нуля проходит шесть этапов. Код пишет программист, а правила ответа и проверка остаются за вами: продукт вы знаете лучше.

‍

‍

1. Выбрать модель. Программист подключает через API готовую языковую модель, например YandexGPT или GigaChat, либо разворачивает открытую модель на своих серверах. Если подключать модель через API, вы платите только за токены, то есть за объём текста в запросах и ответах. Если разворачивать её у себя, придётся арендовать мощные видеокарты и нанять инженера для настройки.

‍

2. Собрать базу знаний. Вы сводите в документы прайс, каталог, условия доставки и ответы на частые вопросы. Программист делит их на фрагменты и подключает к модели по технологии RAG (Retrieval-Augmented Generation, генерация, дополненная поиском). Перед каждым ответом модель находит в базе нужный фрагмент и опирается на него, а не на то, что помнит сама.

Базе нужен ответственный: скажем, если прайс устарел, ИИ-сотрудник назовёт клиенту старую цену.

3. Написать промпт и правила ответа. Промпт — это инструкция, которую модель получает вместе с каждым сообщением клиента. В нём вы задаёте роль и манеру общения, а также границы: что ИИ-сотрудник не обещает и в какой момент зовёт менеджера. Например, если клиент просит скидку, ИИ-сотрудник передаёт диалог менеджеру.

‍

‍

4. Подключить CRM и каналы. Программист подключает ИИ-сотрудника к мессенджерам и Авито, откуда приходят заявки. Затем связывает его с CRM, чтобы сделки и переписка сохранялись там. Он же настраивает передачу диалога менеджеру через задачу или уведомление в CRM.

Для каждого канала нужна отдельная интеграция. Стоит мессенджеру обновить API, как её приходится дорабатывать, поэтому программист нужен и после запуска.

5. Проверить на архиве переписок. Вы берёте вопросы клиентов из прошлых переписок и прогоняете их через ИИ-сотрудника. Ответы сверяете с тем, что писали менеджеры: совпадают ли цены и сроки, передаёт ли он диалог в нужный момент. Ошибки исправляете в базе знаний и промпте, а затем проверяете снова.

‍

‍

6. Выпустить на трафик. Первое время вы доверяете ИИ-сотруднику только часть заявок, например ночные или из Авито. Менеджер читает его диалоги и отмечает ошибки, а вы дополняете базу знаний. Когда ошибок становится мало, ИИ-сотрудник получает весь поток.

Как создать ИИ-помощника в Пакте

ИИ-помощника в Пакте создают так же, как нанимают сотрудника: мастер ведёт вас через девять шагов, от вакансии до первого рабочего дня. Программист не нужен, поскольку все настройки можно выбрать в интерфейсе.

1. Открыть вакансию. Вы даёте сотруднику имя и выбираете одну из шести готовых должностей, среди них, например «Отдел продаж», «Поддержка первой линии» и «FAQ База знаний». Под выбранную роль мы сразу подставляем шаблон и правила ответа.

‍

‍

‍

2. Провести инструктаж. Вы указываете компанию и отмечаете, как сотрудник общается с клиентами:

— На «вы» или на «ты», с эмодзи или без, коротко или развёрнуто.

— Каких правил держится: сначала уточнять задачу клиента, не выдумывать факты и передавать диалог человеку.

Из этих отметок мы сами собираем инструкцию для модели. Её можно поправить вручную во вкладке «Редактор» или нажать «Улучшить с ИИ».

‍

‍

3. Задать характер. На этом шаге настраивают, как сотрудник ведёт себя в переписке:

— Сколько секунд он ждёт после последнего сообщения клиента. Если тот пишет коротко и в несколько заходов, ответ придёт один.

— Насколько он рискует. «Смелый» отвечает чаще и иногда ошибается, «Осторожный» молчит при малейших сомнениях.

— Что он скажет, если ответа нет, и какие сообщения пропустит: спам, грубость и так далее.

‍

‍

4. Настроить расписание. Вы выбираете шаблон: круглосуточно, в рабочие часы, в нерабочее время или только в выходные.

‍

‍

5. Определить место в команде. Когда в переписку подключается менеджер, Нейросотрудник замолкает. Снова выйти на связь он может:

— после ответа менеджера;

— с началом следующей рабочей смены;

— когда выполнены оба условия.

Последние два варианта доступны, только если у сотрудника задано расписание.

‍

‍

6. Собрать оффер. Мы сводим настройки в «Трудовой договор»:

— должность;

— время реакции;

— порог уверенности;

— график.

Вы проверяете условия и подписываете оффер.

‍

‍

7. Подключить канал. Вы выбираете, в каких компаниях Нейросотрудник будет отвечать клиентам. Остальное мы настроим сами. Шаг можно пропустить и вернуться к нему в настройках.

‍

‍

8. Загрузить базу знаний. Вы добавляете материалы, по которым сотрудник отвечает: FAQ, инструкции и прайс в файлах .txt или .md или адрес сайта.

Сайт можно подключить одной страницей или целиком, до 200 страниц. Шаг необязательный, но с базой знаний сотрудник отвечает увереннее, потому что цены и сроки берёт из ваших материалов.

‍

‍

9. Выпустить в первый день. Клиентам сотрудник начнёт отвечать, когда вы включите его в списке команды. До этого его можно проверить в «Песочнице».

‍

‍

Чек-лист: что проверить перед запуском ИИ-помощника в работу

Перед запуском вы задаёте ИИ-сотруднику неудобные вопросы и ищете ошибки в его ответах, как с новым менеджером перед первой сменой.

Ответы

• Вы прогнали через ИИ-сотрудника вопросы из прошлых переписок и сверили его ответы с ответами менеджеров.
• Цены и сроки совпадают с прайсом, в том числе по товарам, которые недавно подорожали.
• О товаре, которого нет в базе знаний, ИИ-сотрудник ничего не придумывает и сразу обещает уточнить у менеджера.
• На просьбу о скидке он передаёт диалог менеджеру и ничего не обещает сам, даже если клиент настаивает или ссылается на цены конкурентов.
• На сообщение с несколькими вопросами он отвечает на каждый.

Передача менеджеру

• В правилах перечислены поводы для передачи: просьба о скидке, жалоба, вопрос вне базы знаний и просьба позвать человека.
• Менеджер получает уведомление или задачу в CRM и видит всю переписку.
• Клиент знает, что его вопрос передали человеку и когда ждать ответа. Ночью ИИ-сотрудник прямо говорит, что менеджер ответит утром.

Каналы и расписание

• Вы отправили тестовое сообщение в каждый подключённый канал и получили ответ.
• Поведение в нерабочее время и выходные совпадает с расписанием, которое вы задали.

После запуска

• За базу знаний отвечает конкретный сотрудник, который обновляет её вместе с прайсом.
• В первую неделю менеджер читает диалоги ИИ-сотрудника и подмечает ошибки.
  ‍

‍

Ответы на частые вопросы

‍

‍