Клиент

‍

Animago — это команда детских психологов. Они проводят консультации в Zoom или Skype и общаются с детьми в облике анимированных персонажей. Психологи помогают детям от 3 до 8 лет: учат справляться со сложными ситуациями, преодолевать страхи и стать увереннее.

У Animago есть двенадцать персонажей, у каждого из них свой характер. Общаясь с психологом, ребенок видит на экране не взрослого человека, а милого героя. Скрин: *Animago*‍

Ситуация

В Animago сразу выбрали WhatsApp как основной канал связи с клиентом, потому что он есть практически у каждого. Когда компания только начала работать, пользовались веб-версией мессенджера. Но столкнулись с проблемой: WhatsApp Web не поддерживает параллельный доступ с разных устройств, а для компании важно, чтобы два оператора могли одновременно общаться с клиентами. Операторам постоянно приходилось подменять друг друга: один выходил из приложения и подключался второй. Так они сменяли друг друга несколько раз в течение дня.

В компании есть старший администратор, ему тоже нужно заходить в WhatsApp, чтобы проверить, соблюдают ли операторы стандарты общения с клиентами. В это время обоим операторам приходилось выходить из приложения, и переписка с клиентами останавливалась. В Animago стали искать способ избавить сотрудников от такого «пинг-понга».

Задача

В Animago решили настроить параллельный доступ к WhatsApp для всех сотрудников. Тогда все операторы смогут отвечать на сообщения клиентов одновременно, а старший администратор сможет подключиться в любое время.

Результат

В Animago тестировали разные агрегаторы мессенджеров. Основной функционал у всех сервисов приблизительно одинаковый, но в Пакте есть дополнительные возможности: можно подключить сразу несколько телефонных номеров и делать рассылки, есть шаблоны сообщений. Это было серьёзным аргументом в пользу Пакта — выбрали его.

Чтобы записаться на консультацию в Animago, клиенты заполняют анкету, где оставляют номер телефона. После этого Animago отправляют приветственное сообщение на WhatsApp клиента:

*В Animago используют шаблоны сообщений, когда клиент заполняет анкету на сайте*

В Animago в основном общаются с клиентами через WhatsApp и звонят только в крайнем случае — если у клиента очень много вопросов. Переписываться в мессенджере удобно и клиентам, и сотрудникам. Сообщения меньше отвлекают, а переписку проще контролировать, чем телефонные разговоры. Если что-то пойдёт не так, можно поднять переписку и быстро разобраться в ситуации. Её же можно использовать для обучения сотрудников — разбирать реальные диалоги, выделять хорошие ходы и ошибки операторов.

С помощью Пакта в Animago настроили параллельный доступ к WhatsApp для всех операторов и администратора. Операторы теперь не сменяют друг друга, а работают одновременно. Они могут уделять клиентам больше времени, отвечать быстрее и обработать за день больше заявок. А администратор в любое время может проверить их работу.