История торгового дома «Киргу» о взрывном росте онлайн-продаж
Клиент
Торговый дом «Киргу» — компания, которая продаёт бытовую технику, товары для дома, мебель, садовые и детские товары в Дагестане. У компании есть офлайн-магазины, а онлайн-продажи идут через Instagram и WhatsApp.
Ситуация
Торговый дом «Киргу» начинал онлайн-продажи с одного аккаунта в Instagram. Но поскольку у компании большой ассортимент, то аккаунты решили разделить по городам и по виду товара. Так у «Киргу» появилось десять аккаунтов в Instagram.
Когда Instagram был один, им полностью занимался смм-специалист: он отвечал за контент и обрабатывал заявки покупателей. Когда аккаунтов стало десять, один человек уже не справлялся: в день поступало до 200 заявок с каждого аккаунта. Клиенты ждали ответ на свои сообщения по три дня.
Тогда в компании решили разделить контент и продажи: наняли четверых смм-специалистов, а общение с клиентами в соцсетях доверили консультантам. Консультантам раздали корпоративные смартфоны с доступом к Instagram-аккаунтам. Это ускорило работу с заявками. Но появилась другая проблема: слишком много сотрудников получили полный доступ к страницам, через которые компания ведёт продажи. В компании решили, что это небезопасно.
У торгового дома «Киргу» десять аккаунтов в Instagram и более миллиона подписчиков
Задача
В торговом доме «Киргу» стали искать сервис, который поможет собрать все заказы из Instagram в едином интерфейсе. Параллельно хотели закрыть ещё две задачи:
- сократить число сотрудников, у которых есть доступ к аккаунтам в Instagram,
- увеличить скорость ответа клиентам.
Результат
В «Киргу» внедрили Пакт и интегрировали его с CRM Битрикс. В компании нашли то, что искали — единый интерфейс, в котором можно видеть заявки сразу со всех Instagram-аккаунтов. Менеджеры стали отвечать клиентам быстрее: переписку можно вести из Пакта или прямо из CRM, а печатать на клавиатуре компьютера удобнее, чем на экране смартфона. Клиенты оставляют заявку в Direct и, если раньше магазин отвечал через три дня, то теперь менеджеры отвечают клиентам в тот же день.
Качество сервиса улучшилось, и количество заявок выросло. Сейчас «Киргу» получает до 400 заявок в день с каждого Instagram-аккаунта. Весной во время эпидемии количество заявок выросло до 1100 в день. Компания смогла их обработать и доставить клиентам товары, не увеличивая штат сотрудников.
Раньше из-за того, что клиентам приходилось ждать ответ из магазина несколько дней, каждая вторая сделка срывалась. За это время клиент мог передумать или купить нужный товар в другом магазине. С появлением Пакта в «Киргу» сократили время ответа клиенту, и конверсия из заявки в покупку выросла с 43% до 95%.
