Людей спросили, как им удобнее общаться с продавцами товаров и услуг в разных ситуациях: при покупке, обращении в службу поддержки, получении информации об акциях и скидках, отслеживании посылок, напоминаниях про запись на приём. Узнайте, в каких случаях клиенты предпочли почту, в каких — мессенджеры, а когда лучше позвонить.
Компаниям, которые занимаются продажами, и службам поддержки пользователей стоит первыми внедрять мессенджеры в работу. Именно в этих сферах клиентам удобнее общаться в мессенджерах, а не по телефону или электронной почте. К такому выводу пришли в компании Zipwhip, когда провели исследование.
Специалисты Zipwhip объясняют это удобством использования: отвечать в мессенджерах гораздо быстрее. Особенно когда речь идёт о технической поддержке, ведь клиент хочет получить помощь как можно скорее. Плюс для компаний в том, что сообщения в мессенджерах позволяют начать диалог в реальном времени и при этом не отвлекать клиента от дел.
Однако Zipwhip не советует использовать мессенджеры для первого контакта с клиентом. Лучше сначала представиться по телефону или написать на почту и уже потом перейти к диалогу в удобном клиенту мессенджере. По мнению Zipwhip, сообщения об акциях или скидках могут иметь эффект спускового крючка — они срабатывают в тот момент, когда клиент уже готов к покупке и его нужно просто немного подтолкнуть.
Кроме сообщений о скидках клиенты хотят получать в мессенджерах напоминания о записи к специалистам, сообщения об изменении статуса доставки или бронирования. Именно их считают самыми важными.
Исследование Zipwhip показывает, как электронная почта и телефонные звонки в рекламе, продажах и поддержке клиентов уходят на второй план. Если ваше сообщение важно для клиента, напишите в мессенджер, и клиент это оценит. А агрегатор мессенджеров для бизнеса поможет сделать общение в мессенджерах удобным и безопасным.
С этим материалом читают:
10 роковых ошибок при общении онлайн, из-за которых клиенты уходят навсегда
6 неочевидных угроз для вашего бизнеса, когда сотрудники пишут клиентам с личного номера
Три способа сохранить продажи в пандемию: исследование Гугла
Три ошибки, которые снижают конверсию в мессенджерах
Пять причин, почему горячие клиенты не берут трубку, и как с этим бороться
.png)
