История сети клиник «Доктор Борменталь» о работе с недозвонами

Клиент

«Доктор Борменталь» помогает похудеть с помощью психологии и психотерапии. В клинике принимают пациентов и проводят онлайн-курсы.

‍

‍

Ситуация

Клиника «Доктор Борменталь» работает с 1992 года. Долгое время все заявки получали только по телефону, это был единственный канал связи с пациентами. Но с появлением мобильной связи и интернета дозваниваться стало гораздо сложнее: многие перестали отвечать на звонки с незнакомых номеров или просто разлюбили разговаривать по телефону. СМС-рассылка тоже не приносила желаемых результатов. К тому же за каждое СМС надо платить, но при этом невозможно отследить, прочитал ли его получатель.

‍

Задача 

1. Перестать терять потенциальных клиентов. Для этого необходимо снизить процент недозвонов. 
2. Сделать процесс обработки заявок более удобным.

Результат

В сети клиник «Доктор Борменталь» придерживаются правила — первый контакт стараются устанавливать по телефону. Если клиент не отвечает на звонок, информация об этом сразу попадает в AmoCRM и клиенту отправляют сообщение в WhatsApp. История переписки по WhatsApp доступна из карточки клиента в CRM. Как общаться дальше, выбирает сам клиент. Он может написать менеджеру удобное время для звонка или продолжить разговор в WhatsApp. Это удобно и пациентам клиники, и менеджерам. Можно договориться о времени визита, не отвлекаясь от работы.

В сети клиник «Доктор Борменталь» получают в среднем 40 заявок в день. Их обрабатывают два менеджера. Первое время менеджерам было сложно работать в режиме многозадачности, постоянно переключаться от звонков к сообщениям. Но сотрудники быстро привыкли. Сейчас они отмечают, что работать с недозвонами стало проще, а зарплаты менеджеров от этого только растут. 

С помощью WhatsApp клиника напоминает о записи к врачам. Сообщения в мессенджере открывают лучше, чем СМС, а значит, пациент наверняка увидит напоминание и придет в клинику либо позвонит и перенесет визит. 

Визит в клинику — это тот результат, который хотят получить в компании. Благодаря WhatsApp менеджерам стало проще его достигать. Теперь общение в мессенджере стало неотъемлемой частью бизнес-процессов в клиниках «Доктор Борменталь».